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作者初版序言1

第一章 书信如何为商业服务1

一、概述：为什么必须使用书信1

1.代替人际交流1

2.促进业务扩大1

修订第三版说明1

二、书信的主要用途2

1.日常事务处理指南2

2.如何销售产品和提供服务2

3.建立信贷和收款3

4.调解抱怨，解除误解的谋略3

5.赢得和保持友谊3

三、书信--公共关系的一部分4

1.书信并非玫瑰花4

2.让我们谈谈4

4.一封关于机芯为人26402627X的信5

3.你的收信人是人5

四、公司经理需要重视6

1.从总经理做起6

2.“给我一份复印件”7

3.确保每一美元成本的最大收益7

4.事实：一封商业书信的平均成本是多少？7

5.成本节省方法种种7

6.比你的年龄还长!8

7.漠视带来的可怕损失8

五、评价个人实际能力的价值9

1.认识写好书信对个人的重要性9

2.不需要大学学历9

3.消息不胫而走10

4.成功者须知10

1.把“人”放在纸上12

第二章 商业书信的语言处理12

一、让人际交流跨越时空12

2.“家庭一员”13

3.避免语言障碍13

二、修饰旧式的“胡须”14

1.使用旧时的词语组合14

2.弄巧成拙16

3.“胡须”比比皆是，随处可见17

4.书信中不宜使用的“胡须”式词语19

三、剖析文风浮夸者22

1.竭力卖弄文字，追求华丽文风22

2.识别“卖弄文字者”22

3.商业书信中的卖弄文字现象23

4.言简意赅为好24

5.林肯文风略谈25

7.检查单音节词的比例26

6.三封信仅用五个词26

8.避免使用长句27

9.走极端29

四、避免多余的文言词29

1.当“柔风” 吹来时29

2.同样一封信，成本降半30

3.三个错误的“R”--重复(Repetition)、赘词(Redundancy)和旧词翻新(Recapping)33

4.一封信应该多长？35

五、兼评其他语病36

1.使用口头禅36

2.“很高兴说？!？”36

3.“你的裂开的”38

4.避免“红辣椒”式的词语39

5.商业书信中“红辣椒”式词语举例39

7.“政策”问题41

6.一字惹是非41

8.商业书信中俚语的使用42

9.商业书信忌用亵渎语言44

第三章 学习商业书信精雕细刻的艺术45

一、绘制航图45

1.先计划后动笔45

2.别像蚱蜢45

3.按书信的重要性安排时间45

4.第一步：避免“So What”式书信46

5.如何处理你的信函48

6.向你本人宣布目的48

7.第二步：了解情况，做到心中有数49

8.无的放矢，难达目的49

9.各自为政、互不通气时51

11.在脑海里成像52

10.第三步：想像你的收信人是什么样的人52

12.想像陌生的收信人是什么样的人53

13.第四步：选择适当的实施手段53

14.写信人如何寻找“软点”53

15.激起乡情55

16.谈话直截了当，体现真诚56

17.一封“呵痒”信58

18.利用“害怕心理”，激人采取行动59

19.变化突破点，以找到打动对方之处60

20.以迷信为突破点62

21.当心适得其反63

22.避免一切有可能激怒对方的言词65

23.使收信人感到重要65

24.第五步：协调整个进攻66

25.要点的布局66

26.实例67

27.需求和益处匹配68

28.协调一致以获取最佳效果70

29.售房信70

二、书信的结构72

1.一种通用的骨架结构72

2.命名的作用73

3.星、链、钩的使用73

4.长度与难度的关系76

5.用“钩”促成行动76

6.哪把钥匙能打开成功之门77

三、如何引起收信人注意78

1.第一印象的价值78

2.“一起飞就腾空”78

4.利用以往的交情79

3.忌用胡须式语言79

5.新闻记者给予的启示80

6.运用提问法80

7.如何利用有趣的事情？83

8.趣事造好“星”84

9.得体惹人爱，粗俗讨人嫌87

10.一个大问题--“是否合适？”87

11.领头羊的主导作用88

12.名人效应90

13.使用有趣的引语91

14.慎用幽默引语93

15.触及“软点”94

16.不要过早摊牌94

17.“过早放猫出袋”的例子95

18.常规信件开头的三部曲95

1.使商务信函戏剧化98

2.成本和效果无关98

四、以表演才能吸引注意力98

3.用“小玩艺儿”来阐明要点101

4.使用“小玩艺儿”自审要点101

5.戏剧化的重要意义在于变化101

6.使用黑体字、图片和颜色103

7.用“噱头”做主角的信件103

8.用展示技巧展示产品106

9.“样品展示”的一例杰作107

10.弗莱利全书中其他令人“睁大眼睛”的手段109

11.运用打字机或文字处理机展示技巧111

12.打字机112

13.图表复制113

14.特大号信函和广告传单115

15.要标新立异，但不能离谱116

16.要显现出人情味118

17.其他例子120

五、锻造增强愿望的“链”123

1.火上浇油123

2.如何设计每一环节124

六、用“钩”建立行动128

1.行之易而又易--何时做和做什么128

2.结尾夸张有损魅力131

3.如何避免敦促分散132

4.运用“限期”行动术133

5.要求务必简单易行135

第四章 如何运用商务信件的技巧136

一、努力美化打字信件的外观143

1.检查细节143

2.打字及其他143

3.信文的布置144

4.信文的设计147

5.日期的位置151

6.日期的不同表达方式153

二、简化封内地址154

1.选择最佳位置155

2.选用标点符号155

3.内容的布局156

4.添加号码158

5.缩写词的使用159

6.大写规则163

7.注意线164

8.专名的重要性166

9.头衔的使用183

三、检查称谓和结束语184

1.以书信“握手”184

2.使用结束语收尾189

1.署名应包含什么？192

四、检查署名和其他标识192

2.主办人代号202

3.其他标识的使用203

4.关于附言(又及)204

5.强调重点的手段205

6.书信的第二页如何写208

五、使收信人易读的方法208

1.段落划分实用208

2.突出重点209

第五章 商业信函中的个性表现217

一、什么能使信函引人入胜217

1.表现你的个性217

2.商业信函中个性的含义217

二、在信函中怎样表现你自己的个性221

1.文笔轻松流畅221

3.融入个人感情色彩222

2.语言亲切朴实222

4.称呼对方的名字223

5.切忌过分自恃224

三、怎样以读者为中心224

1.多用“你”少用“我们”224

2.以读者为主角的信226

3.心理态度问题227

四、应给信函增添趣味229

1.人们喜爱快乐的作者229

2.在调解信中加上点幽默229

3.信函应写得有趣233

五、推销信函取胜的方法235

1.个性推销235

2.三封销售信235

3.信函语气的重要性238

4.四封有特色的信函238

1.表现公司的个性243

5.商业信函写作技巧243

六、营造公司的个性氛围243

2.认真考虑信函的实际效果244

3.表现个性的要点245

第六章 如何制定比较好的商务信函计划246

一、成功的必要环境条件246

1.从高层做起246

2.监视计划的开端247

3.宣布计划248

4.加强领导249

5.寻求外界援助249

6.查阅公司的图书馆249

7.认识持续努力的必要性249

8.使用备忘录250

三、怎样组织讲座和会议251

3.培训初学者251

1.创造良好的学习环境251

二、信函审核251

1.了解你现在的水平251

2.培训总结：评价进步251

2.策划与参与：成功的关键252

四、采取措施评定信函252

1.信函不是牛排252

2.评定自己的信件252

3.评定以往的信函253

4.如何报告结果256

五、发送出色信函通报259

1.保持旺盛攻势259

2.要点提示259

3.两份通报实例259

2.使用通信手册270

3.格式化信函综述270

1.开展信函写作竞赛270

六、其他提高信函写作能力的方法270

4.格式化信函应个性化271

第七章 提高推销员写作技巧的计划272

一、怎样构思推销信272

1.检验作者的写作技巧272

2.推销信的结构272

3.理解销售心理273

4.推销信范例274

5.强化“星”与“钩”间的关系278

6.重视平衡279

7.寄发不加修饰的印刷信283

1.探究人及其内在本质285

2.人们为什么去购买285

二、通过特殊的感召来促成交易285

3.创作足以激起人们恐惧感的信函286

4.克服价格障碍287

5.用样品证明质量291

6.当场印证质量的产品291

7.激发个人自豪感291

8.激发人们对其勇气的自豪感292

9.激发爱心的推销信293

10.包含双重爱的信函295

11.购买诱惑：省时或省钱296

12.免费赠送商品的魅力298

13.主动提供解决经济问题的办法300

14.公平对待：两个典型范例301

2.用证据证明304

1.独特：与众不同的特点304

三、销售主张需强而有力304

15.间接吸引客户304

3.有效地使用事实和数字308

四、写给特殊客户群的推销信312

1.想像你的读者：构思推销信的第三步312

2.借鉴其他写给女士的推销信315

3.写给男士的推销信317

4.提供解决问题的方法322

5.精通给职业群体写信的艺术324

6.怎样给有共同利益的另一方写信328

五、特殊诱导增加销售330

1.重视“钩”的作用330

2.诱导性语言一览330

3.诱导语言如何促销：三个范例332

4.怎样利用礼物做诱导335

2.在钓鱼的浪漫故事中受到震撼338

六、在推销信中激发想像力338

1.想像力：推销员素质的最高表现形式338

3.注重历史背景341

4.列举人们能够想像到的人物激发想像力345

5.激发人们想像休闲的乐趣348

6.增强拥有自己的家时的兴奋心情351

七、推销信应避免差错354

1.推销信作者应避免什么354

2.不要轻视读者354

3.不要夸大其词357

4.不要戏弄读者357

5.不要轻率无礼359

6.不要贬低竞争对手及其产品360

7.不要自吹自擂361

2.运用技巧促成戏剧性销售363

1.赢得特别注意的计划363

八、戏剧性地处理推销信363

3.突出读者的名字364

4.利用图片展示商品367

5.简洁与有效相结合368

6.怎样戏剧性展示商品的内在质量369

第八章 后续推销信函指南373

一、怎样促进销售额提高373

1.赢得与拥有373

2.保持信件短小精悍373

3.谁见过琼斯？376

二、未收到回音之后377

1.选择最佳方法377

2.避免指责性的言词378

3.正确的催信方式380

1.从“链”开始382

三、如何回复客户的询问382

2.充分利用有效信息384

3.小册子的配合使用385

4.主动与经销商合作388

5.给无法逛商店的顾客的答复388

6.如何抓住一线生机390

四、感谢客户的合作393

1.给新客户留下好印象393

2.怎样表示感谢：以日常商业信件为例393

3.介绍销售人员395

4.感谢信函的杰出范例396

5.善意的“轮番轰炸”397

6.向老客户致意397

7.售后联系与售后服务399

8.在信中提及自己的优势400

1.欢迎订购其他产品或要求其他服务402

五、后续推销信函范例402

2.旨在招徕更多生意的信函403

3.怎样令客户产生“一家人”之感406

4.让用户帮你推销408

六、为销售人员铺平道路409

1.给销售人员制造声势409

2.用照片投石问路411

3.逾越偏见的鸿沟412

4.如何处理销售人员的变动413

5.如何应付棘手的过渡时期415

七、销售人员拜访客户后的信函415

1.争得一线生机415

2.感谢客户的接待416

3.善后信函促成生意成交417

4.向长期客户表示感谢421

5.销售主管会见客户之后的善后信件423

1.避免业务中断426

八.助销售人员一臂之力426

2.在销售人员拜谒客户之前的信函427

3.挽狂澜于即倒：写给拒绝会见销售人员的客户的信函429

第九章 重新赢得已失顾客的实用信函433

一、顾客为什么不再购买433

1.利用原有的销售客源433

2.冷漠：销售的杀手433

二、如何接近不积极的客户434

1.重燃希望之火434

2.如何亡羊补牢436

三、和以前的朋友交流438

1.不拘礼节的交往438

2.两种引人注目的方式439

1.令人难以拒绝的提议442

四、承认可能的失误以挽救销售442

2.增强信函的个人色彩446

五、坦告客户所能提供的服务449

1.晓之以客户的自身利益449

2.本杰森寻找已失客户的办法452

3.向回信人赠送礼物454

六、信函表现能力与吸引力回顾456

1.重新促请客户考虑的原则456

2.努力把原则付诸实践456

第十章 创作赢得商誉的信函461

一、研究商誉信函的重要性461

1.应特别重视商誉信函462

2.朋友，这里有一个“有趣”的例子463

3.商誉的双向作用464

二、感激即是良好商誉的体现465

1.回报顾客应得到的465

4.商誉信函的写作方案465

2.感激应纯朴真挚467

3.奉送小礼物468

4.向离去的顾客致意470

三、专为节日设计的感谢信471

1.学会写作难度较大的圣诞贺信471

2.在圣诞贺信中需表现出才能和技巧473

3.其他节日贺信的书写原则474

四、祝贺信纵览474

1.如何抓住良机474

2.快速参考一览476

3.代表性祝贺信审阅476

4.必须独具风格478

1.同情：友情的真实表现482

五、如何写表示同情的吊唁信482

2.表达慰问的准则483

3.表达同情的方式483

六、其他类型友善信函回顾487

1.“喂，朋友，我们搬家了。”487

2.友善和风格--完善的搭档489

3.巧妙介绍的艺术489

第十一章 通过信函改善人际关系493

一、怎样表达个人问候493

1.业务之外也要礼尚往来493

2.表达意外“赞扬”的策略495

3.感谢一起度过的时日498

二、写信赞许良好的表现或令人满意的服务500

1.认同干得好的工作500

2.退休时予以赞誉501

3.内容涉及提升、赞誉和合伙人的信函503

1.编织复杂的图案505

三、改善人际关系的有效方法505

2.写信致哀506

3.亲善大使--劳伦斯·拉里·唐斯507

四、激励员工的写信方案511

1.履行领导职责511

2.把雇员当做合伙人514

五、与人事部门建立能动的人际关系519

1.人际关系的微妙阶段519

2.人事信函概览520

3.应了解求职信527

4.范例信函技巧概述529

第十二章 销售经理信函评述533

一、了解信函对公司的重要性533

1.进退两难间的选择533

2.信函如何分类534

3.让销售人员渴求信函535

4.给销售人员写信“十戒”536

二、如何提出具体的销售建议538

1.如何保持时效性和具体性538

2.赢得销售额、推销员和满意顾客群的战略542

三、鼓励推销人员的信函547

1.确保信件的趣味性547

2.最佳信函范例导读547

3.特殊场合信函初探549

四、怎样纠正错误552

1.批评：领导艺术的最大考验552

2.销售经理不同的工作方法552

第十三章 调解函与皆大欢喜558

一、如何纠正和避免误解558

1.调解概述558

2.怨言即是恩惠559

3.要理解顾客的意见560

4.写调解函的方案562

5.如何避免严重错误563

6.几种类型的调解函564

二、进一步讨论道歉书信564

1.努力挽救信誉564

2.商业信函实例分析565

3.着眼双方，对照学习566

三、对顾客说“Yes”571

1.比较容易写的信函571

2.善用“Yes”一词571

3.说“Yes”的要点574

四、现实中必须说“No”的信件574

1.避免误解和坏的先例574

2.拒绝直销576

3.解释运输途中的损失577

1.如何宣布涨价579

五、设计宣布价格上涨的信件579

2.乐观地透露信息580

3.利用涨价作为销售杠杆581

4.注意长期顾客583

5.处理反对涨价的意见583

6.广泛的代表性586

第十四章 书写卓有成效的信用函和收款函587

一、了解收款信函的原则587

1.收款同销售互为关联587

2.精心撰写友善的收款信函588

3.从首封催款信到发出诉讼通知589

4.收款过程中应避免出现障碍592

5.克服虚假和粗俗毛病592

6.避免过错，避免烦恼594

二、书写非正式的催款信596

1.如何书写非正式的催款信596

2.第一封催款信的书写原则597

三、第一封催款信无效后的后续催款信600

1.结束第一阶段600

2.催收款信函举例601

3.以故事为内容的后续催款信603

四、进入中间阶段--使用特殊手段606

1.增大压力606

2.诉诸于理性--发生了什么问题？606

3.成功地运用上述方式609

五、采取法律行动前的信函613

1.面临山穷水尽的境地613

2.正误写法分析613

3.如何看待饶有风趣的信函616

4.紧急时刻托收经理的替代者618

5.如何处理老账户的欠款622

1.从正反两方面评价写信技巧624

六、书写超常规的托收信函624

6.落下帷幕，全剧结束624

2.巧妙地运用文字和附加物收款625

3.书写托收信函与具体的节假日联系起来628

七、要懂得信贷经理如何促进销售633

1.通力合作才能赚钱633

2.介绍新产品或服务637

3.对及时付款人致谢638

八、如何写好处理其他赊购欠款信函640

1.要强调判断力、技巧及处理好人际关系的方法640

2.要求提供信贷的信息640

3.讲究策略，婉拒客户提出的信用期642

4.同意以记账方式购货时应知道该说些什么645

5.暂停赊销646

6.解释折扣的价值650

7.说“不”也要有技巧651