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第一章 用户完全满意的概念及其重要意义1

第一节 让用户满意是市场经济下企业的必然选择1

一、市场经济下用户的主导作用1

二、满足用户是企业生存的基础4

三、满足用户是企业发展的动力5

四、满足用户是社会主义企业性质的体现6

第二节 用户完全满意和用户忠诚的基本概念7

一、用户满意与用户满意度7

二、用户忠诚与用户忠诚度13

三、用户完全满意的重要意义18

第三节 用户完全满意是全面质量管理深化发展的新阶段23

一、全面质量管理的产生与发展23

二、用户完全满意是全面质量管理的深化发展28

三、用户完全满意是我国的跨世纪工程34

第二章 实现用户完全满意的途径39

第一节 用户完全满意的模式39

一、用户完全满意的模式40

二、识别用户41

三、调查用户需求42

四、满足用户的需求43

五、用户满意度调查44

六、持续改进45

第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略47

一、用户完全满意的经营理念47

二、以用户满意为中心的经营战略52

第三节 市场用户需求的调查57

一、调查用户需求是满足用户需求的前提57

二、用户需求信息的来源60

三、掌握用户需求的市场调查方法62

四、理解用户需求应有的工作态度68

第四节 用户需求导向的新产品开发70

一、产品开发设计思想和程序的变革71

二、产品的生命周期和更新换代73

三、建立和完善设计开发质量体系77

第五节 生产过程控制是满足用户需求的基础91

一、生产过程控制的目标是符合性质量91

二、过程控制的主要工作和方法94

三、市场信息对过程控制的作用97

第六节 服务是市场竞争的新焦点100

一、服务是产品的组成部分100

二、服务的特点和种类101

三、服务中常见的过失103

第七节 用户满意度调查和持续改进105

一、用户满意是衡量质量的最终标准105

二、让用户评价对产品的满意程度106

三、用户满意度调查的目的是找出改进机会107

四、用户满意度调查的程序108

第八节 企业员工满意是用户完全满意的保证110

一、企业的两个“上帝”110

二、如何使员工满意111

三、员工满意度调查114

四、用户完全满意小组（TCS小组）115

第三章 用户完全满意服务的技巧117

第一节 服务质量标准是有效管理的法宝117

一、三类服务规范117

二、对服务质量标准的要求119

三、制定服务质量标准的步骤120

第二节 达到用户完全满意的三个关键要素121

一、卓越的产品122

二、卓越的服务方式123

三、卓越的服务意识125

第三节 创一流服务的秘诀126

一、超越顾客的期望值127

二、满足顾客的期望值128

三、调整顾客的期望值129

第四节 用户停止购买的分析131

第五节 留住每一位用户的策略132

一、定期的、有创造性的与用户联络133

二、向用户提供服务保证134

三、采取高频率市场策略135

四、提供个性化的服务135

五、帮助用户136

六、与用户建立相互信任的合作伙伴关系136

七、访问离去的用户137

八、对失误进行非凡的补救138

第六节 用户的投诉是礼物139

一、用户的投诉为什么是礼物139

二、如何愉快地面对投诉140

第七节 接待用户、提供服务的技巧142

一、接待用户、提供服务的四项技巧143

二、一线员工是重要的环节144

第八节 为用户解决问题的技巧145

一、任务技巧145

二、交际技巧146

三、处理问题的技巧148

第九节 关心用户的服务程序149

第十节 接待“难对付”顾客的技巧153

第十一节 服务质量的考核与激励154

一、以顾客完全满意为标准的考核体系155

二、体现顾客完全满意的奖惩制度156

三、榜样的表率、激励作用156

四、尊重、支持一线员工157

第四章 用户满意度调查的方法158

第一节 用户满意评价的原则158

一、用户满意评价的特点158

二、用户满意评价的原则160

三、用户满意评价体系162

四、用户满意评价的组织163

第二节 用户满意的调查过程164

一、用户满意的测量标准164

二、用户满意调查的方案设计169

第三节 用户满意度的调查方法196

一、用户满意度调查的信息类型196

二、获取原始数据的基本方法201

三、谈访的方法205

第四节 用户满意程度评价方法214

一、用户满意评价状态矩阵214

二、单变量的次数分布分析216

三、集中趋势和离散趋势的分析218

四、两个顺序变量之间的统计分析220

第五节 对企业用户满意度评价体系的考核指标226

第五章 成功企业的经验242

一、用户满意——企业才能长盛不衰宝山钢铁（集团）公司242

二、追求用户满意海尔真诚到永远海尔集团公司249

三、“用户满意”是质量效益型道路的重要内涵武汉钢铁（集团）公司262

四、我们的目标：对用户负责、让用户满意中国建筑第二工程局271

五、坚持服务宗旨奉献一流服务上海市第一百货商店277

六、让用户满意是民航服务永无休止的追求民航协会用户工作委员会284

七、用户满意是邮电企业的立足之本中国邮电企业管理协会293

附录：有关名词术语302