基于ISOIEC20000的IT服务管理体系实施指南2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章　实施企业背景1

1.1　企业简介1

1.2　组织架构及各部门职责1

1.2.1　组织架构1

1.2.2　各部门的职责1

1.3　服务提供过程中存在的问题5

1.4　导入IT服务管理体系9

第2章　建立ITSMS10

2.1　建立方法10

2.1.1 服务计划10

2.1.2　服务实施11

2.1.3　服务评价11

2.1.4　服务改进11

2.1.5　资源要求11

2.2　建立流程12

2.2.1　准备阶段13

2.2.2　流程定义与文件建立阶段17

2.2.3　试运行和完善阶段18

2.2.4　认证阶段19

2.3　体系建立过程各阶段工作输出19

第3章　ITSMS管理手册22

3.1　编写ITSMS管理手册的必要性22

3.2　确定范围22

3.2.1　确定范围的意义22

3.2.2　确定范围的依据22

3.2.3　示例23

3.3　定义方针和目标23

3.3.1 确定方针23

3.3.2　确定目标23

3.3.3　案例24

3.4　ITSMS管理手册的内容24

3.5　手册范例25

第4章　ITSMS常见管理流程42

4.1　体系建立及持续改进涉及流程42

4.1.1　文件控制程序42

4.1.2　记录控制程序46

4.1.3　内部审核控制程序48

4.1.4　管理评审程序56

4.1.5　纠正措施控制程序61

4.2　服务策划管理62

4.2.1 目的62

4.2.2　范围62

4.2.3　职责62

4.2.4　流程63

4.2.5　相关记录64

4.2.6　《服务计划书》模板65

4.3　服务交付过程66

4.3.1　服务级别管理66

4.3.2　服务报告75

4.3.3　服务持续性和可用性管理79

4.3.4　IT服务的预算和核算管理91

4.3.5　能力管理96

4.3.6　信息安全管理102

4.4　业务关系过程105

4.4.1　业务关系管理105

4.4.2　客户投诉处理流程107

4.4.3　客户满意度调查流程110

4.4.4　供方管理113

4.5　解决过程115

4.5.1　事件管理115

4.5.2　问题管理121

4.6　控制过程125

4.6.1　配置管理125

4.6.2　变更管理132

4.7　发布管理139

4.7.1 目的139

4.7.2　范围139

4.7.3　定义139

4.7.4　职责139

4.7.5　流程140

4.7.6　相关文件141

4.7.7　相关记录141

4.7.8 附录142

参考文献145