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目录第一编　现代质量管理基础第1章　概述　　3

产品与服务质量的重要性 　4

质量上乘的企业是最成功的企业　　7

现代质量观念的发展　　9

新的质量战略：全面实现TCS　　10

提高质量是发展我国制造业与服务业的关键要素 　12

复习思考题　　14

本章小结 　15

第2章　统计过程控制 　17

统计过程控制基础　　18

为高质量而奋斗 　24

变异 　34

复习思考题　　37

本章小结 　38

第3章　全面质量管理　　39

质量管理的发展　　40

TQM的定义、工具与特征　　42

从各国质量奖的评审条件中了解质量管理 　50

全面质量管理的实践与评价　　54

设计质量　　57

质量成本　59

6σ法的兴起：对TQM的一次革命　　63

复习思考题 　69

本章小结　　70

第4章　建立企业质量保证体系与质量体系评审 　74

概述 　75

基础质量管理：基于5S、6S或3S的管理法　　76

ISO9000：2000质量管理标准体系 　81

质量体系评审 　87

复习思考题　　97

本章小结　　99

第5章　问题的求解　　100

概述　　101

问题求解的头脑风暴法　　104

利用问题求解的工具　　105

错误的防止　　107

管理问题的求解　　109

复习思考题　　110

本章小结　　112

第二编　六西格玛（6σ）法第6章　使顾客完全满意　　115

企业为什么要把TCS作为商务工作目标　　116

横向对比及其应用 　120

确定顾客群及实现TCS的步骤　　137

TCS小组：实施TCS的组织保证　　142

复习思考题　　146

本章小结　　150

第7章　以顾客为中心的六西格玛管理法 　152

为什么需要6σ管理 　153

6σ的概念　　155

顾客的声音　　161

为实施6σ法做好准备　　172

实施6σ法的技术、方法与工具　　179

复习思考题　　184

本章小结 　185

第8章　六西格玛竞赛　　188

现在为什么重提6σ法　189

6σ竞赛的本质：获取与控制高质量的科学基础　　191

6σ法是以顾客为中心的管理方法　　196

精益6σ　　201

σ管理法　208

复习思考题　　210

本章小结　　211

第9章　六西格玛设计与流程改进的工具　　213

6σ设计工具：DMADV 　214

6σ流程改进与软件工具　　224

复习思考题　　231

本章小结 　232

第三编　质量改进第10章　质量改进的原理与方法 　237

质量改进的原理：迈向高业绩的组织 　238

顾客抱怨率与顾客满意率　　241

质量改进的提问技术　　242

学习世界先进企业的质量管理　　251

复习思考题　　256

本章小结 　258

第11章　全面运行时间管理与质量管理工具　　260

概述 　261

全面运行时间的管理 　261

质量管理的基本工具　　269

复习思考题　　277

本章小结　279

第12章　企业质量水平评价与流程质量问题查找　　280

某公司的一道难题：产品生产改进的方向在何处　　281

质量改进是企业一切改进的基础 　282

快速掌握企业的质量水平 　285

流程质量问题的查找方法　　287

改进质量的管理　　293

复习思考题　　300

本章小结 　302

附录一　基本建模技术与工程方法 　304

八种基本统计过程控制模型 　304

八种基本分析工具与表达方式　　305

附录二　主要缩略语中英文对照表 　309

主要参考文献 　313