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第一章　顾客价值理论研究综述1

第一节　顾客价值研究在西方的兴起1

目录1

第二节　顾客价值研究的早期代表性理论3

一、消费者价值准则和消费者价值3

二、扩展的产品概念理论5

三、顾客满意和服务质量理论5

四、价值链理论7

一、顾客让渡价值理论8

第三节　顾客价值研究的代表性理论8

二、创造和传递优异的顾客价值理论9

三、顾客对企业的价值10

四、顾客感知价值12

第四节　顾客价值理论研究的新发展14

一、顾客价值和股东价值15

二、关系价值16

一、总结18

第五节　总结与启示18

二、启示21

第二章　顾客价值的过程研究23

第一节　顾客价值的创造与传递23

一、顾客价值的来源23

二、顾客价值的主要驱动因素25

三、顾客价值创造的影响因素29

四、顾客价值的传递机制32

第二节　顾客价值的测量与评价34

一、顾客价值测量的方法述评34

二、常见的顾客价值测量方法37

第三章　顾客价值与企业竞争优势42

第一节　企业竞争优势的主要理论42

一、竞争优势外生论42

二、竞争优势内生论44

一、顾客价值与企业竞争优势的逻辑关系46

第二节　顾客价值和竞争优势的内在联系46

二、对于顾客价值和企业竞争优势关系的进一步分析48

第三节　基于顾客价值的企业竞争优势构建50

一、顾客价值交付战略与企业竞争优势50

二、基于顾客价值交付战略的企业竞争优势构建54

第四节 基于顾客价值的企业竞争优势：一个知识管理的视角63

一、知识、能力和顾客价值64

二、基于知识匹配视角的顾客价值创造模型65

三、实现以知识匹配为目的的知识创新和知识转化，创造卓越的顾客价值69

第四章　顾客价值与企业营销战略创新73

第一节　传统营销战略实务73

一、营销战略的基本理论73

二、传统的营销战略管理模式及缺陷76

第二节　基于顾客价值的营销战略创新79

一、营销战略对企业营销的要求80

二、在变革营销环境中的营销创新84

三、基于顾客价值的营销战略管理模式创新88

第三节　竞合战略90

一、竞争中合作的背景分析91

二、在竞争中合作的主要层面93

第四节　大客户营销战略94

一、大客户的界定与内涵94

二、大客户营销的内涵97

三、基于顾客价值的大客户开发99

第五章　顾客价值与企业营销组织创新111

第一节　顾客价值创造与企业营销组织创新111

一、营销组织和营销功能111

二、营销组织是顾客价值创造的重要部门114

三、顾客价值创造需要营销组织不断创新116

第二节　传统营销组织的弊端118

一、传统市场营销组织的构造118

二、传统市场营销组织的弊端119

一、柔性化123

第三节　营销组织创新的方向123

二、协调性124

三、学习的能力124

第四节 营销组织创新的内容125

一、构建以协调的营销为支柱的市场导向型企业组织125

二、减少营销管理层次127

三、组建多项目的营销管理团队128

四、营销沟通创新128

五、建立顾客管理系统129

六、建立核心营销系统131

第五节 营销组织创新应注意的问题132

一、注意营销组织创新和组织稳定的关系132

二、企业领导人在营销组织创新中应发挥关键的作用133

三、充分发挥员工在营销组织创新中的积极性和能动性134

四、重视计算机和信息网络的运用135

一、定制营销和顾客价值创造137

第一节　定制营销和顾客价值创造137

第六章　顾客价值与企业营销方式创新137

二、定制营销的实施策略139

三、企业实施定制营销应注意的问题144

第二节　合作营销与顾客价值创造146

一、合作营销的兴起146

二、合作营销与顾客价值创造148

三、合作营销方式151

四、合作营销策略152

五、合作营销应注意的问题157

第三节　体验营销与顾客价值创造159

一、体验营销的兴起159

二、体验营销的含义与特征160

三、体验营销与顾客价值创造162

四、企业体验营销策略163

第一节　企业营销人力资源是顾客价值创造的重要保证167

一、企业人力资源是顾客价值创造的决定因素167

第七章　顾客价值和营销人力资源167

二、营销人力资源是顾客价值创造的重要保证168

第二节　企业营销人力资源的知识和能力结构170

一、对能力的衡量标准170

二、企业营销人员应具有的保有能力171

三、企业营销人员应具有的发挥能力174

第三节　企业营销人力资源的塑造175

一、企业营销人员的选拔175

二、企业营销人员的激励179

三、企业营销人员的培训、开发181

四、企业营销人力资源的整合184

第八章　基于顾客价值的服务企业营销创新研究188

第一节　顾客价值与服务企业营销创新188

一、顾客价值与服务企业营销创新的内在关联性188

二、服务企业顾客价值的主要驱动因素192

第二节　基于顾客价值的服务企业营销观念创新195

二、准确识别顾客的需求196

一、充分认识顾客在服务企业中的地位196

三、建立以顾客为中心的企业文化199

第三节　基于顾客价值的服务企业营销策略创新200

一、通过服务产品创新提升顾客价值200

二、改进服务质量以提升顾客价值200

三、加强顾客关系管理提升顾客价值204

第九章　基于顾客价值的高科技企业营销创新209

第一节 高科技企业与高科技企业营销209

一、高科技企业及其特征209

二、高科技企业营销及其特征212

第二节 基于顾客价值的高科技企业营销创新217

一、我国高科技企业营销现状217

二、基于顾客价值的高科技企业营销创新218

三、构建健康的高科技企业营销生态系统230

参考文献233

后记245