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第一章　导读1

一、学习指导流程1

二、求职应聘指导2

第二章　岗位描述4

第一节　物业管理工作的职责5

一、物业管理的内容5

二、物业管理人员的职责6

第二节　物业管理人员任职要求7

一、知识要求7

二、沟通、协调的能力9

三、良好的服务意识9

四、必须养成九种好习惯11

五、一定要遵守职业道德13

六、时常保持笑容15

七、物业服务的礼仪礼节16

第三章　业户服务操作技能21

第一节　新盘入住的协调与管理22

一、入住前的准备工作22

二、办理集中入住手续23

三、零散入住25

第二节　协助新用户迁入25

一、确认新用户26

二、发给新用户资料26

三、新用户交回资料27

四、向新用户介绍管理处的服务27

五、验收、入住28

六、整理新用户资料28

第三节　二次装修管理29

一、什么是二次装修29

二、装修前的审批30

三、认真实施装修监管32

四、严把装修验收关38

第四节　业户档案与权籍管理43

一、业户档案的管理43

二、业户权籍的管理44

第五节　与业主委员会沟通协调46

一、与业主委员会沟通的必要性46

二、须沟通的重大事项49

三、沟通协调的原则52

四、有效沟通的方式和种类53

第六节　公告的发布54

一、公告栏的要求54

二、公告的要求54

三、常见公告的写作技巧55

第七节　与业主建立良好的关系59

一、与业户建立良好关系的方法59

二、做好走访和回访工作61

三、对个别业主的无理要求要婉拒63

四、遇到吹毛求疵的业主应避免冲突64

第八节　物业收费管理65

一、管理费的收缴65

二、维修基金的管理和使用70

三、有偿维修服务的收费74

四、停车场收费管理78

第九节　业户投诉的处理81

一、业户投诉的内容81

二、业户投诉的分类83

三、投诉问题的界定84

四、投诉处理的原则与程序84

五、投诉接待的要求与技巧87

六、处理投诉的要求与方法91

七、处理投诉要做到五清楚93

八、要填好各项投诉记录表95

第十节　突发事件的应急处理98

一、突发事件的处理要点98

二、突发事件的类别99

三、突发事件的处理程序100

四、突发事件应急处理预案100

第四章　专项服务管理110

第一节　维修保养服务111

一、接待业主报修111

二、上门维修服务要规范112

三、对维修一定要做回访115

第二节　车辆安全管理117

一、管理措施117

二、管理制度118

三、工作程序118

四、停车场突发事件应对措施120

第三节　物业绿化管理122

一、物业绿化管理的重点与方法122

二、物业小区绿化管理方式124

三、物业小区绿化管理方法124

四、绿化发包工作125

第四节　物业保洁管理128

一、保洁管理的含义128

二、保洁管理的范围128

三、保洁管理的内容129

附录　测试题与求职指导133

一、技能测试133

二、求职黄页135