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目录1

序1

第1章 质量总监概论1

1.1 质量总监的定义与在企业管理中的地位1

1.2 质量总监的基本素质要求2

1.3 质量管理职能和质量总监职责权限27

第2章 质量战略33

2.1 质量战略的基本概念33

2.2 质量战略内涵34

2.3 质量战略形成的背景37

2.4 质量战略管理过程38

2.5 质量战略与经营战略的融合50

2.6 营造质量文化57

第3章 顾客完全满意63

3.1 顾客识别与细分63

3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚65

3.3 顾客满意度的测量与分析71

3.4 顾客完全满意经营体系78

3.5 推进顾客完全满意经营的举措87

第4章 全面质量管理97

4.1 全面质量管理的产生与发展97

4.2 全过程的质量管理98

4.3 全员参与的质量管理102

4.4 全企业的质量管理102

4.5 全寿命期的质量管理107

4.6 全性能的质量管理109

4.7 一体化管理体系的建立和实施121

4.8 全面质量管理的基础工作126

4.9 质量管理小组134

第5章 质量管理体系的建立与认证135

5.1 GB/T 19000族标准简介135

5.2 企业如何按照GB/T 19001标准建立和完善质量管理体系139

5.3 质量管理体系认证146

第6章 质量管理中的过程优化150

6.1 组织变革与过程再造150

6.2 过程与过程管理153

6.3 系统管理的含义及应用156

6.4 产品的产生、形成和实现过程158

6.5 过程改进的步骤与方法161

7.1 供应商关系管理的含义165

第7章 供应商关系管理165

7.2 供应商关系管理的原则和方法167

7.3 供应商关系的计划与控制169

7.4 供应商关系的改进172

第8章 统计技术的筹划与应用174

8.1 统计技术概述174

8.2 领导层如何对统计技术应用进行支持180

8.3 应用案例简要分析183

9.1 质量经济分析201

第9章 质量成本的控制与管理201

9.2 质量成本的优化213

9.3 质量成本管理体系的建立及实施218

9.4 企业质量损失的控制231

第10章 六西格玛管理234

10.1 六西格玛管理的产生与发展234

10.2 六西格玛的含义235

10.3 推行六西格玛管理的重大意义和作用237

10.4 六西格玛导入的三个基本途径238

10.6 六西格玛项目活动的六个阶段239

10.5 实施六西格玛管理应遵守的六个原则239

10.7 六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）240

10.8 六西格玛的成功实施案例262

10.9 六西格玛设计（DFSS）265

10.10 实施六西格玛管理成功经验与失败教训270

10.11 六西格玛管理在我国企业导入的几种方式271

10.12 六西格玛团队的构成272

第11章 质量管理体系的信息化管理277

11.1 质量管理体系信息化管理的必要性和可行性277

11.2 质量体系信息系统综述279

11.3 质量体系信息系统应具备的功能285

第12章 卓越绩效评价准则299

12.1 卓越绩效模式的概况299

12.2 卓越绩效评价准则概况316

12.3 GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》国家标准理解与实施321

12.4 按照GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》国家标准实施自我评价354

12.5 本章小结356

参考文献358

作者简介362