图书介绍

服务质量、关系质量与顾客满意 模型、方法及应用2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

服务质量、关系质量与顾客满意 模型、方法及应用
  • 苏秦编著 著
  • 出版社： 北京：科学出版社
  • ISBN：9787030292896
  • 出版时间：2010
  • 标注页数：303页
  • 文件大小：18MB
  • 文件页数：312页
  • 主题词：服务业－服务质量－质量管理

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图书目录

第1章　服务质量概述1

1.1　服务及客户服务1

1.2　服务质量的内涵5

1.3　典型服务质量模型7

1.4　服务交互过程15

1.5　本章小结21

第2章　服务质量的测量与容差设计22

2.1　传统服务质量的测量22

2.2　电子商务服务质量的测量27

2.3　服务质量的容忍区域分析41

2.4　服务质量的优化与容差设计45

2.5　本章小结59

第3章　服务质量与关系质量61

3.1　关系质量及其维度61

3.2　客户服务质量与关系质量65

3.3　网络环境下顾客的关系利益78

3.4　本章小结89

第4章　服务差错与服务补救90

4.1　服务差错和服务补救概述91

4.2　服务差错的顾客归因模式100

4.3　价值导向的服务补救决策模型107

4.4　服务补救策略的绩效差异与关系因素实验研究114

4.5　基于Web的服务差错模式及其类型135

4.6　本章小结137

第5章　顾客满意与顾客忠诚139

5.1　顾客满意与顾客忠诚139

5.2　网络消费者忠诚影响研究154

5.3　顾客情感对服务质量和顾客满意的影响180

5.4　基于贝叶斯网络模型的电子商务顾客忠诚研究190

5.5　认证服务顾客满意度研究199

5.6　本章小结216

第6章　组织公民行为、服务质量与关系质量217

6.1　组织公民行为217

6.2　组织公民行为对服务质量和关系质量的影响222

6.3　研究设计及数据分析226

6.4　本章小结239

第7章　供应商的组成结构与关系质量241

7.1　供应链关系质量对合作策略的影响241

7.2　供应商的功能结构、关系质量与制造商绩效252

7.3　不同关系发展阶段的关系价值与关系质量264

7.4　本章小结283

参考文献284

附录301

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