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序章 通过案例，用图表找出问题所在3

01先学会“用事实思考”3

真相就隐藏在数字之中3

02图表让问题变得更容易6

仅仅罗列数字是很难让人读懂的6

没必要使用复杂的分析手法9

借图表展开思路10

03首先要判断问题的严重程度12

与他人进行比较12

与过去进行比较14

04深挖问题的原因17

关注要点，让问题特征更明晰17

通过访谈进一步了解19

尝试绘制概念图20

熟练运用模板21

专栏1 从“数据图表”到“分析图表”24

第一章 通过数字了解全局29

05了解销售规模与发展状态29

了解公司的问题29

从长期数据捕捉整体情况30

尝试将问题分解开来思考33

06 KENTA面包房遇到的问题34

了解增长率的变化34

07了解市场份额的变化37

市场份额是企业竞争力的表现37

重要的是变化幅度38

08了解收益的变化42

固定费用的重重压力42

重视变化的先兆43

关注销售利润率的变化43

绘制图表，整理疑问点45

09了解生产效率的变化50

与同行业进行对比50

了解清楚问题才能改善业绩51

专栏2 何谓“概念图”54

第二章 判断市场是否还存在商机59

10掌握市场的整体情况59

为什么要对市场进行分析59

抓住细分市场61

进行细分化的了解63

11搜集数据绘制图表65

搜集数据的方式65

基于经验的思考66

决定产品魅力的主要因素67

12了解顾客的需求70

化“主动生产”为“被动生产”70

从数据中了解需求71

通过调查问卷了解顾客动向73

专栏3 一张图表一个信息80

第三章 摸清价值链在哪些环节有问题85

13何谓“价值链”85

用来表示事业流程的价值链85

写出你想到的内容86

从用词中体会层级的概念87

把握大体流程89

进行分类归纳整理90

按照时间排序93

14掌握正确提问的能力96

通过交谈弥补信息与数据的不足96

以正确的提问引导对方说出观点97

15正确提问的三大难点101

避免以自我为中心式的提问101

注意对方的立场与心情102

避免一开始就提出非常具体的问题103

考虑更多的候选问题104

16向谁提问？从何问起？106

理解倾听顾客心声的意义106

了解对方真正关心的内容107

向细分化的问题转换109

首先要与对方建立信赖的关系111

注意对员工进行提问112

17通过提问了解问题114

要了解各自的关注点上的差异114

尝试向营业员提问115

整理关注的内容120

18提高访谈效果的技巧122

所有重要的内容都做笔记122

事先做好提问列表124

重要的是与对方的对话本身125

明确访谈目的126

考虑对方的利益从而获得信赖127

19提高访谈效果的记录方法129

采用“两人一组”的形式129

毫无取舍地忠实记录130

按价值链的流程整理答案131

提前准备好整理表格131

20按照价值链的环节进行评价135

将意见按不同的流程环节进行分类135

21总结多数人意见的方法139

不要掉入“对症疗法”的陷阱139

按纵向的流程来发现问题点140

以归纳法的思路进行总结141

22通过继续追问来了解重要内容144

23将意见与事实数据相结合思考对策147

通过数据来把握事实情况147

专栏4 注意排列的顺序153

第四章 思考“基础设施”是否有问题159

24何谓“基础设施”？159

基础设施是价值链的“地基”159

25了解基础设施问题的两种方法162

对显在的基础设施问题进行思考162

分解“氛围”的含义164

店内布局与信息管理方面的问题164

人事上的问题164

26从价值链的问题来分析基础设施167

产品开发——没有考虑到顾客167

制造——一直沿用旧的生产方式168

市场营销——没能及时应对顾客关心的内容169

销售——在人才培训方面不够用心170

售后服务——没有努力去了解顾客171

27聚焦“人的问题”173

沟通不足的代价173

专栏5 尝试对项目进行概括177

专栏6 使用辅助线179

第五章 弄清问题的本质，给出解决方法183

28梳理存在的问题183

有了问题的“路标”后再向前推进183

改变意识让自己离成功更近一步185

29思考解决之道188

解决价值链上的问题188

熟练使用思维工具189

解决基础设施的问题190

构建顾客数据库192

改善店内氛围194

提升沟通的质量196

30付诸实践并取得成果198

不要指望别人198

决定从哪方面入手199

31大家都能取得成果201

任何公司都适用的方法201

事实上成功率有40%203

说给问题解决者的话204

后记206

用数据和图表改变会议形式206

养成用图表进行思考的习惯209