物业管理实施2000版 ISO 9001标准实用案例2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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一、ISO9000族标准的发展1

第一章 2000版ISO9000族标准介绍1

二、ISO9000族标准的内容及构成5

三、ISO9000族标准主要原则的理解9

第二章 物业管理综述14

一、物业管理的基本概念与理解要点14

二、物业管理的服务特性与服务规范20

三、国外物业管理的现状27

第三章 物业管理公司质量手册的编写及实用案例36

一、质量手册的编写要点36

二、物业管理公司的质量手册案例41

第四章 程序文件的编写要点及实用案例61

一、物业管理程序文件的编写要点61

？住户入伙管理程序64

二、物业管理程序文件的实用案例64

？不合格服务控制程序66

？采购控制程序68

？服务及监测设备、设施控制程序70

？服务提供过程控制程序73

？管理评审程序76

？合同评审控制程序79

？社区文化服务程序81

？纠正和预防措施控制程序83

？内部质量审核程序85

第五章 物业管理作业规程的编写及实用案例88

一、作业规程／支持性文件的编写88

二、物业管理作业规程的实用案例91

？空调设备维护保养规程91

？二次装修管理规定94

？车辆停放规定98

？维修和安装服务规程100

？管理区域日常清洁作业办法102

？物品的采购和验收105

？消防设备检查规程107

？水质监管及二次供水工作规程109

第六章 物业管理的管理评审110

一、管理评审的应用110

二、物业管理公司实施管理评审的案例114

？管理评审计划114

？管理评审报告115

？服务质量状况分析116

？人力资源、组织结构及职责权限界定状况分析117

？客户满意度调查分析报告118

？客户服务部质量管理体系运作状况及目标达成情况分析120

？客户投诉处理情况分析122

？供应商质量状况及管理情况分析123

？质量管理体系运作状况及目标达成情况分析124

？人事培训有效性评估报告126

？体系文件的有效性、适应性分析127

？环境资源管理状况分析128

？质量方针贯彻落实情况129

？质量目标实现状况分析130

？公司内部质量审核结果分析133

第七章 国际质量管理体系认证的发展动态134

一、质量认证的发展趋势134

二、认证认可国际互认制度进入新阶段138

三、我国质量认证工作的现状140

四、质量管理体系审核员国际注册的动态144