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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的地位与功能1

一、前厅部在饭店中的重要地位2

二、前厅部的功能3

三、前厅部的发展趋势9

第二节 前厅部的组织机构与岗位职责11

一、前厅部组织机构设立应遵循的原则11

二、前厅部组织机构模式11

三、前厅部主要机构简介13

四、前厅部主要管理岗位和服务岗位职责14

第三节 前厅布局、设备和环境17

一、前厅设计的基本原则17

二、前厅的分区布局18

三、主要设备20

四、前厅大堂装饰美化24

五、前厅大堂环境质量控制25

第四节 前厅服务和人员素质要求26

一、前厅服务的含义26

二、前厅服务的原理27

三、前厅服务的要求29

四、前厅服务的主要特点30

五、前厅部对客服务全过程30

六、前厅部管理人员素质要求32

七、前厅部服务人员素质要求34

第五节 前厅部际沟通36

一、前厅部际沟通的原理36

二、前厅部际沟通的基本方法37

三、前厅部际沟通协调实务39

本章小结43

复习思考题43

第二章 客房预订服务44

第一节 客房预订概述44

一、预订需用的设备44

二、预订的工作范围和内容45

三、预订员的岗位职责和注意事项47

第二节 客房预订的种类和方式47

一、客房预订的种类47

二、客房预订的方式51

三、客房预订的注意事项57

第三节 客房预订的程序58

一、客房预订的操作形式58

二、客房预订的程序58

三、不同通信方式预订的工作流程68

四、其他预订服务的程序71

第四节 客房预订的控制72

一、超额预订72

二、预订中的失约行为及处理73

三、预订失误行为的控制75

第五节 前厅预订员推销方法75

一、进行预订推销的前提75

二、前厅预订员推销方法76

第六节 建立客史档案77

一、建立客史档案的意义77

二、建立客史档案的对象和内容78

本章小结81

复习思考题81

第三章 礼宾服务82

第一节 迎送宾客服务82

一、饭店代表迎送服务82

二、迎宾员迎送服务83

第二节 宾客行李服务86

一、散客行李服务86

二、团队行李服务88

三、换房行李服务90

四、行李寄存服务91

五、派送转交服务92

第三节 “金钥匙”服务93

一、“金钥匙”历史简介93

二、“金钥匙”服务理念93

三、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求95

四、国际金钥匙组织中国区批准程序95

五、中国饭店金钥匙会员的能力要求、业务知识和技能要求96

六、中国饭店金钥匙服务项目97

七、金钥匙服务细节98

本章小结100

复习思考题100

第四章 前厅接待服务101

第一节 前厅接待服务概述101

一、前厅接待服务的业务范围101

二、前厅接待服务标准101

三、先进的登记服务102

第二节 入住接待服务102

一、接待准备102

二、办理入住登记需要的表格103

三、入住登记106

第三节 前厅接待日常服务及特殊情况处理114

一、客人不能入住的处理114

二、换房115

三、离店日期变更116

四、宾客不愿翔实登记117

五、宾客抵店入住时，发现房间已被占用117

六、押金数额不足118

七、加床（Extra Bed）118

八、宾客离店时，带走客房内物品118

第四节 接待员的客房分配技术与销售技巧120

一、客房分配技术120

二、销售技巧121

本章小结126

复习思考题126

第五章 前厅综合服务127

第一节 前厅问询服务127

一、前厅问询处服务项目与设备127

二、问询处的服务内容127

三、问询服务具体工作流程128

四、前厅问询处服务人员素质要求131

第二节 前厅总机服务132

一、总机话务员的岗位职责132

二、电话总机的服务流程133

第三节 商务中心服务135

一、商务中心员工的主要职责135

二、商务中心的主要服务内容135

第四节 前厅收银服务138

一、前厅收银处的业务范围138

二、收银员的主要职责139

三、收银处的服务流程139

四、收银员岗位要求143

本章小结145

复习思考题145

第六章 客房部概述146

第一节 客房部在饭店中的重要地位和工作任务146

一、客房部对饭店经营的重要意义146

二、客房部的功能147

三、客房部的工作任务148

四、客房管理的内容150

五、客房服务的发展趋势152

第二节 客房部机构设置和主要岗位职责152

一、客房部机构设置的基本要求152

二、客房部主要机构形态153

三、客房部主要分支机构与岗位职责154

四、客房部人员素质要求158

五、客房部与其他部门的业务关系162

第三节 客房的种类和布局165

一、客房的种类165

二、房价的种类167

三、客房的功能空间168

本章小结171

复习思考题171

第七章 客房服务基础知识172

第一节 清洁器具172

一、清洁器具的分类172

二、一般清洁器具173

三、清洁设备176

四、清洁设备的管理179

第二节 清洁剂181

一、清洁剂的种类及作用181

二、清洁剂的管理185

第三节 饭店布草186

一、饭店布草的质量规格186

二、饭店客房布草面料的分类和特点187

三、饭店布草采购注意事项188

四、饭店布草储存保养注意事项189

本章小结189

复习思考题189

第八章 客房与公共区域的清洁保养服务190

第一节 客房清洁卫生的标准190

一、客房清洁卫生标准的制定190

二、客房清洁卫生的检查193

三、卧室卫生质量标准194

四、卧室卫生的检查196

五、浴室质量标准199

六、浴室卫生的检查200

七、饭店客房的卫生隐患202

第二节 客房清扫的准备和清扫原则203

一、客房清扫的准备工作203

二、客房清扫的原则205

三、客房清洁员在清扫客房时的注意事项206

第三节 客房清洁保养服务程序207

一、进入房间207

二、走客房清扫程序208

三、住客房清扫程序213

四、其他类型客房的清扫程序216

五、客房的消毒工作217

第四节 公共区域的清洁保养服务219

一、公共区域清洁保养工作的特点219

二、公共区域清洁的业务范围219

三、公共区域清洁保养的准备221

四、公共区域清洁保养工作程序222

第五节 公共区域具体清洁工作的操作程序226

一、地毯吸尘的操作程序226

二、干泡法清洗地毯的操作程序226

三、抽洗法清洁地毯的操作程序227

四、抽洗沙发的操作程序227

五、大理石地面推尘的操作程序228

六、大理石地面起蜡的操作程序228

七、大理石地面打蜡的操作程序229

第六节 客房计划卫生与饭店虫害的防治231

一、饭店的计划卫生231

二、饭店虫害的防治234

本章小结240

复习思考题240

第九章 客房对客服务241

第一节 客房对客服务概述241

一、客房对客服务的两种模式241

二、客房对客服务的质量要求242

第二节 客房对客常规服务243

一、迎送宾客服务243

二、送水服务244

三、洗衣服务245

四、客房电话服务247

五、客房小酒吧服务248

六、托婴服务249

七、送餐服务250

八、会客服务250

九、擦鞋服务251

十、租借物品服务252

第三节 特殊客人服务253

一、贵宾服务253

二、残疾人服务254

三、病客服务255

四、醉客服务256

第四节 商务楼层和会议室服务256

一、商务楼层服务256

二、会议室服务262

第五节 客房投诉处理263

一、饭店客人投诉的原因264

二、客房服务易于被投诉的环节265

三、如何正确处理投诉265

本章小结271

复习思考题271

第十章 洗衣房272

第一节 洗衣房的布局、设备工具及流程设计272

一、洗衣房的布局272

二、洗衣房的设备工具273

三、洗衣房的工作范围275

四、洗衣房的流程设计276

第二节 洗衣房的工作流程与工作细则277

一、清洗客衣的工作流程及细则277

二、清洗工衣的工作流程及细则279

三、清洗客房布草类物品的工作流程及细则280

第三节 洗衣服务的管理282

一、质量控制282

二、设备管理283

三、安全管理283

第四节 洗衣房具体工作的操作程序284

一、客衣水洗的操作程序284

二、使用烘干机的操作程序285

三、熨烫布草的操作程序285

四、熨烫西装上衣的操作程序286

五、熨烫西裤的操作程序286

六、熨烫衬衣的操作程序287

七、折叠衣物的操作程序288

八、手工折叠毛巾的操作程序288

第五节 洗涤过程中的常见问题和注意事项289

一、洗涤过程中常见问题分析及处理方法289

二、饭店布草洗涤注意事项291

本章小结295

复习思考题296

第十一章 客房安全保卫服务297

第一节 客房安全保卫服务概述297

一、客房安全的含义297

二、客房安全保卫服务的特点298

三、饭店安全保卫服务的基本原则298

四、客房安全事故发生的原因298

五、客房安全保卫服务的内容299

六、客房安全保障（客人安全）的三个方面300

七、客房安全设施配置301

八、客房安全服务的质量标准302

第二节 客房消防工作304

一、客房火灾发生的原因304

二、客房区域火灾的预防305

三、火灾事故的处理309

四、火灾逃生的方法311

第三节 客房防盗工作313

一、饭店的安全保卫服务环节313

二、客房防盗知识315

三、客房钥匙控制322

第四节 客房突发事故、事件的处理324

一、客房常见事故的处理324

二、其他意外事故的防范326

第五节 员工职业安全329

一、客房安全事故发生的原因329

二、客房工作人员安全操作须知330

本章小结331

复习思考题332

第十二章 饭店前厅客房服务礼节礼貌333

第一节 日常服务礼节和服务语言333

一、礼节礼貌333

二、语言礼节334

三、客房服务礼貌用语335

四、前厅服务用语及礼节337

五、迎送礼节339

六、前厅客房服务中要注意的礼节339

第二节 前厅客房服务人员仪容仪表规范340

一、服务员仪容仪表总体要求340

二、仪容规范340

三、仪表规范342

第三节 前厅客房服务仪态规范343

一、神态规范343

二、形体动作规范343

三、肢体语言的运用346

本章小结352

复习思考题352

参考文献353