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第1章　质量经营——实现可持续发展的必由之路1.1 质量经营的含义与意义2

1.2　质量经营的主要驱动因素4

1.3　质量经营的基本理念5

［案例］　小松制作所的质量经营9

第2章　上下同欲——质量经营的领导与战略计划2.1 质量经营的有效领导14

2.2　质量经营的战略计划16

［案例］ 海信集团的战略管理体系22

第3章　以客为尊——质量经营的基本出发点3.1　顾客的识别与细分28

3.2　顾客需要、顾客满意和顾客忠诚29

3.3　顾客满意度的测量与分析33

3.4　顾客关系管理34

［案例］ 青岛啤酒顾客驱动的卓越37

第4章　以人为本——质量经营的活力源泉4.1　人力资源管理的系统过程42

4.2 员工参与与活性化45

4.3 团队与团队合作47

［案例］ 丽思—卡尔顿酒店的人本管理51

第5章　规范管理——ISO 9000族标准及体系认证5.1 过程方法和管理的系统方法58

5.2　ISO 9000族质量管理体系标准简介61

5.3 让顾客满意——IS0 9001标准62

5.4　改进组织绩效——IS0 9004标准65

［案例］ 中国移动浙江公司的质量管理体系建设70

第6章　持续改进——六西格玛管理及QC小组活动6.1　持续的质量改进76

6.2　六西格玛管理79

6.3 QC小组活动85

［案例］ 中国一航的精益六西格玛管理89

第7章　追求卓越——卓越绩效模式及质量奖7.1 卓越绩效模式及其产生背景94

7.2　卓越绩效评价准则的主要内容和评审方法96

7.3 全国质量奖和组织自我评价101

［案例］ 宝钢的追求卓越之路106

第8章　变中求胜——组织变革与业务过程再造8.1 组织变革的含义与认识110

8.2　两种组织观111

8.3　业务过程再造114

［案例］ 中国移动广东公司的业务过程再造117

第9章　比学赶超——标杆管理124

9.1 标杆管理的含义与作用124

9.2　标杆管理的类型126

9.3　标杆管理的实施128

9.4　以标杆管理推进组织变革132

［案例］ 美孚公司的标杆管理134

第10章　臻于至善——精益管理138

10.1 精益生产方式的产生和作用138

10.2　精益管理的基本理念和原则139

10.3　精益生产的实现方式143

10.4　如何导入精益生产方式145

［案例］ 联想制造的精益生产之路147

第11章　科学决策——质量的工具方法154

11.1　数据是现代管理的基础154

11.2　如何实现基于数据的管理155

11.3 CEO如何对待质量工具和方法的运用159

11.4　CEO如何认识和利用数据分析的结果161

［案例］ 同仁堂公司正交试验方法的应用163

第12章　合作共赢——供应链管理168

12.1　供应链及供应链管理168

12.2　供应策略模型170

12.3　供应商关系的计划与控制172

12.4　供应商关系的改进174

［案例］ 戴尔的大规模定制供应链管理176