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第一章 日常工作行为规范1

第一节 日常工作规范1

日常工作“十不”行为规范1

员工爱岗行为规范2

员工工作时间行为规范3

员工办公时间行为规范（1）4

员工办公时间行为规范（2）4

上班时岗位规范5

工作中岗位规范6

下班时岗位规范6

接受指示时岗位规范7

实施工作时岗位规范7

报告工作时岗位规范8

工作受挫时岗位规范9

创造工作愉快岗位规范9

办事程序规范10

遵纪守法规范11

文明服务行为规范12

清洁卫生规范13

员工考勤规范14

党办人员行为规范14

第二节 接待人员行为规范16

员工日常礼仪行为规范16

一般接待人员行为规范17

仪容仪表规范17

言行姿态规范17

仪表举止规范18

岗位行为规范18

接待行为规范18

接待客人规范20

接待来访行为规范21

接待领导视察规范21

接待前准备工作规范21

接待中行为规范22

接待结束时行为规范23

接待客户用语行为规范23

行政接待人员行为规范25

岗位规范25

接待规范25

引导参观规范25

送客规范26

公务接待程序规范26

业务接待礼仪规范27

信访工作行为规范31

信访接待礼仪规范31

信访工作程序规范32

信访工作人员守则33

信访工作范围34

信访电话接听礼仪34

接待来访用语规范35

第二章 电话、传真、信函、网络使用规范37

第一节 电话、传真使用规范37

使用电话基本知识37

使用电话基本礼仪41

电话接待用语规范43

接电话礼仪44

本人受话44

代接电话45

录音电话46

电话使用技巧47

通话准备行为规范48

通话用语礼仪规范50

通话态度行为规范52

通话时间礼仪规范54

接听电话礼仪规范（1）56

接听电话礼仪规范（2）58

记录留言行为规范59

结束通话行为规范60

拨打电话礼仪规范60

来电等待行为规范61

接打电话行为规范62

接转电话行为规范63

拨打电话行为规范63

选择打电话时机行为规范65

电话业务礼仪规范66

电话催欠礼仪规范68

商务办公电话礼仪规范69

手机使用礼仪规范70

手机使用规范71

传真运用规范72

商务传真礼仪规范73

第二节 网络使用规范75

网络资讯查阅规范75

网络使用规范（1）76

网络使用规范（2）77

公私分明规范77

控制时间规范77

电子邮件运用规范78

网络邮件收发规范79

撰写与发送邮件规范80

接收与回复邮件规范81

邮件保存与删除规范82

网络保密和“防黑”规范82

第三节 函件使用规范83

信件运用规范83

发送信件规范84

接收信件规范85

回复信函规范85

感谢信运用规范86

贺卡运用规范86

邀请函（请柬）、回执运用规范87

第三章 仪表形象规范89

第一节 仪容仪表行为规范89

员工仪容规范（1）89

员工仪容规范（2）90

员工仪表形象规范90

员工仪表整洁规范91

员工卫生行为规范91

员工语言、仪表、交际行为规范92

营业人员文明服务行为规范93

基本行为规范93

外在形象规范94

迎客行为规范95

文明用语规范96

第二节 言谈举止行为规范97

日常文明用语规范97

礼貌语言和礼貌动作规范98

员工行为举止规范99

员工会话语言规范100

员工自我介绍规范100

员工语言使用规范101

员工饰物佩戴规范101

员工站姿规范102

员工坐姿规范103

员工行姿规范103

员工入座姿态规范104

员工吸烟行为规范104

离座姿态行为规范105

行进导引姿态规范106

销售人员仪表、举止、谈吐礼仪规范107

仪表礼仪规范107

举止礼仪规范107

谈吐礼仪规范108

销售人员介绍、称呼、握手礼仪规范109

介绍礼仪规范109

称呼礼仪规范109

握手礼仪规范110

员工语言文明规范111

员工礼貌用语规范112

员工举止行为规范113

员工文明用语和服务忌语规范114

员工工作程序用语规范115

员工交谈态度规范116

员工交谈语言规范（1）118

员工交谈语言规范（2）119

员工交谈内容规范121

员工交谈方式规范123

未接待客户时姿态规范126

柜台服务手势规范126

方向指示手势规范127

递送证件和资料礼仪规范127

接递物品礼仪规范128

公共场合行为规范128

第三节 着装礼仪行为规范129

服饰礼仪规范129

员工着装规范（1）130

员工着装规范（2）131

员工服装与社交礼仪规范131

职员着装礼仪规范133

男职员着装礼仪规范133

女职员着装礼仪规范134

管理人员着装原则135

国际化办公室女性着装礼仪136

服装中的礼仪规范137

西装着装礼仪规范139

女性着西装礼仪规范143

职业女性着装行为规范144

男士着装礼仪规范145

第四章 人际交往礼仪规范147

第一节 日常交往行为规范147

员工内部关系行为规范（1）147

员工内部关系行为规范（2）151

介绍艺术礼仪规范152

介绍自己152

介绍他人153

介绍集体153

介绍中的礼仪规范154

握手行为规范155

握手礼仪规范（1）157

握手礼仪规范（2）158

递接、索要名片行为规范159

名片使用礼仪规范（1）162

名片使用礼仪规范（2）163

称谓对方礼仪规范163

引导客人礼仪规范165

乘坐电梯礼仪规范165

交谈中的礼仪规范166

聆听中的礼仪规范167

公务问候礼仪规范168

公务慰问礼仪规范169

问候方式礼仪规范173

相互沟通礼仪规范173

商务会面行为规范174

商务接待行为规范175

商务会谈行为规范176

迎客、送客行为规范176

参观、游览行为规范177

会见、座谈行为规范178

拒绝的礼仪规范179

道歉的礼仪规范180

参加晚会礼仪规范180

参加宴会礼仪规范181

公务聚会礼仪规范182

公务宴请礼仪规范186

公务宴请礼仪186

宴会中的礼仪187

第二节 拜访行为规范188

一般拜访行为规范188

拜访前的准备规范188

拜访过程中的行为规范189

拜访结束后的行为规范191

拜访领导行为规范191

会晤礼仪规范192

接待来访礼仪规范193

公务拜访会谈礼仪规范194

公务拜会前预约礼仪规范195

访问他人行为规范196

第五章 会务工作规范199

第一节 会务安排工作规范199

会前组织人员行为规范199

会前准备规范199

会议进行期间行为规范201

会后工作规范201

与会人员行为规范202

会议前的准备202

会议期间规范202

会后工作规范203

会议后勤人员服务规范203

会前准备规范203

会间服务规范204

会后工作规范204

会议主持人员行为规范204

工作会议礼仪规范205

会议会风工作规范206

会场排座工作规范208

会议之前工作规范209

会议期间工作规范211

会议之后工作规范212

第二节 参加会议行为规范212

参加会议人员行为规范212

商务洽谈活动行为规范213

第六章 印章、文书、档案管理规范219

第一节 印章管理规范219

印章刻制规范219

印章使用管理规范220

印章使用手续规范220

印章保管规范221

印章交接规范221

印章停用规范222

第二节 文书管理规范223

公文种类规范223

文件材料归档范围224

公文行文规范225

公文写作格式规范226

公文行文方向规范232

公文管理规范238

公文写作规范240

办文规范242

收文处理规范243

发文流程规范244

文件使用规范245

第三节 档案管理规范246

档案员岗位责任规范246

档案业务管理规范247

档案归档规范248

档案收集、整理规范249

档案鉴定、销毁规范250

第七章 安全消防保卫工作规范251

第一节 安全防火工作规范251

安全防火工作管理规范251

安全防火工作教育规范252

安全防火工作环境规范253

安全防火工作检查制度253

安全消防管理规范254

安全防火管理制度256

第二节 安全保卫工作规范257

安全保卫管理规范257

安全保卫工作规定258

门卫对领导行为规范259

门卫对员工行为规范259

门卫对来客接待规范260

门卫对运输车辆验货规范260

保安人员岗位举止规范261

保安队工作行为规范262

保卫队伍建设规范262

保安队员的权限262

保安队员的职责263

保安员工作规范263

保卫处干部行为规范264

巡查保安行为规范265

停车场保安员行为规范266

办公室安全工作规范266

假期安全保卫规范267

第八章 后勤人员行为规范269

第一节 值班人员行为规范269

值班人员岗位行为规范269

岗位基本规范269

上岗前准备规范270

值班过程规范270

交接班规范271

第二节 服务人员行为规范271

员工岗位服务规范271

办公人员岗位服务规范271

业务人员岗位服务规范272

安装人员岗位服务规范272

维修人员岗位服务规范273

员工服务行为规范274

文明服务用语规范276

文明服务行为规范276

文明服务基础规范276

文明服务外在形象规范277

文明服务一般行为规范278

第三节 清洁工行为规范279

清洁工岗位基本规范279

清洁工日常行为规范280

环境卫生要求规范282

第四节 炊事人员行为规范282

炊事人员岗位行为规范282

员工就餐行为规范284

办公室用餐礼仪规范285

餐厅用餐行为规范286

第五节 司机行为规范287

司机岗位职责规范287

司机基本规范288

司机“八不准”行为规范289

值班司机工作规范289

车辆使用管理规范290

公车司机行为规范291

轿车出车行为规范292

货车出车行为规范293

接送车出车行为规范294

救护车出车行为规范294

清洁车出车行为规范295

包车服务规范296

外事用车服务规范297

车辆维修保养规范298

车辆保养维修行为规范298

第九章 保密工作规范301

保密工作制度301

保密工作行为规范302

员工保密行为规范305

员工会议工作保密行为规范306

员工网络机密安全规范307

员工商业秘密规范308

技术工作保密规范309

员工经济工作保密规范311

员工文书工作保密规范312

员工涉外工作保密规范314

员工通信保密规范316

员工网络信息安全规范317

员工保守秘密行为规范319

第十章 外事工作规范321

外事交往行为规范321

外事活动行为规范323

外事接待礼仪规范323

外事迎送行为规范325

外事会见礼仪规范326

外事会谈礼仪规范328

外事问候与行礼礼仪规范329

外事介绍礼仪规范329

外事称谓礼仪规范330

国外忌讳种种331

第十一章 职业道德规范335

员工职业态度行为规范335

职业道德行为规范（1）336

职业道德行为规范（2）337

员工廉政行为规范（1）338

员工廉政行为规范（2）339

技术人员职业道德规范340

管理人员职业道德规范341

作业人员职业道德规范342

后勤人员职业道德规范343

物业员工职业道德规范（1）343

物业员工职业道德规范（2）344

基建人员职业道德规范345

商业人员职业道德规范346

项目经理职业道德规范347

廉洁从政行为规范348