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第1讲 康乐经理岗位认知2

第1课时 康乐经理岗位描述2

一、全面主持康乐部的工作3

二、康乐部经营职责4

三、日常事务管理4

四、康乐人力资源管理4

五、康乐营销活动管理5

六、内外沟通协调5

七、安全卫生管理6

第2课时 康乐经理岗位要求7

一、专业知识7

二、财务知识8

三、沟通能力8

四、营销能力8

五、计划能力8

六、协调能力9

本讲思考10

第2讲 酒店康乐项目设置12

第1课时 康乐项目设置的原则与依据12

一、康乐项目的选择设置原则12

二、康乐项目设置的依据16

第2课时 康体运动项目设置19

一、康体运动的类型19

二、健身房的设置20

三、戏水设施的设置21

四、保龄球馆的设置23

五、台球厅的设置25

六、羽毛球场设置28

七、乒乓球场的设置28

八、网球场的设置29

第3课时 保健美容项目的设置31

一、保健项目31

二、保健美容项目的特征31

三、桑拿浴室及按摩室的设置32

四、美容美发室34

第4课时 娱乐项目的设置35

一、娱乐项目的类型35

二、娱乐项目的特征36

三、卡拉OK厅36

四、游戏室的设置37

五、多功能厅的设置38

本讲思考40

第3讲 康乐部人力资源管理第1课时 康乐部岗位设置与编制42

一、康乐部岗位设置42

二、康乐部员工的编制45

第2课时 工作分析47

一、工作说明书47

二、工作指导书51

第3课时 员工招聘与任用53

一、员工招聘53

二、员工甄选58

三、员工配置59

第4课时 员工培训与督导63

一、员工培训63

二、督导工作71

第5课时 员工绩效评估与升迁75

一、书面考核75

二、与员工讨论82

三、升迁制度83

本讲思考86

第4讲 康乐服务管理88

第1课时 康乐服务概述88

一、康乐部服务的特点88

二、康乐服务的原则90

三、康乐优质服务91

第2课时 康乐服务程序95

一、康体项目服务程序96

二、保健、美容项目服务程序105

三、娱乐项目服务程序111

第3课时 康乐服务质量控制117

一、康乐服务质量要求117

二、建立康乐服务质量标准119

三、培养服务员的服务意识126

四、开展康乐服务质量检查129

五、做好康乐原始记录管理129

第4课时 客人投诉处理131

一、弄清投诉产生的原因131

二、做好接待投诉的心理准备132

三、受理客人投诉的程序133

四、用理解、关心取得客人的谅解135

五、用恰当的方法处理客人投诉136

六、真心诚意听取客人投诉意见137

七、要维护酒店应有的利益139

八、及时采取补救或补偿措施139

九、要及时追踪处理投诉结果140

本讲思考142

第5讲 康乐设施设备管理144

第1课时 康乐设施设备日常管理144

一、康乐设施设备的内容144

二、康乐设施设备管理的任务145

三、康乐设备管理的程序146

四、康乐设备管理方法147

五、康乐设备更新改造152

第2课时 康乐设备的保养维护154

一、设备保养计划154

二、保养维护实施156

三、三级保养法156

本讲思考158

第6讲 康乐安全卫生管理160

第1课时 康乐安全管理160

一、安全事故产生的原因160

二、安全事故的预防165

三、安全事故的应急处理168

第2课时 康乐卫生管理175

一、员工卫生管理175

二、康乐场所与设备卫生管理177

三、清洁卫生检查186

本讲思考188

第7讲 康乐营销管理190

第1课时 康乐营销190

一、康乐部协作营销190

二、康乐活动的人员推销193

三、康乐活动的广告促销194

四、康乐的公关促销195

五、营业促销195

第2课时 康乐公关活动管理198

一、公关活动的目的198

二、公关活动内容199

三、现代酒店公关活动的对象199

四、康乐公关活动的基本方式200

五、大型公关活动组织策划201

第3课时 会员制营销205

一、会员制的目的与特点205

二、会员制的设计与运作206

三、会员管理216

本讲思考219

模拟测试220

参考文献225