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第1讲 酒店领班岗位认知2

第1课时 酒店领班岗位描述2

一、沟通联系的桥梁责任3

二、建立协作团队的责任5

三、领班的业务工作责任5

第2课时 酒店领班岗位要求7

一、应有真才，能实干7

二、计划与控制能力8

三、掌握指导下属活动的艺术9

四、为人处事应公平公正10

五、良好的沟通和协调能力12

六、头脑灵活，能正确贯彻上级的意图12

七、勇于承担责任，不掩饰自己的错误12

本讲思考16

第2讲 酒店领班管理方法18

第1课时 领班管理基本方法18

一、管理五大原则18

二、走动式管理法19

三、PDCA循环管理法19

第2课时 计划编制与执行22

一、领班计划的特点22

二、计划管理任务23

三、计划编制23

四、班组计划的执行28

五、班组计划的检查与分析28

第3课时 会议管理30

一、酒店会议的种类30

二、会议成本意识31

三、会议准备32

四、会议过程管理32

第4课时 加强酒店纪律管理39

一、纪律是敬业的基础39

二、酒店纪律条文简介40

三、考勤纪律管理41

四、服务规范管理43

五、组织纪律管理43

六、班组民主生活管理44

七、领班民主生活44

本讲思考45

第3讲 领班基本能力提升48

第1课时 带新人的能力48

一、事前的准备工作49

二、介绍酒店和你自己50

三、听取新进员工的意见52

四、介绍酒店有关人员53

五、告诉他必须知道的事54

六、新进员工的到职训练56

第2课时 员工培训组织与管理能力58

一、班组培训计划59

二、班组培训的形式61

三、班组培训的内容66

四、班组培训的技巧67

第3课时 管理沟通能力71

一、向上沟通与辅助上级72

二、做好横向沟通76

三、向下沟通，借助下属完成工作80

四、与酒店外部的沟通83

第4课时 客人投诉处理能力85

一、受理客人投诉的场所86

二、投诉类型86

三、客人投诉原因87

四、投诉处理的原则93

五、投诉处理程序97

六、投诉处理技巧98

第5课时 服务质量提升能力105

一、什么是服务105

二、酒店服务质量的问题及原因108

三、加强班组员工的质量教育111

四、进行服务过程控制113

五、服务现场管理114

本讲思考117

第4讲 酒店领班业务程序与标准第1课时 前厅领班业务程序与标准120

一、前厅的工作任务121

二、接待处领班工作实务123

三、行李组领班工作实务136

四、总机领班工作实务141

五、商务中心领班工作实务144

六、前厅内部各班组的沟通协调152

七、前厅与其他部门的沟通协调156

第2课时 客房领班业务程序与标准169

一、客房部的工作任务169

二、楼层领班工作实务171

三、公共区域清洁领班工作实务179

四、布草房领班工作实务185

五、洗涤组领班工作实务188

六、客房部各班组间的沟通协调191

七、客房部与其他部门间的沟通与协调192

第3课时 餐饮领班业务程序与标准195

一、餐饮部的作用195

二、楼面领班工作程序与标准196

三、厨房领班工作程序与标准198

四、餐饮部内部各班组的沟通协调201

五、餐饮部与其他部门的沟通协调202

第4课时 保安部领班业务程序与标准204

一、保安部的工作任务204

二、保安部重点区域的安全防范205

三、保安领班工作内容206

四、保安领班日常管理工作程序与标准206

五、特殊业务处理程序与标准211

六、保安部与其他部门的沟通协调212

第5课时 工程部领班业务程序与标准214

一、酒店工程部的功能214

二、工程部领班工作内容216

三、工程部领班工作程序及标准216

四、工程部内部的沟通协调217

五、工程部与其他部门的沟通协调217

本讲思考219

模拟测试220

参考文献226