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第一章 概述1

第一节 推销的概念和特点2

一、推销的概念2

二、推销的要素4

三、推销的特点6

四、推销的产生和发展8

第二节 推销的功能和作用10

一、推销的功能10

二、推销的作用11

第三节 推销观念与环境13

一、推销观念13

二、推销原则14

三、推销环境17

本章小结25

习题一26

练习一26

案例一26

第二章 推销心理与推销模式27

第一节 顾客与推销人员心理27

一、顾客购买心理28

二、推销人员心理特征32

第二节 推销方格理论33

一、推销方格33

二、顾客方格35

三、推销人员态度与顾客态度的关系37

第三节 推销模式37

一、“爱达”模式38

二、“迪帕达”模式39

三、“埃德帕”模式40

四、“吉姆”模式42

五、“费比”模式42

本章小结43

习题二43

练习二43

案例二44

第三章 推销人员的职责、素质与能力开发47

第一节 推销人员的职责48

一、推销人员的种类48

二、推销人员的职责49

第二节 推销人员的素质55

一、政治素质55

二、文化与业务素质57

三、心理素质60

四、身体素质62

第三节 推销人员的基本能力62

一、对新鲜事物的注意力和观察力63

二、有准备的判断能力65

三、有极强的表现能力65

四、具有一定的说服能力66

五、热情开朗的社交能力66

六、管理决策能力68

七、有较强的记忆力68

八、善于思考有创造力68

九、语言表达能力69

十、兴趣广泛71

本章小结72

习题三72

练习三72

案例三73

第四章 寻找顾客75

第一节 寻找顾客的必要性75

一、寻找顾客的含义75

二、寻找顾客的必要性77

第二节 寻找顾客的方法78

一、寻找顾客的步骤78

二、寻找目标顾客的方法80

第三节 顾客资格的鉴定89

一、顾客资格鉴定的概念90

二、顾客资格鉴定的要素90

第四节 建立顾客档案93

一、建立顾客档案的重要性93

二、顾客档案的建立94

本章小结100

习题四100

练习四101

案例四101

第五章 推销接近104

第一节 推销接近的准备工作104

一、推销接近的必要性104

二、推销接近的准备工作106

第二节 约见与接近110

一、约见的重要性110

二、约见的内容与方法110

三、接近顾客的技巧115

本章小结126

习题五126

练习五127

案例五127

第六章 推销洽谈130

第一节 推销洽谈的含义、原则及程序130

一、推销洽谈的含义130

二、推销洽谈的原则131

三、推销洽谈的程序134

第二节 推销洽谈的准备工作137

一、收集整理信息138

二、确定洽谈目标139

三、制定洽谈方案141

第三节 推销洽谈的方法145

一、推销洽谈的导入145

二、说服顾客146

三、推销洽谈的策略151

四、推销洽谈的方法157

五、推销洽谈的技巧163

本章小结169

习题六169

练习六170

案例六170

第七章 顾客异议的处理171

第一节 顾客异议的概念及产生的原因171

一、顾客异议的概念171

二、顾客异议的类型173

三、顾客异议产生的原因178

第二节 处理顾客异议的态度和步骤182

一、处理顾客异议的态度182

二、处理顾客异议的步骤184

第三节 处理顾客异议的原则及策略185

一、处理顾客异议的原则186

二、处理顾客异议的策略188

第四节 处理顾客异议的技巧191

一、转折处理法191

二、利用处理法193

三、补偿处理法195

四、反驳处理法198

五、询问处理法199

六、婉转处理法201

七、不予理睬处理法202

八、预防处理法204

九、推迟处理法206

十、合并意见法208

本章小结208

习题七209

练习七209

案例七209

第八章 成交211

第一节 成交应具备的基本条件211

一、成交的含义211

二、成交的主要障碍212

三、达成交易的基本条件213

第二节 成交的基本策略与方法214

一、成交的基本策略214

二、成交的方法221

第三节 做好成交的后续工作231

一、做好成交后续工作的意义231

二、回收货款232

三、售后服务234

四、与顾客保持良好关系236

本章小结239

习题八239

练习八240

案例八240

第九章 推销管理与人力资源开发242

第一节 推销组织243

一、推销组织的概念和作用243

二、推销组织的基本结构244

三、推销组织人员规模的确定245

第二节 推销控制246

一、推销控制的概念与作用246

二、推销控制的程序与方法247

第三节 推销人力资源开发251

一、人力资源开发的概念及其必要性251

二、推销人力资源开发的途径252

本章小结260

习题九261

练习九261

案例九261

参考文献264