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第一章 概述1

第一节 现代服务业与专业服务的产生1

第二节 专业服务的概念与内涵3

一、专业服务与专业服务公司的涵义3

二、专业服务与专业服务公司的分类4

三、专业服务与专业服务公司的特征5

第三节 专业服务业的发展6

一、专业服务业的发展阶段6

二、近年来专业服务业的发展动态6

1.2010年出现业绩低谷7

2.欧美依然是市场主力7

3.亚太——后来者可畏7

4.跨国公司推动整个行业的发展8

三、专业服务业的发展趋势8

第四节 中国专业服务业的发展现状9

一、香港经济特区专业服务业的发展9

二、大陆地区专业服务业的发展10

三、我国专业服务四大领域的发展概况11

1.法律服务业11

2.会计服务业12

3.管理咨询业12

4.广告服务业13

四、我国专业服务业的发展瓶颈13

1.认知瓶颈14

2.品质瓶颈14

3.人才瓶颈14

4.管理瓶颈14

第五节 专业服务公司卓越运营7S模型15

一、专业服务公司的运营管理特点15

二、专业服务公司的卓越运营16

三、专业服务公司卓越运营的7S模型17

1.体现专业特点的商业模式18

2.专业团队18

3.专业化的运营管理18

4.专业品牌传播19

5.专业化营销19

6.专业服务网络与能力20

7.专业精神20

第二章 专业服务公司的商业模式21

第一节 专业服务公司的商业模式概述21

一、商业模式21

1.商业模式的概念和形成逻辑21

2.商业模式和战略的联系与区别22

二、专业服务公司的一般战略和最佳盈利模式24

1.专业服务公司的一般战略24

2.专业服务公司的最佳盈利模式25

第二节 满足现实的需求26

一、客户价值主张26

1.客户价值主张介绍26

2.需求勘测的必要性27

二、需求勘测的方式28

1.客户聚会28

2.反向座谈会29

3.客户拜访30

4.业务团队的反馈报告30

5.客户满意度调查30

第三节 拥有较高的壁垒31

一、什么是进入壁垒31

二、进入壁垒的类型和成因32

三、专业服务公司的进入壁垒34

1.技术壁垒34

2.人才壁垒34

3.客户壁垒35

4.品牌壁垒35

第四节 实现成本可控36

一、什么是成本控制36

1.以生产企业为例，按成本形成过程划分的成本控制36

2.以生产企业为例，按成本费用分类划分的成本控制37

二、专业服务公司的成本控制38

1.财务控制38

2.人力成本控制39

3.办公空间费用控制40

4.服务过程成本控制41

第五节 拥有累积优势42

一、累积优势的理论基础42

1.累积优势42

2.马太效应43

二、累积客户和案例优势44

三、累积规模和品牌优势44

四、累积人才优势45

延伸阅读：凡客诚品的商业模式46

第三章 专业服务公司的人才管理48

第一节 专业服务人才概述48

一、专业服务人才的特征48

1.是“专才”还是“通才”48

2.专业服务人才的多重角色49

3.专业服务人才的素质模型51

二、专业服务人才管理的独特性55

1.专业服务人才管理的特点55

2.专业服务人才管理的难点56

第二节 专业服务公司的人才规划58

一、专业服务公司的人才构成58

1.决策类人才58

2.专业类人才59

3.运营管理类人才59

4.辅助支持类人才60

二、专业人才梯队61

1.初级专业人员61

2.中级专业人员62

3.高级专业人员62

第三节 专业服务公司的人才培育63

一、专业服务人才培养的意义和价值63

二、专业服务人才的在职培训和自我学习64

1.专业人才的入门培训64

2.专业人才的进阶培训66

3.专业人才的自我学习67

4.专业人才培养的“导师制”与对导师的要求67

第四节 专业服务公司的人才激励69

一、专业服务人才激励缺乏的后果69

二、专业服务人才的“激励动力循环”70

三、专业人才激励的六个关键点71

1.激发兴趣71

2.阐明意义72

3.明确目标72

4.充分授权73

5.即时反馈73

6.参与设计73

四、专业服务人才的职涯规划与管理74

1.麦肯锡的员工职涯规划与晋升通道74

2.专业服务人才职涯规划与管理的关键75

第五节 专业服务公司的人才管理环境建设77

一、舒适的工作环境77

二、合理的分配制度78

三、良好的学术研究氛围78

四、充分的知识共享79

五、广阔的成长空间79

延伸阅读：UP or OUT：麦肯锡的人才管理之道80

第四章 专业服务公司的运营管理85

第一节 专业服务公司运营管理概述85

一、专业服务公司运营管理的特征85

1.服务定制规模化85

2.服务链条专业化86

3.产销衔接精准化86

4.前后台运作一体化86

二、专业服务公司运营管理的KSPD模型87

1.知识管理系统（K）87

2.学科建设与专家系统（S）87

3.项目管理系统（P）88

4.全流程精确交付系统（D）88

第二节 专业服务公司的知识管理系统88

一、知识管理概述88

1.专业服务公司知识管理的特征89

2.专业服务公司知识管理的流程89

二、知识识别90

1.隐性知识90

2.显性知识91

三、知识获取与编码91

四、知识积累与存储93

1.知识仓库93

2.知识地图94

五、知识共享与交流94

六、知识创新与增值95

第三节 专业服务公司的学科建设与专家系统96

一、学科建设和专家管理概述96

1.学科建设与专家系统的重要性96

2.学科建设与专家系统建设的主要内容97

二、学科建设98

1.专业建设规划98

2.专题研究99

3.学术成果发布与专业成果传播100

三、专家系统101

1.专家与专家分类101

2.专家系统的构成及其作用103

第四节 专业服务公司的项目管理系统104

一、项目管理概述104

1.专业服务公司项目管理的特征104

2.专业服务公司项目管理的基本内容104

二、项目计划管理105

1.项目任务内涵与边界的确定105

2.任务分解与分配106

3.项目计划的制订与变更107

三、项目资源管理108

1.项目资源计划108

2.项目人力资源的分配109

3.客户方干系人沟通管理109

四、项目执行管控110

1.项目计划管控110

2.项目质量管控110

3.项目成本管控111

4.项目风险管控111

五、项目后期管理111

1.项目成果的交付与验收112

2.项目结审与评估112

3.项目服务与实施效果跟踪113

第五节 专业服务公司的全流程精确交付系统113

一、全流程精确交付概述113

1.全流程精确交付的重要性113

2.全流程精确交付的核心思想114

二、全流程精确交付中的客户需求传递114

1.需求采集与分析114

2.需求传递116

三、全流程精确交付中的质量控制118

1.专业服务公司质量管理的现状118

2.有效的服务质量控制系统119

四、全流程精确交付中的人力资源调配122

1.人力资源调配的重要性122

2.人力资源调配的作用122

3.人力资源调配的实施过程124

延伸阅读：世联地产：基于专业化的运营管理125

第五章 专业服务公司的品牌传播130

第一节 专业服务品牌的特点130

第二节 专业服务品牌的定位131

一、定位的理论基础131

1.从顾客的角度出发，对专业服务品牌进行定位132

2.从专业服务品牌自身的优势出发，对专业服务品牌进行定位133

二、定位战略与原则133

1.“双维”定位134

2.服务内容定位136

3.价值定位137

4.文化定位138

三、品牌定位的技术与方法138

1.市场细分138

2.选择目标市场139

3.市场定位139

第三节 专业服务品牌的设计140

一、品牌标识140

1.品牌名称140

2.品牌标识语140

二、品牌内涵141

三、品牌形象142

第四节 品牌承诺143

第五节 专业服务品牌的传播145

一、专业服务品牌传播的基础145

1.性能共鸣145

2.情感共鸣146

3.实现能力146

二、专业服务品牌的传播方式146

1.广告与市场活动146

2.文章推广147

3.口碑传播148

4.互联网搜索引擎传播148

5.新兴媒体传播149

三、品牌传播中应注意的问题149

1.传播载体149

2.品牌质量150

3.广告效果150

第六节 专业服务品牌的建设与管理151

一、专业服务品牌建设的阶段划分152

1.专业服务品牌的设计阶段152

2.专业服务品牌的导入阶段153

3.专业服务品牌的推广阶段153

4.专业服务品牌的维护阶段154

二、专业服务品牌管理154

1.专业服务品牌的外部管理154

2.专业服务品牌的内部管理157

延伸阅读：埃森哲的成功之道158

第六章 专业服务公司的专业化营销160

第一节 专业化服务营销的特点160

一、专业服务是无形的160

二、对专业服务的需求是一种派生需求160

三、专业营销以直接沟通为主161

四、营销方式单一161

五、消费者需求弹性大161

六、营销贯穿服务全程162

第二节 专业化服务营销的原则162

一、围绕客户的需求开展营销162

二、重视客户的唯一性162

三、永远以质量为先163

四、不过分宣传163

五、不贬低竞争对手163

六、体现专业精神163

七、综合运用专业信息164

第三节 专业服务形象塑造164

一、专业服务形象的内容164

二、人员在专业服务形象塑造中的作用166

1.专业服务的新人培训167

2.专业服务的客户接洽167

3.专业服务的执行过程168

第四节 营销组织专业化168

一、销售人员169

二、专业服务人员170

三、运营支持人员170

第五节 专业服务营销的商机管理172

一、营销计划和目标172

二、营销原则172

1.使客户对再次购买服务充满信心173

2.增加对客户的深度理解173

3.激发客户对专业服务的兴趣173

三、商机管理174

1.漏斗原理174

2.漏斗的作用175

3.销售漏斗管理的原则176

4.漏斗原理的运用与管理178

第六节 专业服务产品化180

一、专业服务产品化的目标180

二、专业服务产品化的误区181

1.专业服务产品化，是不是否定了个性化的解决方案181

2.员工在专业服务产品化中是否丧失了主动权182

三、专业服务产品化建设途径182

延伸阅读：麦肯锡的营销之道183

第七章 专业服务网络与能力186

第一节 服务网络对专业服务公司运营的意义186

一、节约交易成本186

二、减少服务响应时间187

三、形成马太效应188

四、形成知识溢出效应189

第二节 服务网络的区位选择190

一、区位选择理论190

二、区位选择因素190

1.客户需求190

2.经济发展水平191

3.产业环境191

4.人力资源供应192

5.信息与知识共享192

6.资本密集性193

7.政府与政策支持193

8.地域文化194

第三节 服务网络的架构194

一、业务拓展网络196

二、业务执行网络197

三、客户服务网络198

第四节 服务网络与总部的关系200

一、总部的作用发挥200

二、有效授权200

三、促进协同201

第五节 专业服务网络管理201

一、内部管理202

二、外部管理203

延伸阅读：毕马威的全球服务网络机构204

第八章 专业服务公司的专业精神207

第一节 以专业为客户创造价值207

一、第三方优势207

1.第三方专业服务207

2.第三方专业服务的优势208

二、信息获取的充足性209

三、解决方案的科学性210

四、发挥外部专家的优势211

五、帮助客户培养人才211

第二节 专业文化与专业精神212

一、持续学习与创新212

1.具有共同的愿景212

2.由多个创造性个体组成213

3.持续学习213

4.便于信息传导的扁平式结构213

5.领导者的导师角色214

二、追求完美与责任感214

1.以完美作为标准214

2.以责任与实效为准绳214

三、重视知识管理与分享215

1.重视知识管理215

2.建立分享文化216

四、充分体现专业性216

1.服务技术与能力上的专业性216

2.服务立场的专业性217

第三节 有利于专业化的资源配置217

一、人力资本培育系统化219

1.建立健全的培训体系219

2.教练与导师体系220

3.充分的上升空间220

二、人力资本使用高效化221

1.合理使用非专业人才221

2.促进新技术、新科技的应用221

3.提高工作价值222

三、知识分享机制促进效率提升222

1.通过研究与讨论分享知识222

2.虚拟组织与专业团队222

四、留住与用好专业人才223

1.建立“绑定机制”223

2.“声誉效应”的约束223

3.不断开展业务创新224

第四节 专业服务公司与产业公司的互动224

一、专业服务公司是产业公司智囊人才的输送基地225

二、为何产业公司青睐专业服务公司的人才225

1.来自专业服务公司的人才，能够协助企业的管理者分析及判别当前最重要的管理问题226

2.来自专业服务公司的人才，能够帮助企业借鉴其他优秀企业的业务运作模式与管理模式226

3.来自专业服务公司的人才，能够为企业带来新的观念，开拓管理者和员工的视野与思路226

4.来自专业服务公司的人才，能够为企业带来全新的管理工具、技术和方法227

三、专业服务公司与产业公司的人才互动227

延伸阅读：奥美的专业精神228