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上篇知识篇2

1现代饭店业发展的大趋势2

1.1饭店业概述——关于饭店的基本知识6

1.1.1饭店的定义6

1.1.2饭店的类别6

1.1.3了解饭店等级制度8

1.2饭店业的发展与未来10

1.2.1国际饭店业的发展10

1.2.2中国饭店业的发展与未来13

1.3现代饭店业热点研究介绍21

1.3.1经济型饭店21

1.3.2绿色饭店25

1.3.3饭店企业文化26

【复习思考题】28

2管理理论在饭店中的应用29

2.1古典管理理论阶段30

2.1.1饭店标准化的源头：科学管理理论30

2.1.2饭店管理的基础：一般管理理论37

2.2现代管理理论阶段40

2.2.1“以人为尊”理念的导入：人际关系理论40

2.2.2适用的才是合理的：需求层次理论42

2.2.3“人之初，性本善”？：人性假设理论44

2.3当代管理理论阶段47

2.3.1当今世界唯一不变的就是变化：竞争战略47

2.3.2业务流程的变革：企业再造51

2.3.3“活到老，学到老”：学习型组织52

【复习思考题】55

中篇技能篇58

3工作程序导向的饭店业务管理58

3.1饭店前厅管理59

3.1.1前厅管理概述59

3.1.2前厅业务管理60

3.1.3前厅服务管理64

3.2饭店客房管理65

3.2.1客房管理概述66

3.2.2清洁业务管理67

3.2.3客房服务管理70

3.3饭店餐饮管理71

3.3.1餐饮管理概述71

3.3.2餐饮生产管理72

3.3.3餐饮服务管理75

【复习思考题】79

4市场导向的饭店市场营销80

4.1初步了解饭店市场营销80

4.1.1饭店市场营销的内涵80

4.1.2饭店营销的特点81

4.2饭店营销的内容81

4.2.1市场调研81

4.2.2市场细分82

4.2.3目标市场选择84

4.2.4市场定位85

4.3饭店营销怎么做86

4.3.1饭店市场营销组合86

4.3.2产品营销策略87

4.3.3价格营销策略91

4.3.4营销渠道策略94

4.3.5促销策略96

4.4饭店营销新趋势102

4.4.1网络营销102

4.4.2体验营销108

【复习思考题】111

5以人为尊的饭店人力资源管理112

5.1饭店人力资源管理概述112

5.1.1现代饭店人力资源管理与传统人事管理的区别112

5.1.2饭店人力资源管理的概念及内涵114

5.2员工招聘115

5.2.1招聘准备115

5.2.2饭店人力资源招聘的途径117

5.2.3面试与测试118

5.2.4饭店招聘用人的标准119

5.3饭店培训120

5.3.1饭店员工培训的内涵120

5.3.2饭店培训模式的选择120

5.4饭店激励122

5.4.1饭店员工激励概述122

5.4.2有效的激励机制123

5.5绩效考核124

【复习思考题】126

6以顾客为尊的饭店服务质量管理127

6.1饭店服务质量概述127

6.1.1饭店服务质量的概念128

6.1.2饭店服务质量内涵128

6.2服务质量的管理与控制129

6.2.1服务质量的评价标准及测量方法129

6.2.2饭店服务质量的现场管理和过程控制130

6.3饭店全面质量管理理论133

6.3.1全面质量管理的核心理念134

6.3.2质量管理体系的工作程序134

6.4国内外优秀饭店管理集团的服务质量管理案例136

【复习思考题】140

7安全高效的饭店后勤保障管理141

7.1饭店设备管理142

7.1.1饭店设备概述142

7.1.2饭店设备管理的任务及其特殊性144

7.1.3饭店设备管理办法145

7.2饭店物资管理149

7.2.1饭店物资管理概述149

7.2.2饭店物资的定额管理149

7.2.3饭店物资的采购150

7.2.4饭店物资的验收151

7.2.5饭店物资的仓储管理152

7.2.6饭店物资的发放管理152

7.3饭店安全管理154

7.3.1饭店安全管理概述154

7.3.2饭店消防安全管理156

7.3.3饭店治安管理158

7.3.4饭店卫生安全管理158

7.4饭店管理信息系统159

7.4.1饭店管理信息系统概述159

7.4.2饭店管理信息系统简介160

7.4.3国内外饭店软件系统简介162

【复习思考题】163

8效益导向的饭店资本运营管理164

8.1饭店资本运营管理概述165

8.2饭店筹资管理166

8.2.1资金的时间价值166

8.2.2饭店筹资风险167

8.3饭店资产管理169

8.3.1饭店流动资产管理169

8.3.2饭店长期资产管理170

8.4饭店成本费用管理170

8.4.1饭店成本费用概述170

8.4.2饭店成本费用预算与控制171

8.4.3量本利分析174

8.5饭店营业收入和利润管理177

8.5.1饭店营业收入管理177

8.5.2饭店盈利增长模式简介178

8.5.3饭店利润管理181

8.6饭店财务分析182

8.6.1饭店财务分析的方法182

8.6.2饭店财务分析指标182

8.7饭店职业经理人的资本运作185

8.7.1决策饭店是否上市185

8.7.2股权置换收购企业186

8.7.3财务重整挽救濒临破产公司187

8.7.4建立控股公司扩大企业规模188

【复习思考题】189

下篇素养篇192

9饭店初级职业经理人192

9.1饭店初级职业经理人的职责193

9.1.1基本概念193

9.1.2饭店初级职业经理人职责194

9.1.3饭店初级职业经理人的工作195

9.2饭店初级职业经理人的素养196

9.2.1知识素质196

9.2.2能力素质196

9.2.3督导应具备的品质197

9.2.4身体素质198

9.3饭店初级职业经理人的素质提升198

9.3.1敬业的工作态度198

9.3.2沟通能力的提升199

9.3.3团队建设能力的提升202

9.3.4提升职业道德修养202

【复习思考题】204

10饭店中级职业经理人205

10.1饭店中级职业经理人的职责206

10.1.1目标管理与促进决策206

10.1.2组织文化建设206

10.1.3组织流程建设和周边协调207

10.1.4管理人员培养207

10.1.5职业素养与工作态度208

10.2饭店中级职业经理人的素质提升209

10.2.1与时俱进，转变思想观念，提升自身素质209

10.2.2心理素质的提升——自信210

10.2.3思维模式的改进211

10.2.4不断地学习提升自己212

【复习思考题】213

11饭店高级职业经理人214

11.1饭店高级职业经理人的职责216

11.1.1组织与文化建设216

11.1.2管理人员培养216

11.1.3方针管理216

11.2饭店高级职业经理人的素质提升217

11.2.1战略思想观念218

11.2.2个人形象的提升218

11.2.3职业意识218

【复习思考题】220

参考文献222