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项目一 客户关系管理认知1

任务1 客户关系管理工作岗位分析1

任务导入1

任务分析2

相关知识2

一、客户关系管理及其组织理论2

二、客户关系管理的职位分析8

三、客户关系管理岗位职务说明书的编制12

任务实施14

复习思考题15

任务2客户关系管理工作流程设计16

任务导入16

任务分析16

相关知识17

一、关于客户关系管理与业务流程的理论与实践17

二、CRM系统中的企业业务流程再造22

三、客户关系管理的主要工作流程及说明24

任务实施26

复习思考题28

项目二 客户识别与开发29

任务1 客户识别29

任务导入29

任务分析30

相关知识30

一、选择识别客户的视角30

二、识别客户的需求35

三、评估企业的客户43

任务实施46

复习思考题49

任务2客户商业价值分析49

任务导入49

任务分析49

相关知识50

一、认识客户的商业价值50

二、区分客户的商业价值55

三、计算客户的终生价值58

任务实施61

复习思考题63

任务3客户开发63

任务导入63

任务分析64

相关知识64

一、培养与客户沟通的技巧64

二、开发客户资源70

任务实施73

复习思考题74

项目三 客户信息管理75

任务1 客户档案的建立和利用75

任务导入75

任务分析76

相关知识76

一、建立客户档案76

二、利用客户档案85

任务实施90

复习思考题92

任务2客户信用的评估与控制92

任务导入92

任务分析92

相关知识93

一、评估客户信用93

二、控制客户信用104

任务实施109

复习思考题110

项目四 客户分级与管理111

任务1核心客户管理111

任务导入111

任务分析112

相关知识112

一、评估和选择核心客户112

二、核心客户管理的方法与策略115

任务实施120

复习思考题121

任务2渠道客户管理121

任务导入121

任务分析121

相关知识122

一、选择渠道客户122

二、激励渠道客户125

三、处理渠道客户间的冲突128

四、控制窜货行为130

任务实施132

复习思考题133

项目五 客户满意度和忠诚度提升134

任务1 客户服务质量提升134

任务导入134

任务分析135

相关知识135

一、客户服务质量与客户价值135

二、提高客户服务质量139

三、处理客户的抱怨与投诉145

任务实施149

复习思考题150

任务2客户满意度与忠诚度测评与提升151

任务导入151

任务分析151

相关知识151

一、认识客户满意和客户忠诚151

二、测评客户的满意度156

三、提高客户的满意度164

任务实施170

复习思考题171

项目六 客户关系管理系统的设计与实施173

任务1 客户关系管理与营销活动整合173

任务导入173

任务分析174

相关知识174

一、基于客户关系管理的营销管理174

二、关系营销177

三、一对一营销180

四、数据库营销183

五、直复营销188

六、CRM的营销自动化191

七、CRM营销的其他理念193

任务实施203

复习思考题205

任务2客户关系管理系统的设计与建设205

任务导入205

任务分析205

相关知识206

一、设计与建设客户关系管理系统206

二、客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合218

三、客户关系管理与电子商务222

任务实施230

复习思考题231

参考文献232