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第一章 酒店内部结构及人员岗位职责1

第一节 酒店内部组织结构形式2

酒店组织结构2

酒店组织方式的特点2

酒店组织设计3

第二节 酒店各部门人员岗位职责7

前厅部人员岗位职责7

客房部人员岗位职责9

餐饮部人员岗位职责13

康乐部人员岗位职责16

财务部人员岗位职责18

管家部人员岗位职责22

行政、人力资源人员岗位职责26

公关营销部人员岗位职责29

采购部人员岗位职责33

工程部人员岗位职责35

安保部人员岗位职责39

第二章 酒店前厅部管理45

第一节 酒店前厅部概述46

前厅部概述46

前厅部的任务46

前厅部的业务特点48

前厅部组织机构的原则设立49

前厅部的岗位职责51

前厅投诉管理制度54

第二节 酒店前厅部岗位制度55

前台稽查操作制度55

散客入住登记管理制度56

延迟退房制度56

受理客人续住制度57

客人投诉处理制度58

客人醉酒处理制度59

客人生日处理制度59

客人物品丢失服务制度60

客人损坏财物的处理制度60

客人意外受伤的处理制度61

第三节 酒店前厅部工作流程与规范62

预订部工作流程与规范62

处理超额预订流程与规范64

婉拒预订流程与规范65

订房时特殊要求服务流程与规范65

客人换房工作流程与规范66

客人遗留物品认领服务流程与规范67

机场、车站接送客人流程与规范69

迎宾服务流程与规范70

前厅VIP接待流程与规范71

VIP团队的接待服务流程与规范72

前厅散客接待流程与规范73

前厅旅游团队接待流程与规范74

散客行李服务流程与规范75

团队顾客行李服务流程与规范76

前厅会议接待流程与规范77

客人退房服务流程与规范79

第四节 酒店前厅部工作用表80

第五节 酒店前厅部经典案例分析92

发怒的女宾92

1101房与1110房93

叫醒：2点？14点94

张冠李戴95

预订客房没有了96

最后“通牒”97

第三章 酒店客房部管理99

第一节 酒店客房部概述100

客房部概述100

客房部的地位和作用100

客房部的主要任务102

客房部组织机构的设置103

客房部业务特点104

第二节 酒店客房部岗位制度104

客房卫生质量检查制度104

客房设施设备用品质量标准106

客房维修管理制度109

第三节 酒店客房部工作流程与规范110

客房商品的主要功能设计110

客房清扫的一般原则112

客房清扫整理的准备工作113

走客房清扫程序114

住客房清扫程序116

空房清扫操作程序117

公共区域的清洁保养118

棉织品的洗涤119

客房洗衣收、送流程120

茶水服务流程与规范121

做床服务流程与规范123

楼层突然停电处理规范124

住房清洁服务流程与规范124

客人退房检查流程与规范127

处理客人遗留物品的工作流程128

对客人进行急救服务流程与规范129

客房部防火流程与规范129

客人失窃处理流程与规范130

客房部发生火灾处理流程与规范131

对客租借标准131

应对楼层上酗酒客人闹事的处理规范132

第四节 酒店客房部工作用表133

第五节 酒店客房部经典案例分析145

又脏又湿的皮鞋145

不能让客人带着遗憾走146

空房：VD与VC147

微笑服务也有错148

怎样面对无磁卡的客人150

第四章 酒店餐饮部管理151

第一节 酒店餐饮部概述152

餐饮部概述152

餐饮部的主要任务152

餐饮服务的特点153

餐饮部责权说明154

第二节 酒店餐饮部岗位制度155

餐饮部管理制度155

招待用餐管理制度157

员工餐厅就餐制度158

第三节 酒店餐饮部工作流程与规范159

员工工作餐供应标准159

餐厅餐具管理工作流程160

餐饮部员工培训流程与规范161

酒店房内用餐送餐程序165

厨房卫生规章制度166

餐前服务程序及标准168

餐中服务程序及标准169

餐后收尾工作程序及标准172

餐前餐厅检查制度173

中餐酒水服务程序174

中餐宴会摆台的程序与标准175

上菜、分菜的基本流程和注意事项177

西餐服务流程与规范178

第四节 酒店餐饮部工作表格182

第五节 酒店餐饮部经典案例分析191

开瓶费的故事191

每人赔了100元192

吃面老先生预订了20桌婚宴酒席193

消失的清蒸鱼194

多花的400元195

第五章 酒店康乐部管理197

第一节 酒店康乐部概述198

康乐部的作用和地位198

康乐部责权说明199

第二节 酒店康乐部岗位制度200

康乐中心管理制度200

康乐部服务质量例会制度204

康乐部发生火警、打架斗殴事件处理制度205

第三节 酒店康乐部工作流程与规范206

音乐茶座服务流程与规范206

棋牌室服务流程与规范207

桑拿房服务流程与规范208

健身房服务流程与规范209

游泳池服务流程与规范210

按摩室服务流程与规范211

台球厅服务流程与规范213

歌舞厅服务流程与规范214

KTV包房服务流程与规范215

第四节 酒店康乐部工作用表217

第五节 酒店康乐部经典案例分析223

棋牌室丢失物品之后223

最大的优惠折扣223

足浴服务时间短惹的祸224

音响不好惹投诉224

空调效果不好遭投诉225

客人被茶水烫伤225

足浴赠票券的使用226

第六章 酒店财务部管理227

第一节 酒店财务部概述228

酒店财务管理综述228

酒店财务管理的主要内容229

酒店财务管理的特点232

酒店的财务活动与财务关系233

酒店的财务活动234

第二节 酒店财务部岗位制度235

酒店内部牵制制度235

酒店稽核制度236

酒店现金管理制度236

酒店财产清查制度237

酒店会计档案管理制度238

第三节 酒店财务部工作流程与规范239

年度预算编制流程与规范239

融资管理工作流程与规范240

日记总账制作流程与规范241

酒店现金流内部控制的目标242

酒店现金流内部控制的措施243

酒店库存现金的控制流程245

酒店银行存款控制流程247

酒店现金流预算的编制方法248

酒店现金的日常管理249

酒店预算的职能与种类251

酒店预算编制模式252

酒店预算的编制253

酒店费用的控制255

酒店偿债能力分析256

酒店营运能力分析260

酒店盈利能力分析262

财务综合分析方法265

第四节 酒店财务部工作268

第五节 酒店财务部经典案例分析277

餐厅收银差错补救277

半小时住房钥匙的去向277

酱猪蹄白吃了278

10000元新版港元279

前台收银员不能让客人尴尬280

第七章 酒店管家部管理281

第一节 酒店管家部概述282

管家部概述282

管家部责权282

管家部服务中心内部管理283

第二节 酒店管家部岗位制度285

客房质量控制制度285

管家部卫生管理制度286

客房部安全管理制度287

开夜床前的准备工作及操作程序、操作标准288

第三节 酒店管家部工作流程与规范290

客房清洁服务流程与规范290

电梯清洁服务流程与规范293

墙面清洁服务流程与规范295

沙发清洁服务流程与规范296

地毯清洁服务流程与规范297

烟灰桶清洁服务流程与规范299

地面清洁服务流程与规范299

卫生间清洁服务流程与规范300

客衣收取服务流程与规范302

客衣打号服务流程与规范303

水洗工作服务流程与规范304

干洗工作服务流程与规范305

清洗去污服务流程与规范307

第四节 酒店管家部工作表格308

第五节 酒店管家部经典案例分析312

客房内遗留的现金312

客人被反锁在洗手间313

客人行李箱上面的小轱辘不见了313

优质的服务其实是最好的营销314

第八章 行政、人力资源部管理317

第一节 酒店行政、人力资源部概述318

行政部概述318

行政部责权说明318

人力资源部概述319

人力资源部责权说明320

人力资源管理的特点321

人力资源管理的基本原理322

人力资源管理的过程324

人力资源管理的目标325

第二节 酒店行政、人力资源部岗位制度326

行政办公规范管理制度326

行政档案管理制度328

办公及劳保用品的管理329

印鉴使用管理制度330

办公消耗品管理制度330

办公用品发放规定331

酒店培训制度的制定332

第三节 酒店行政、人力资源部工作流程与规范333

会议安排服务流程与规范333

收文工作服务流程与规范335

发文工作服务流程与规范336

行政出车服务流程与规范337

人力资源管理体系的基本模型338

酒店从业人员能力素质状况分析342

人力资源管理人员的素质要求343

人力资源战略规划的功能344

人力资源规划的内容345

人力资源规划流程346

绩效考评与绩效评价348

编制酒店劳动规章的步骤350

酒店劳动合同的管理351

酒店集体合同管理354

社会保险管理355

酒店劳动争议处理355

酒店人力资源整合357

酒店人力资源危机管理359

第四节 酒店行政、人力资源部工作表格362

第五节 酒店行政人力资源部经典案例分析372

客人投诉谁之过372

突然的晋升373

小琴被解雇了374

酒店服务员变漂亮了375

第九章 酒店公关营销部管理377

第一节 酒店公关营销部概述378

公关营销部工作概述378

公关营销部责权说明379

第二节 酒店公关营销部岗位制度380

营销部资料管理制度380

市场信息收集与调查管理制度381

酒店与新闻媒体的合作制度382

酒店庆典和节日活动制度383

编写和制作酒店宣传品制度384

第三节 酒店公关营销部工作流程与规范385

市场计划制订服务流程与规范385

公关广告策划服务流程与规范387

大中型促销活动安排服务流程与规范388

新闻发布会组织服务流程与规范390

宣传资料的制作发放服务流程与规范391

介绍酒店设施服务流程与规范392

实地拜访客户服务流程与规范393

销售合同签订服务流程与规范394

销售订单跟进服务流程与规范395

会议销售业务操作规范396

客户挂账要求服务流程与规范397

长包房销售服务流程与规范398

商务客户销售服务流程与规范400

预订管理工作服务流程与规范401

超额预订处理服务流程与规范403

取消预订处理服务流程与规范404

预订更改处理服务流程与规范405

VIP预订服务流程与规范406

第四节 酒店公关营销部工作表格407

第五节 酒店公关营销部经典案例分析418

会议协议外的杂费418

开房的抉择419

降价风波420

“厚此薄彼”惹麻烦422

第十章 酒店采购部管理425

第一节 酒店采购部概述426

采购部的任务426

采购部责权说明426

采购管理的作用427

第二节 酒店采购部岗位制度428

采购部管理制度428

能源采购管理制度431

仓库物资管理制度431

仓库安全管理制度433

物品、原材料采购制度433

物品、原材料盘查制度434

物品、原材料损耗处理制度435

食物采购管理制度435

采购经理应该承担的工作436

采购部与各部门的协调工作436

第三节 酒店采购部工作流程与规范438

招标工作服务流程与规范438

采购控制服务流程与规范440

物资请购管理制度与规范441

食品采购服务流程与规范442

物品采购服务流程与规范444

鲜活货品采购服务流程与规范445

采购程序中主要的控制要点446

物资发放的工作程序447

第四节 酒店采购部工作表格447

第五节 酒店采购部经典案例分析452

新来酒店采购内控452

第十一章 酒店工程部管理455

第一节 酒店工程部概述456

工程部概述456

工程部责权说明457

第二节 酒店工程部岗位制度458

工程部门管理制度458

维修人员服务管理制度459

材料工具管理制度460

工程部值班管理制度461

机房管理制度461

高压配电房管理制度462

工程部安全管理制度463

第三节 酒店工程部工作流程与规范464

日常报修／维修服务流程与规范464

特别抢修工作服务流程与规范466

设施改造工程服务流程与规范467

工程突发事件处理流程与规范469

重大活动工程服务流程与规范471

万能工日常检修服务流程与规范472

软化水操作服务流程与规范473

锅炉运行管理服务流程与规范474

锅炉设备维修保养服务流程与规范476

电梯操作服务流程与规范478

电梯维修保养服务流程与规范479

电气安全操作服务流程与规范481

电气事故处理服务流程与规范483

电话系统巡检服务流程与规范485

电视设备检修服务流程与规范487

音响系统管理服务流程与规范488

冷冻机操作服务流程与规范489

冷冻机维修保养服务流程与规范490

中央空调主机房操作服务流程与规范491

装修巡视检查服务流程与规范493

工程部工作沟通与协作制作494

第四节 酒店工程部工作表格496

第五节 酒店工程部经典案例分析503

他们都是维修工503

空调坏了吗504

实习技工的故事505

网络系统出现故障506

第十二章 酒店保安部管理507

第一节 酒店保安部概述508

保安部概述508

保安部责权说明508

保安工作的方针、原则509

第二节 酒店保安部岗位制度510

警用器材使用制度510

保安装备交接管理制度511

保安部消防管理制度512

保安员培训管理制度512

保安部工作管理制度513

消防治安监控室值班管理制度514

易燃、易爆、危险物品安全管理制度515

停车场安全管理制度516

保安部工作沟通与协作制度516

第三节 酒店保安部工作流程与规范519

日常巡逻工作服务流程与规范519

停车场安全管理服务流程与规范520

员工进出管理服务流程与规范521

客人报案处理服务流程与规范522

紧急疏散工作服务流程与规范523

协查通报服务流程与规范525

报查可疑人员服务流程与规范526

配合拘捕嫌犯服务流程与规范527

暴力事件处理服务流程与规范528

消防监控工作服务流程与规范529

大堂前门保安服务流程与规范530

客房楼层保安服务流程与规范531

消防器材检查服务流程与规范532

施工现场检查服务流程与规范533

餐厅安全管理服务流程与规范534

火警报警处理服务流程与规范535

第四节 酒店保安部工作表格537

第五节 酒店保安部经典案例分析543

“抓”小偷543

酒店来了个“日本罪犯”544

有人代客登记545

不翼而飞的烟灰缸547