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本书导读2

1　客户预订2

01．接听预订电话（Ⅰ）2

02．接听预订电话（Ⅱ）3

03．询问日期及人数4

04．询问对房间的选择5

05．对房间的要求（Ⅰ）6

06．对房间的要求（Ⅱ）7

07．关于房间价格（Ⅰ）8

08．关于房间价格（Ⅱ）9

09．请来电人稍等10

10．查看是否有空房11

11．客房已满时（Ⅰ）12

12．客房已满时（Ⅱ）13

13．介绍服务项目（Ⅰ）14

14．介绍服务项目（Ⅱ）15

15．为他人预订16

16．海外来电预订17

17．确认、改变、取消预订（Ⅰ）18

18．确认、改变、取消预订（Ⅱ）19

2　登记入住22

01．迎接来宾22

02．提送行李至服务台23

03．未预约又逢客满／团队入住24

04．办理登记手续之前25

05．办理登记手续之中26

06．办理登记手续之后27

07．关于付款方式（Ⅰ）28

08．关于付款方式（Ⅱ）29

09．寄存贵重物品（Ⅰ）30

10．寄存贵重物品（Ⅱ）31

11．引领客人搭乘电梯32

12．提送行李至房间33

3　前台服务36

01．观光咨询服务（Ⅰ）36

02．观光咨询服务（Ⅱ）37

03．给客人指引方向38

04．推荐北京及周边地区名胜（Ⅰ）39

05．推荐北京及周边地区名胜（Ⅱ）40

06．留言服务（Ⅰ）41

07．留言服务（Ⅱ）42

08．邮政服务（Ⅰ）43

09．邮政服务（Ⅱ）44

10．兑换外币服务（Ⅰ）45

11．兑换外币服务（Ⅱ）46

12．兑换零钱47

13．票务代订服务（Ⅰ）48

14．票务代订服务（Ⅱ）49

15．转接电话服务50

16．广播叫人服务51

17．叫出租车52

18．复印、传真服务53

19．提供其他商务服务54

20．其他紧急情况及通知55

4　客房管理58

01．楼层应接服务58

02．简要介绍房间（Ⅰ）59

03．简要介绍房间（Ⅱ）60

04．整理房间（Ⅰ）61

05．整理房间（Ⅱ）62

06．接触客人物品时63

07．访问新客人64

08．叫早服务（Ⅰ）65

09．叫早服务（Ⅱ）66

10．洗衣服务（Ⅰ）67

11．洗衣服务（Ⅱ）68

12．洗衣时的特殊要求69

13．其他洗涤服务70

14．洗衣登记表填错时71

15．客人借用电器设备时72

16．客人要求增加用品时73

17．客人生病时（Ⅰ）74

18．客人生病时（Ⅱ）75

19．客人使用客房电话时76

20．使用客房电话打长途77

21．通话中途出现问题78

22．托婴服务79

23．失物招领（Ⅰ）80

24．失物招领（Ⅱ）81

25．客人弄丢钥匙时82

26．客人要求代办其他的事83

27．亲友来访时84

28．客房送餐（Ⅰ）85

29．客房送餐（Ⅱ）86

30．拒绝和接受小费87

5　处理投诉90

01．衣服被洗坏时90

02．马桶的问题91

03．电视机、空调的问题92

04．卫生间、电灯的问题93

05．其他的问题（Ⅰ）94

06．其他的问题（Ⅱ）95

07．向客人表示歉意96

08．向客人承诺马上处理97

09．派人进行维修服务98

6　餐饮部100

01．向客人推荐餐厅（Ⅰ）100

02．向客人推荐餐厅（Ⅱ）101

03．给客人指路102

04．电话订位（Ⅰ）103

05．电话订位（Ⅱ）104

06．招呼客人入座105

07．座位已满时106

08．请客人稍等107

09．询问客人是否准备点菜108

10．点菜（Ⅰ）109

11．点菜（Ⅱ）110

12．没有客人想要的菜时111

13．向客人推荐特色菜（Ⅰ）112

14．向客人推荐特色菜（Ⅱ）113

15．介绍中国烹饪技巧114

16．川粤美食特点115

17．京沪美食特点116

18．点中式早餐117

19．教授客人如何使用筷子118

20．北京有名的小吃（Ⅰ）119

21．北京有名的小吃（Ⅱ）120

22．北京有名的小吃（Ⅲ）121

23．客人要求点西餐（Ⅰ）122

24．客人要求点西餐（Ⅱ）123

25．点西式早餐124

26．对牛排的特殊要求125

27．其他的特殊要求126

28．客人等得不耐烦时127

29．向客人承诺尽快上菜128

30．上菜129

31．向客人说明菜肴130

32．上错菜时131

33．抱怨食物出现问题（Ⅰ）132

34．抱怨食物出现问题（Ⅱ）133

35．席间请求服务134

36．客人要求外带135

37．询问客人还需要什么136

38．询问客人是否需要饮品137

39．介绍中国名酒138

40．介绍中国茶139

41．饭后征求客人的意见140

42．饭后客人的感激与应答141

43．离店结账142

44．用信用卡结账143

45．零钱找错了144

46．客人离店时145

01．欢迎客人来到康体中心148

7　康体娱乐部148

02．介绍健身房的基础设施149

03．介绍中国功夫150

04．介绍中医按摩151

05．按摩过程中与客人聊天152

06．洗桑拿浴153

07．为客人美容154

08．为客人美发155

09．向客人介绍夜总会156

01．介绍纪念品——珠宝、工艺158

8　商场部158

02．介绍纪念品——丝绸纺织159

03．介绍纪念品——中国书画、篆刻160

04．介绍纪念品——食品饮料161

05．介绍纪念品——医药保健品162

9　结帐与道别164

01．客人提出结账请求164

02．询问消费情况165

03．结算细节166

04．离别祝词167