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第1章 绪论1

1.1研究背景与问题提出1

1.2研究意义3

1.3研究内容4

1.4研究方法5

1.5技术路线7

1.6研究的创新性7

第2章 文献评述9

2.1产品伤害危机9

2.1.1产品伤害危机概念9

2.1.2产品伤害事件和产品伤害危机10

2.1.3产品伤害危机爆发的根本原因12

2.1.4产品伤害危机与其他名称危机的区别与联系12

2.2产品伤害危机类型的划分13

2.2.1可辩解型产品伤害危机和不可辩解型产品伤害危机13

2.2.2责任不清的产品伤害危机13

2.2.3劳弗和方正关于产品伤害危机分类的区别与联系14

2.3企业声誉15

2.3.1企业声誉概念15

2.3.2本次研究中对企业声誉的界定18

2.3.3品牌声誉与企业声誉19

2.4产品伤害危机中消费者归因研究21

2.4.1归因与归因维度的划分22

2.4.2本次研究中对原因维度的划分25

2.4.3消费者危机归因对消费者行为结果变量的影响27

2.4.4影响消费者归因的前因变量27

2.4.5危机管理中企业声誉对消费者归因及其他变量的影响28

2.5产品伤害危机应对策略研究36

2.5.1危机应对理论36

2.5.2产品伤害危机应对策略及其效应40

2.5.3企业声誉对危机应对策略的影响41

2.6研究述评与研究机会45

第3章 立论前提与研究设计51

3.1危机爆发后影响消费者态度转变的两个阶段51

3.2产品伤害危机现实案例汇总与分析53

3.3产品伤害危机爆发后消费者所关注的关键问题56

3.4本次研究中产品伤害危机的分类58

3.5原有企业声誉在产品伤害危机中的作用表现65

3.6态度强度理论、反说服心理机制、期望不一致理论的启示67

3.7产品伤害危机应对70

3.7.1应对策略70

3.7.2危机情景与应对策略的匹配71

3.7.3产品伤害危机应对的指导原则74

3.8研究架构与研究变量设计75

3.9实验设计80

3.9.1实验刺激物的选择80

3.9.2被试选择与抽样81

3.9.3实验流程82

3.9.4实验控制85

第4章 危机认知阶段良好企业声誉的作用表现与作用机制87

4.1理论基础与研究假设87

4.1.1不同产品伤害危机情景中原有良好企业声誉的账户作用分析87

4.1.2不同产品伤害危机情景中原有良好企业声誉保护作用分析89

4.1.3模糊不清的产品伤害危机中危机情景模糊度的调节作用分析95

4.1.4不同产品伤害危机情景中原有良好企业声誉破坏作用分析97

4.1.5研究的控制变量99

4.1.6小结100

4.2产品安全性模糊不清的危机情景下的研究102

4.2.1刺激物的选择和情景设计102

4.2.2实验量表设计与评价方法选择105

4.2.3实验步骤109

4.2.4结果与分析109

4.2.5结论与讨论124

4.3产品不安全但原因模糊不清危机情景下的研究126

4.3.1刺激物的选择和情景设计127

4.3.2实验量表设计129

4.3.3实验步骤129

4.3.4结果与分析129

4.3.5结论与讨论142

4.4企业过错行为清晰的危机情景下的研究145

4.4.1刺激物的选择和情景设计145

4.4.2实验量表设计148

4.4.3实验步骤148

4.4.4结果与分析149

4.4.5结论与讨论162

4.5本章小结164

第5章 危机初始应对阶段良好企业声誉与企业应对策略168

5.1理论基础与研究假设168

5.1.1模糊不清的危机情景中良好企业声誉与应对策略选择168

5.1.2企业过错行为清晰的情景中良好企业声誉对应对策略效力的影响170

5.2产品安全性模糊不清的危机情景中的假设验证171

5.2.1刺激物的选择和情景设计172

5.2.2实验量表设计和实验步骤172

5.2.3结果与分析173

5.2.4结论与讨论176

5.3产品不安全但原因模糊不清危机情景中的假设验证177

5.3.1刺激物的选择和情景设计177

5.3.2实验量表设计和实验步骤178

5.3.3结果与分析178

5.3.4结论与讨论181

5.4企业过错行为清晰的危机情景中的假设验证182

5.4.1刺激物的选择和情景设计182

5.4.2实验量表设计和实验步骤183

5.4.3结果与分析184

5.4.4结论与讨论188

5.5本章小结188

结论190

附录198

参考文献217