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第1章 再创客户型企业的挑战，Why1

——为什么开发商面临着再创／1

1新经济的挑战与机遇2

1.1历史上最大的兼并案2

1.2产品型企业的失败4

1.3令人迷惑的新经济5

1.4客户型企业的机遇7

2房地产行业的尴尬10

2.1支柱产业与被投诉大户的矛盾10

2.2强制约束的红灯亮了13

2.3传统观念的更新17

3并非痛苦的选择23

3.1被改变的价值尺度23

3.2新的运作模式的诞生26

3.3客户成为企业经营的核心30

——什么是开发商的核心竞争力／36

第2章 重塑开发商的核心竞争力，What36

1房地产客户需求的新趋势37

1.1要求个性化的房屋与服务，挑战开发商传统的运作模式37

1.2要求商品房交易的全程服务，挑战只重产品、不重服务的传统观念39

1.3要求专业信息的知情权，挑战传统的房屋建造模式41

1.4要求诚信的交易，挑战房地产市场上屡见不鲜的违约44

1.5要求交易与使用的便利，挑战分工可能带来的分头负责46

1.6要求得到尊重，挑战开发商的服务质量47

2.1确定开发商与客户的关系，提出客户服务目标49

2创新开发商的客户理念49

2.2抽象地描述开发商要为客户做什么，怎么做51

2.3明确企业员工在客户服务中的角色与作用53

3确立客户服务战略56

3.1企业宗旨与任务的陈述56

3.2SWOT分析57

3.3客户服务战略59

3.4客户服务口号60

4对传统管理架构的质疑61

4.1开发商的“百年老店”62

4.2管理重心的疑惑64

4.3资源配置的烦恼69

4.4正在实践中的启示71

5再造客户导向型业务流程77

5.1流程再造，谁主沉浮77

5.2不仅是对现有流程的调侃79

5.3再造的关键步骤84

第3章 切入客户服务的30个关键时刻，When86

——哪些时点是客户服务的关键时刻／86

1设计阶段的关键时刻87

1.1关键时刻1：室内噪声等物理污染88

1.2关键时刻2：室内化学物质污染91

1.3关键时刻3：室内生物污染93

1.4关键时刻4：室内空间设计不合理94

1.5关键时刻5：设计变更问题97

2工程阶段的关键时刻98

2.1关键时刻6：墙面裂缝与维修99

2.2关键时刻7：防水工程与维修101

2.3关键时刻8：门窗安装与维修103

2.4关键时刻9：水管爆裂与维修105

2.5关键时刻10：分期开发中的扰民问题108

2.6关键时刻11：冬季供暖问题110

3销售阶段的关键时刻113

3.1关键时刻12：项目手续问题114

3 2关键时刻13：销售承诺116

3.3关键时刻14：订金返还问题118

3.4关键时刻15：违约还是欺诈120

3.5关键时刻16：样板间的销售问题122

3.6关键时刻17：补充协议问题124

3.7关键时刻18：产权证的办理125

3.8关键时刻19：面积问题127

4入住阶段的关键时刻129

4.1关键时刻20：入住时间的确定130

4.2关键时刻21：交房的工程质量标准132

4.3关键时刻22：入住接待134

4.4关键时刻23：业主验房136

4.5关键时刻24：入住收费138

4.6关键时刻25：保修期内的维修139

5物业服务阶段的关键时刻142

5.1关键时刻26：装修管理142

5.2关键时刻27：物业管理收费144

5.3关键时刻28：小区安全问题145

5.4关键时刻29：物业日常维修147

5.5关键时刻30：社区文化活动148

第4章 追求房地产客户的满意，Where150

——哪些方面可以提高客户的满意度／150

1物的服务与人的服务151

1.1人的服务是客户感受的关键152

1.2客户需要与人的沟通154

1.3客户需要对人的信任156

2随时保持积极的心态158

2.1以积极的心态对待客户160

2.2努力消除不良心态的影响162

3提高互动的沟通技巧168

3.1猜度观察阶段170

3.2了解客户诉求阶段172

3.3提出解决方案阶段176

3.4确定行动计划阶段177

4破解客户的满意公式179

4.1增加额外服务181

4.2提供更多便利183

4.3增强客户体验185

第5章 组建热衷服务的员工团队，Who190

——谁适宜做客户服务工作／190

1称职的客户服务人员191

1.1什么人适宜做客户服务工作191

1.2培训使员工胜任挑战194

1.3员工的职业发展计划199

2愉快的客户服务团队202

2.1善待员工＝善待客户203

2.2员工需要更多的激励205

2.3授权传递了对员工的信任209

2.4向客户服务者提供优质的服务213

3高效的客户服务中心215

3.1客户服务中心的模拟架构216

3.2客户服务工作的主要流程217

3.3客户数据库221

4管理者的角色224

4.1领导者不容推卸的责任224

4.2好教练——管理者的行为目标228

第6章 处理客户投诉的程序与策略，How232

——怎样有效处理客户投诉／232

1投诉客户想要什么233

1.1投诉客户还在信任你234

1.2投诉客户的需求237

1.3投诉是最好的市场礼物239

2投诉处理的基本程序241

2.1营造建设性的谈话氛围242

2.2认真听取客户诉求244

2.3引起共鸣、平息不满246

2.4降低不合理的期望值248

2.5提出可选择的解决方案250

2.6制订执行计划252

3处理群体性投诉的策略254

3.1处理核心型群诉的策略255

3.2处理团队型群诉的策略258

3.3处理散沙型群诉的策略260

4处理特殊投诉客户的技巧263

4.1应对彬彬有礼的投诉客户263

4.2应对盛气凌人的投诉客户265

4.3应对口若悬河的投诉客户267

4.4应对自以为是的投诉客户269

4.5应对哭哭啼啼的投诉客户271

参考文献／273