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第一篇 基础概论篇3

第一章 我国导游发展的历史3

第一节 导游的萌芽3

第二节 导游的开端与兴起5

第三节 导游的发展阶段5

第四节 中国导游的发展趋势7

课后拓展案例8

服务竞技场10

第二章 导游服务11

第一节 导游服务的概念11

第二节 导游服务的特点11

第三节 导游服务产生发展的主要因素13

第四节 导游服务在旅游服务中的地位与作用14

第五节 导游服务的原则16

第六节 导游服务的范围17

课后拓展案例18

服务竞技场19

第三章 导游人员20

第一节 导游的基本分类20

第二节 导游的职责22

第三节 导游人员的基本素质24

第四节 导游职业的现状与发展28

课后拓展案例30

服务竞技场32

第二篇 实务操作篇35

第四章 地陪业务与服务35

第一节地陪业务概述35

第二节 地陪业务流程37

课后拓展案例53

服务竞技场54

第五章 全陪业务与服务55

第一节 全陪业务概述55

第二节 全陪业务流程56

课后拓展案例63

服务竞技场64

第六章 海外领队业务65

第一节 海外领队业务概述65

第二节 出入境知识73

第三节 海外领队业务流程78

课后拓展案例82

服务竞技场84

第七章 景点景区与散客导游服务85

第一节 景点（区）导游服务基础知识85

第二节 散客导游服务87

课后拓展案例96

服务竞技场98

第八章 旅游问题、事故的预防与处理99

第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则99

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理102

第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理103

第四节 误机（车、船）事故的预防和处理106

第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理108

第六节 游客走失的预防和处理111

第七节 突发事件的处理113

第八节 游客不当言行的处理119

课后拓展案例121

服务竞技场122

第三篇 技能技巧篇125

第九章 导游服务与带团艺术125

第一节 导游带团的理念与模式125

第二节 导游服务集体的共事艺术127

第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术129

第四节 导游人员与游客的交往艺术130

第五节 导游带团的组织技能133

课后拓展案例135

服务竞技场137

第十章 导游服务与语言技能138

第一节 导游语言的要求138

第二节 导游语言的运用原则140

第三节 导游口头语言艺术142

第四节 导游态势语言艺术149

课后拓展案例152

服务竞技场153

第十一章 导游服务与心理策略154

第一节 旅游者的心理需求154

第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务159

第三节 导游服务的心理策略165

课后拓展案例169

服务竞技场171

第十二章 导游服务与旅游审美172

第一节 导游人员在审美活动中的角色172

第二节 导游人员科学审美修养的培养173

第三节 导游人员形象美的塑造175

第四节 导游人员审美引导的方法178

课后拓展案例184

服务竞技场185

第四篇 常识条例篇189

第十三章 导游服务相关知识189

第一节 出入境知识189

第二节 交通知识196

第三节 货币与保险知识203

第四节 旅游卫生保健与安全知识207

第五节 行李托运相关知识213

第六节 其他知识215

课后拓展案例217

服务竞技场218

第十四章 导游人员管理实施办法219

课后拓展案例222

服务竞技场224

附录A 服务竞技场参考答案225

参考文献228