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第一章 宾馆员工形象礼仪与语言艺术1

第一节 仪容2

第二节 仪表8

第三节 仪态14

第四节 言谈技巧23

第二章 宾馆员工基本礼仪29

第一节 打招呼礼30

第二节 介绍礼31

第三节 握手礼34

第四节 鞠躬礼38

第五节 献花礼41

第三章 前厅部员工服务礼仪47

第一节 前厅部员工48

第二节 迎宾员51

第三节 行李员54

第四节 总服务台56

第五节 电梯61

第六节 大堂副理63

第七节 电话总机66

第四章 客房部员工服务礼仪71

第一节 迎客准备72

第二节 迎客接待73

第三节 客人住宿76

第四节 特色服务79

第五节 客人离开时84

第六节 其他86

第五章 餐厅部员工服务礼仪89

第一节 基本礼仪90

第二节 订餐服务94

第三节 领位服务95

第四节 值台服务98

第五节 走菜服务101

第六节 账台服务104

第七节 厨台服务105

第六章 宴会部员工服务礼仪107

第一节 国际上通用的宴会形式108

第二节 宴会前准备112

第三节 宴会中服务116

第七章 酒吧员工服务礼仪123

第一节 点酒124

第二节 上酒126

第三节 中途128

第四节 结账129

第五节 调酒师131

第八章 商品部员工服务礼仪135

第一节 导购136

第二节 收银139

第三节 退换商品141

第四节 配货143

第九章 保安部员工服务礼仪147

第一节 大门口保安148

第二节 大堂保安150

第三节 停车场保安152

第四节 巡逻保安153

第十章 康乐部员工服务礼仪157

第一节 健身房158

第二节 游泳池161

第三节KTV包房164

第四节 桑拿浴168

第五节 美容美发171

第六节 歌舞厅173

第十一章 涉外礼宾礼仪175

第一节 涉外礼宾基本礼仪176

第二节 员工常用英语词汇及口语179

附录191

附录1我国主要少数民族的社交、饮食礼仪与禁忌192

附录2不同国家社交、饮食礼仪与主要禁忌199

附录3中国石油天然气集团公司标志及其内蕴220

附录4中国石油天然气集团公司司旗221

参考文献223

后记224