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第一章 客房经理任职要求1

第一节 客房经理能力要求3

要求一：专业知识3

要求二：财务知识3

要求三：人事管理知识3

要求四：行销能力3

要求五：计划能力3

要求六：组织能力4

要求七：执行能力4

要求八：控制能力4

第二节 客房经理职责要求4

职责一：制定本部门工作计划4

职责二：组织实施5

职责三：人员配置与管理5

职责四：检查各项工作6

职责五：与其他部门沟通联系6

职责六：组织并参加各项会议6

职责七：指导或直接参与对客人意见的处理7

职责八：总结、评估与调整7

第三节 客房经理工作细节7

细节一：积极的工作心态7

细节二：遇到问题，不抱怨，多提案7

细节三：主动协助其他部门8

细节四：注意形象8

细节五：随时充实自己8

细节六：谦虚、不吝啬8

细节七：守信、实践诺言8

细节八：实施走动式管理8

细节九：设身处地待员工8

细节十：与员工分享成果9

细节十一：培训员工的工作乐趣9

第二章 客房服务管理17

第一节 客房服务项目确定19

一、迎送客人服务19

二、电话服务19

三、会客服务19

四、客房小酒吧服务20

五、遗留物品处理20

六、托婴服务22

七、贵宾服务23

八、残疾人服务25

九、醉客服务25

十、病客服务26

十一、冷、热饮用水服务26

十二、冰块供应26

十三、叫醒服务26

十四、加床服务27

十五、洗衣服务27

十六、客房送餐服务28

十七、擦鞋服务28

十八、租借物品服务28

十九、花房服务29

第二节 客房服务形式选择30

一、楼层服务台的设立30

二、客房服务中心的设立33

三、选择客房服务形式的依据35

第三节 客房服务工作管理36

一、客房接待的规程设计36

二、客房服务人员的配备36

三、客房服务任务的分配36

四、客房服务质量的控制37

第四节 客房服务质量控制37

一、客房服务质量要求37

二、建立客房服务质量标准38

三、提升客房服务质量途径39

四、开展客房服务质量检查40

五、做好客房原始记录管理40

第三章 客房服务人员管理45

第一节 客房部人员配备47

一、客房部的工作任务47

二、大中型酒店客房部组织结构48

三、小型酒店客房部组织结构49

四、服务人员数量配备步骤与方法50

第二节 员工工作日程安排58

一、员工日程安排的方法58

二、持续轮班系统59

三、机动排班系统64

第三节 员工指导与培训66

一、入职指导66

二、员工培训68

三、主管培训70

四、培训方法71

五、记录和汇报72

第四节 员工工作日常监控76

一、打卡监控76

二、工资管理77

三、工作绩效评估78

四、有效沟通81

五、部门会议81

第四章 客房清洁整理管理83

第一节 客房清洁整理程序85

一、确定客房清洁整理的标准85

二、客房清洁前置作业86

三、客房清洁作业流程88

四、补充各项备品89

五、检查设备90

六、填写“房间状况报表”90

第二节 客房计划卫生管理94

一、什么是计划卫生94

二、计划卫生的分类94

三、客房计划卫生的项目95

四、客房计划卫生的实施与控制96

第三节 客户清洁整理检查98

一、建立检查制度98

二、客房检查内容99

三、客房检查作业流程103

第五章 客房设备用品管理113

第一节 客房设备用品配备115

一、客房设备配备要求115

二、备品配备要求117

三、起居室／客厅设备用品配备118

四、卧室区设备与用品配备122

五、储物区设备与用品配备124

六、化妆及浴厕区设备与用品配备126

第二节 客房设备管理与控制128

一、设备分类建档管理128

二、客房设备日常管理129

三、设备保养与维护130

四、客房设备更新改造130

第三节 客房布件管理与控制139

一、客房布件存放139

二、客房布件收发139

三、客房布件报废和再利用140

四、员工使用布件控制140

五、布件洗涤管理140

六、布件盘点141

七、备用布件管理141

第四节 客房用品管理与控制149

一、客房用品储备149

二、客房用品发放149

三、客房用品日常管理149

第六章 客房安全与应急处理157

第一节 客房安全制度管理159

一、入住验证制度159

二、来访登记制度159

三、跟房检查制度159

四、巡楼检查制度159

五、治安事件报案制度160

六、火警火灾报案制度160

七、情况汇报制度160

八、遗留物品处理制度160

九、交班制度160

十、财物保管制度160

十一、服务员留宿制度161

十二、治安突发事件处理制度161

第二节 客房部防盗管理162

一、员工盗窃防范162

二、客人及他人盗窃防范166

三、客人财产失窃防范166

第三节 突发事件预防与处理168

一、突发事件的特征168

二、消防训练168

三、炸弹威胁预防与处理169

四、自然灾害应对170

第七章 洗衣房管理173

第一节 洗衣房管理内容175

一、洗衣房的合理设计与布局175

二、洗衣设备物品的配置175

三、洗涤质量的控制175

四、棉织品的管理176

五、酒店制服管理177

第二节 洗衣服务作业控制177

一、洗衣服务作业流程177

二、洗衣门市服务程序与标准177

三、住店客人衣物洗涤服务流程与标准178

四、布草收发作业流程与标准179

五、工服收发作业流程与标准180

六、衣物检查作业流程与标准181

七、布草、制服修复与报损作业流程与标准181

第三节 客衣收发控制及账目处理181

一、客衣每日收发控制表管理181

二、客衣账目处理182

第八章 客房信息管理183

第一节 客房相关报表制作185

一、客房状况报表185

二、客房小冰箱日报表185

三、客人习性表185

四、DND客房检查报告表185

五、客房部夜床报表185

六、每日工作检查表186

第二节 客房与其他部门信息传递186

一、与前厅的信息传递187

二、与餐饮部的信息传递187

三、与工程部的信息传递187

四、与采购的信息传递187

五、与会计单位的信息传递187

第三节 客房内外信息推介190

一、店内信息介绍190

二、客房外部环境信息推介191

参考资料和书目193