图书介绍

前厅实务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

祝红文编著著
出版社：重庆：重庆大学出版社
ISBN：9787562449133
出版时间：2009
标注页数：222页
文件大小：22MB
文件页数：232页
主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材

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图书目录

第1章　前厅部基础知识1

1.1　前厅部的地位作用与任务2

1.2　前厅部的组织机构及业务范围5

1.3　饭店大堂设计与功能布局13

1.4　前厅部安全体系设置19

1.5　前厅部计算机管理系统的主要功能21

第2章　前厅预订28

2.1　预订的渠道、方式与种类29

2.2　预订的程序33

2.3　预订服务的操作规程47

2.4　预订中特殊情况的处理49

第3章　总台接待56

3.1　入住登记57

3.2　客房分配及住宿条件变化的处理76

3.3　商务楼层服务84

3.4　客房钥匙控制86

第4章　总台收银90

4.1　客账管理91

4.2　离店结账服务97

4.3　外币兑换服务103

4.4　贵重物品保管服务106

4.5　夜间／日间稽核及营业报表编制110

第5章　前厅其他服务121

5.1　迎送客人服务122

5.2　行李服务126

5.3　金钥匙服务138

5.4　问讯服务142

5.5　总机服务152

5.6　商务中心服务159

第6章　总台销售169

6.1　客房价格的构成与种类170

6.2　客房状态的控制173

6.3　前厅销售程序与技巧176

第7章　前厅信息沟通186

7.1　前厅常用报表187

7.2　客情预测表的传递192

7.3　前厅部信息的沟通194

7.4　前厅部文件档案管理200

第8章　前厅服务质量的控制205

8.1　大堂副理206

8.2　客人投诉的处理210

8.3　客史档案的应用215

8.4　与客人沟通的技巧218

参考文献222