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第1章　心理学概述1

学习目标2

1.1　心理学是既古老又年青的科学2

1.2　心理的本质4

1.3　人的心理过程8

1.4　人的个性心理14

典型案例20

关键概念与词语21

本章小结21

自测题23

测试题23

第2章　餐旅业与心理学24

学习目标25

2.1　时代呼唤餐旅心理学25

2.2　餐旅心理学的研究依据和方法33

典型案例42

关键概念与词语43

本章小结43

自测题44

测试题44

第3章　餐旅宾客个体心理46

学习目标47

3.1　餐旅宾客的感觉与知觉47

3.2 餐旅宾客的兴趣与需要64

3.3　餐旅宾客的动机与态度73

典型案例86

关键概念与词语87

本章小结88

自测题89

测试题89

第4章　餐旅宾客群体的构成和决策91

学习目标92

4.1　餐旅宾客群体的构成92

4.2　餐旅宾客群体的一般需求100

4.3　餐旅宾客群体的决策103

典型案例109

关键概念与词语110

本章小结110

自测题111

测试题112

第5章　餐旅宾客对环境、设施的审美心理113

学习目标114

5.1　宾客对餐旅环境的审美心理114

5.2　宾客对餐旅设施的审美心理124

典型案例128

关键概念与词语129

本章小结129

自测题130

测试题130

第6章　餐旅业者的良好心理素质及能力132

学习目标133

6.1　餐旅业者的良好心理素质133

6.2　餐旅业者的能力137

典型案例146

关键概念与词语147

本章小结147

自测题148

测试题149

第7章　餐旅管理心理150

学习目标151

7.1　领导者素质及领导集体的合理结构151

7.2　领导者应了解员工的心理特点160

7.3 员工的心理挫折及积极性的调动173

典型案例184

关键概念与词语185

本章小结185

自测题186

测试题187

第8章　餐旅服务心理（上）188

学习目标189

8.1　前厅和商务中心服务心理189

8.2　餐厅和酒吧服务心理195

8.3　客房服务心理204

8.4　购物服务心理209

典型案例216

关键概念与词语217

本章小结217

自测题217

测试题218

第9章　餐旅服务心理（下）219

学习目标220

9.1　美发美容服务心理220

9.2　导游服务心理223

9.3　康乐服务心理229

9.4　探险旅游心理235

典型案例238

关键概念与词语239

本章小结239

自测题240

测试题240

第10章　餐旅宾客投诉心理及处理241

学习目标242

10.1　餐旅宾客投诉的原因242

10.2　餐旅宾客投诉心理分析及处理244

典型案例246

关键概念与词语247

本章小结248

自测题248

测试题248

附录：本书各章自测题参考答案249

主要参考书目261