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第1章 服务场景的基本理论1

1.1 服务场景的研究意义1

1.2 服务场景的概念内涵及维度构成3

1.3 服务场景研究的理论路径及阶段划分4

1.4 服务场景研究的基本模型6

1.5 服务场景中物理要素的研究述评9

1.6 服务场景现有研究的局限性11

第2章 服务场景对顾客行为意向的影响14

2.1 服务场景在享乐型服务消费中的重要性14

2.2 服务场景影响顾客行为的理论模型15

2.3 研究设计与数据收集20

2.4 数据分析与假设检验22

2.5 本章研究的理论贡献与实践启示29

本章实例：麦当劳以环境和服务制胜31

第3章 服务场景中社会要素的基本理论33

3.1 服务场景中社会要素的重要性33

3.2 服务场景中社会要素的研究述评34

3.3 服务场景中社会要素的分类37

3.4 社会认知理论概述40

3.5 社会要素的基本作用机理及本书的理论贡献42

本章实例：星巴克将文化植入经营43

第4章 物理性社会要素、服务人员与顾客的场所印象45

4.1 服务场景认知的两个阶段45

4.2 场所印象与自我一致性的关系46

4.3 服务场景中的社会要素影响顾客行为的理论模型50

4.4 研究设计与数据收集52

4.5 数据分析与假设检验57

4.6 本章研究的理论贡献与实践启示64

本章实例：某电信企业的服务礼仪与服务规范67

第5章 顾客之间的感知相容性与顾客行为意向69

5.1 顾客相容性的研究意义69

5.2 顾客相容性的研究述评70

5.3 顾客相容性影响顾客行为意向的理论模型74

5.4 研究设计与数据分析78

5.5 本章研究的理论贡献与实践启示85

本章实例：顾客的喧哗行为及对策88

第6章 服务场景中的人员要素与顾客的社会心理利益90

6.1 服务价值的层次性与顾客的社会心理利益90

6.2 顾客社会心理利益的类型92

6.3 服务场景中的人员要素与顾客社会心理利益关系的理论模型96

6.4 研究设计与数据收集98

6.5 数据分析与假设检验103

6.6 本章研究的启示110

第7章 服务企业的顾客教育与顾客参与行为111

7.1 顾客教育的重要性111

7.2 文献综述、理论模型和研究假设112

7.3 研究设计与数据分析120

7.4 本章研究的理论贡献与实践启示126

本章实例：北京联通开办3G手机大讲堂129

第8章 服务接触中的顾客感知支持与顾客公民行为131

8.1 顾客支持的重要性131

8.2 相关文献综述132

8.3 理论模型和研究命题137

8.4 本章的结论与启示142

第9章 购物网站中的社会要素与顾客行为意向145

9.1 购物网站中社会要素的重要性145

9.2 网络购物环境中的社会要素研究述评147

9.3 理论模型与研究假设149

9.4 实验设计及实施153

9.5 数据分析与假设检验156

9.6 本章研究的理论贡献与实践启示161

9.7 结束语164

本章实例：购物网站中的创新体验164

第10章 基于感性工学的服务场景设计方法167

10.1 感性设计理念与感性工学167

10.2 基于感性工学的服务场景设计方法170

10.3 基于感性工学的服务场景设计实例——等候场景设计172

10.4 本章结论180

本章实例：酒店服务的人性化设计181

参考文献183

后记200