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第一章 物业管理处主任上岗必知1

第一节 物业管理处工作范围2

范围01：物业管理处涵盖的范围2

范围02：物业管理处具体工作范围2

范围03：物业管理处内外联系范围4

第二节 物业管理处主任工作职责4

职责01：人力资源开发和管理4

职责02：安全管理5

职责03：社区文化建设5

职责04：设备设施管理5

职责05：成本控制6

职责06：整合资源，开展多种经营6

职责07：关注服务细节6

第三节 物业管理处主任必备素质7

素质01：有技术业务专长7

素质02：道德品质好7

素质03：为人要“宽”7

第四节 物业管理相关法规7

法规01：《中华人民共和国物权法》7

法规02：《物业管理条例》7

法规03：《住宅室内装饰装修管理办法》8

法规04：《住宅专项维修资金管理办法》8

法规05：《物业服务收费管理办法》8

第二章 物业管理处主任必备技能9

第一节 物业管理文案写作技能10

技能01：业主手册写作技能10

技能02：业主公约写作技能13

技能03：物业服务合同写作技能15

第二节 物业管理应急预案写作技能17

技能01：灭火、应急疏散预案写作技能17

技能02：公共卫生突发事件应急预案写作技能20

技能03：治安安全应急预案写作技能21

技能04：交通安全应急预案写作技能22

第三章 业主（用户）关系维护25

第一节 对业主（用户）进行走访26

要点01：走访的必要性26

要点02：走访人员安排26

要点03：走访的时间安排26

要点04：走访的技巧27

要点05：走访小区孤寡老人28

第二节 与业主委员会做好沟通28

要点01：业主委员会与物业管理28

要点02：业主委员会与物业管理处的关系29

要点03：必须进行沟通的事项29

要点04：有效沟通的基本要求30

要点05：有效沟通的方式和种类31

要点06：沟通时应注意的事项32

第四章 物业小区安全防范与控制33

第一节 落实安全管理五项基本工作34

工作01：思想落实34

工作02：组织落实34

工作03：人员落实35

工作04：制度落实35

工作05：装备落实35

第二节 加强保安队伍建设37

要点01：保安人员的聘用37

要点02：提高保安业务素质38

要点03：优化人员组合38

第三节 消防安全管理39

要点01：建立消防安全管理机构39

要点02：加强消防宣传培训39

要点03：制定日常消防安全管理制度40

要点04：加强消防设备管理41

要点05：加强消防安全检查41

第五章 物业服务效益保证45

第一节 加强物业收费管理46

要点01：物业管理费的构成46

要点02：物业管理费的收缴程序47

要点03：物业管理费的追讨47

第二节 物业管理费收费难的处理48

措施01：加强收费宣传48

措施02：多走访业主（用户）、多做沟通工作49

措施03：借助《业主公约》和业主委员会的力量49

措施04：增加物业管理费用的透明度50

措施05：改进服务、计费方式和收费办法51

措施06：完善物业管理服务合同52

措施07：选择恰当的欠款催收策略52

第三节 开展多种经营方式53

方式01：物业租赁代理53

方式02：停车场经营54

方式03：广告经营55

方式04：小区会所经营58

第六章 物业服务质量控制60

第一节 制定物业服务礼仪规范61

规范01：整体形象要求61

规范02：整体着装规范62

规范03：整体行为举止规范62

规范04：服务人员行为规范63

规范05：保安人员行为规范64

规范06：保洁、绿化人员行为规范65

第二节 设置物业服务项目66

项目01：便民服务项目设置66

项目02：代办服务项目设置68

项目03：特约服务项目设置69

第三节 开展物业服务质量检查70

要点01：客服工作服务质量检查70

要点02：安保工作服务质量检查73

要点03：工程管理服务质量检查75

要点04：清洁工作服务质量检查77

第七章 物业房屋与设备设施质量控制80

第一节 房屋本体维护81

要点01：房屋本体的范围81

要点02：房屋本体的日常养护81

要点03：房屋本体日常养护的检查83

第二节 设备设施的维护84

要点01：设备设施的组成84

要点02：建立物业设备档案85

要点03：加强物业设备运行管理85

要点04：物业设备设施维护检查87

第八章 物业环境质量控制89

第一节 保洁质量控制90

要点01：保洁质量控制范围90

要点02：保洁质量控制的重点90

要点03：保洁工作计划控制91

要点04：保洁工作检查93

第二节 绿化质量控制94

要点01：绿化管理内容94

要点02：绿化养护作业标准95

要点03：绿化养护效果检查96

第九章 物业管理风险控制98

第一节 物业管理风险的类别99

要点01：物业管理风险的特征99

要点02：物业管理风险划分99

要点03：物业管理风险来源100

第二节 风险控制措施101

措施01：学法、懂法和守法101

措施02：加强内部管理102

措施03：妥善处理物业管理活动相关主体间的关系103

措施04：适当引入市场化的风险分担机制103

措施05：提高工作人员的防范风险的意识104

措施06：强化风险识别能力105

措施07：建立风险快速处理机制106

措施08：注意保留工作记录106

第十章 物业节能降耗管理107

第一节 强化节能降耗意识108

措施01：加强节能降耗宣传108

措施02：组织节能降耗培训109

第二节 实施节能降耗目标管理110

要点01：建立节能降耗目标110

要点02：节能降耗目标分解111

要点03：对节能降耗目标的实施过程进行控制111

第三节 节能降耗关键方法112

要点01：将节能降耗与员工的收入直接挂钩112

要点02：设立节能员112

要点03：加强节能检查113

要点04：建立节能基金113

要点05：建立业主（用户）参与机制，鼓励参与113

要点06：制订节能降耗方案114

第四节 加强设备能耗控制116

要点01：实施设备改造116

要点02：实施设备技术控制116

要点03：合理配置用能设备数量与区域117

要点04：多使用感应设备117

要点05：用能设备要及时、定期清洗和保洁117

要点06：及时进行维修或调整118