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第一章　民航服务心理学导论　1

第一节　心理学知识简介3

一、普通心理学及其研究对象3

二、人的心理的实质7

三、心理学是研究心理现象的科学8

四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍9

五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理11

第二节　服务与民航服务13

一、服务概述13

二、民航服务概述16

第三节　民航服务心理学的研究对象和研究方法42

一、民航服务心理学研究的对象42

二、民航服务心理学研究的任务43

三、民航服务心理学研究的方法44

第二章　民航服务与知觉　47

第一节　知觉的基本原理49

一、知觉的概念49

二、知觉的分类49

三、知觉的基本特征50

第二节　影响旅客知觉的因素52

一、影响旅客知觉的客观因素53

二、影响旅客知觉的主观因素60

第三节　民航服务知觉的内容63

一、民航服务的社会知觉64

二、旅客对航空公司及飞机的知觉68

三、旅客对机上服务的知觉71

第四节　民航服务知觉的偏差75

一、首因效应（第一印象）75

二、晕轮效应（光环效应）77

三、刻板效应78

第三章　民航服务与个性　79

一、个性与个性特点81

第一节　个性概述81

二、影响个性形成和发展的因素82

第二节　气质差异与民航服务84

一、气质的类型与特征84

二、气质差异与民航服务87

三、民航服务人员的气质培养91

第三节　性格差异与民航服务92

一、性格及性格的特征92

二、性格的类型94

三、性格差异与民航服务97

四、民航服务人员的性格培养99

一、能力的含义101

二、能力的分类101

第四节　能力差异与民航服务101

三、能力的差异102

四、能力差异与民航服务103

五、全面提高民航服务人员的服务能力104

第四章　民航服务与需要　111

第一节　需要概述113

一、需要的一般概念113

二、需要的特征113

三、需要的分类114

第二节　马斯洛的需要层次理论115

一、马斯洛需要层次理论的基本论点115

二、对马斯洛需要层次理论的评价119

第三节　民航旅客的服务需要120

一、民航旅客的一般需要120

二、民航旅客的特殊服务需要123

第四节 民航服务与旅客的需要124

一、民航服务要满足旅客的第一需要125

二、民航服务要重视旅客生理方面的需要126

三、民航服务要重视旅客安全方面的需要127

四、民航服务要重视旅客交往方面的需要132

五、民航服务要重视旅客尊重方面的需要134

六、民航服务要重视旅客自我实现的需要136

第五章　民航服务与动机　139

第一节　动机概述141

一、动机的概念141

二、动机的构成因素141

三、动机的分类142

四、动机的体系143

第二节 民航服务动机的概念、特点及类型143

一、服务动机的概念143

二、服务动机的特征143

三、服务动机的类型144

第三节　民航服务动机的影响因素147

一、内部动力147

二、外界压力149

三、目标吸引力150

第四节 民航服务动机的激发与培养151

一、内在因素的激发与培养151

二、外在压力的适当153

三、目标激励的原则154

第六章　民航服务与态度　155

第一节　态度概述157

一、态度的概念157

二、态度的特征158

三、态度的功能160

第二节　影响态度形成与改变的因素163

一、影响态度形成的因素163

二、影响态度改变的因素166

第三节　改变旅客的态度169

一、民航服务人员的态度要求169

二、改变旅客的知觉171

三、改变旅客的知识积累和信息172

第七章　民航服务与情绪情感和意志　177

第一节　情绪情感概述179

一、情绪情感的概念179

二、情绪情感的区别和联系179

三、情绪情感的特点180

第二节　情绪情感的分类182

一、情绪情感的分类182

二、健康的情绪情感185

第三节　影响旅客情绪情感变化的因素186

一、影响旅客情绪情感变化的因素186

二、民航服务人员的良好情绪198

三、民航服务人员情绪情感的调节200

第四节 民航服务人员及旅客的意志品质204

一、意志的概念204

二、民航服务人员的意志品质及培养204

三、旅客的意志品质206

第八章　民航服务与沟通207

第一节　沟通概述209

一、沟通的概念209

二、沟通的结构209

三、沟通的特点211

第二节　沟通的类型213

一、语词沟通和非语词沟通213

二、口语沟通与书面沟通214

三、有意沟通与无意沟通214

四、正式沟通与非正式沟通214

一、身体语言的内容215

第三节 民航服务中的身体语言沟通215

二、身体语言的识别与理解220

三、民航服务人员身体语言的塑造222

第四节 民航服务的沟通障碍与沟通技巧223

一、沟通的障碍223

二、沟通的技巧226

第九章　民航服务中的人际关系235

第一节　民航服务中人际关系的特点与原理237

一、民航服务中人际关系的特点237

二、民航服务中人际关系的一般原理238

第二节 民航服务人际关系中的心理状态和交往形式239

一、民航服务人际关系中的心理状态239

二、民航服务人际关系中的交往形式240

第三节　客我交往双胜原则242

一、客我交往的含义与特性242

二、客我双方心理特点及交往结果分析243

三、按双胜原则处理与旅客的关系245

四、与旅客冲突时的处理原则254

第十章　民航服务与挫折255

第一节　挫折与挫折容忍力257

一、挫折257

二、人对挫折的容忍力258

第二节　挫折产生的原因259

一、客观环境因素259

二、个体主观因素259

三、组织因素260

第三节　挫折行为反应261

一、攻击性反应262

二、情绪上的反应262

三、心理防御性反应263

第四节　减少民航服务人员挫折的策略266

第十一章　民航服务与文化　271

第一节　文化概述273

一、文化的概念273

二、文化的作用和影响274

三、文化的特征274

第二节　亚文化概述276

一、民族亚文化276

二、地理亚文化276

三、宗教亚文化277

四、年龄亚文化277

五、性别亚文化278

六、职业亚文化279

第三节　民航服务与中国文化279

一、中国文化的特征280

二、中国的饮食文化及礼义习俗281

一、外国的饮食习俗284

第四节 民航服务与外国习俗284

二、外国的礼仪习俗289

第十二章　民航服务人员的语言技巧291

第一节　民航服务用语的要求293

一、民航服务人员语言表达的基本规则293

二、与旅客对话的注意事项294

三、民航服务人员语言能力的培养296

第二节　民航服务人员语言表达的基本内容297

一、赞美与安慰297

二、道歉300

三、说服与拒绝301

第三节　民航服务人员语言表达技巧303

一、迎候旅客时的语言技巧303

二、服务中语言交流要针对旅客实际304

三、服务语言要简练、通俗、亲切304

五、常用客舱服务用语305

四、语言要与表情、动作一致305

一、别把自己的想法强加于人310

二、改正不良的说话方式310

第四节　提高民航服务语言艺术的诀窍310

三、给旅客留点余地311

四、尽量回避否定用语312

五、设法提高声音表现的效果312

六、说错话后及时补过313

七、努力使你的谈吐更文雅313

第十三章　有效应对突发事件和旅客报怨　315

第一节　有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提317

一、树立正确的指导思想317

二、具备良好的职业道德和公关意识318

四、使用高超的语言艺术319

第二节　正确看待和分析旅客的不满319

三、掌握丰富的业务知识319

一、智者千虑，必有一失320

二、旅客抱怨是一把“双刃剑”320

三、区别投诉和“挑刺”322

四、导致旅客产生不满的多种原因322

五、旅客的服务需求与投诉心理323

第三节　处理旅客投诉的一般对策和具体步骤324

一、处理旅客投诉的一般对策324

二、处理旅客投诉的具体步骤325

第四节　民航服务中常见突发紧急事件的处理办法329

一、旅客丢失财物怎么办329

二、旅客偷拿物品怎么办330

三、旅客损坏物品怎么办330

四、旅客突然病倒怎么办331

五、旅客出言不逊怎么办332

六、旅客之间发生矛盾冲突怎么办333

第十四章　民航服务的组织管理：团队建设　335

一、团队的特征337

第一节　团队的特征及价值337

二、团队的类型338

三、团队的价值339

第二节　团队的建设340

一、团队建设的心理机制340

二、团队建设的途径342

第三节　团队的组织管理347

一、优秀的团队领导347

二、团队的成长349

三、团队成员的协调349

第十五章　民航服务过程中的旅客需求心理及服务　351

第一节　民航售票处旅客需求心理及服务353

一、民航售票处353

第二节　值机处旅客需求心理及服务354

二、电话订票及网上购票354

第三节　候机室旅客需求心理及服务356

一、旅客在候机室的需求心理356

二、候机室满足旅客心理需求的服务360

第四节 民航空中飞行时旅客需求心理及服务365

一、空中最佳服务是用心、用情服务365

二、了解把握旅客的各种心理367

三、优质服务要满足旅客的心理需要369

四、丰富针对旅客需求的服务技能370

五、特殊旅客的心理特点及服务371

六、空乘服务中常见难题及处理377

第五节　行李查询处旅客需求心理及服务378

一、行李查询处旅客的需求心理378

二、行李查询处的旅客服务379

参考书目381