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第一章 人际沟通入门1

1.1 我们为什么要沟通？4

生理需求4

认同需求6

社交需求6

实际目标7

1.2 沟通的历程8

线性观8

交流观9

1.3 沟通的原则与迷思12

沟通的原则13

沟通的迷思15

1.4 人际沟通的本质16

两种人际沟通的观点17

科技与人际沟通20

个人化与非个人化沟通：平衡之道22

1.5 如何成为沟通高手？23

沟通能力的定义23

伦理的挑战 马丁·布伯的《我与汝》25

沟通高手的特质27

跨文化间的沟通能力31

1.6 摘要34

Part 1 看入人里第二章 认同：自我的塑造与展现39

2.1 沟通和自我概念40

自我的生物性和社会性根基42

自我概念的特征50

文化、性别和认同54

自我应验预言和沟通57

改变你的自我概念59

2.2 自我的展现：沟通作为认同管理61

公开自我和隐私自我61

认同管理的特征62

为什么要管理认同？67

我们要如何管理认同？67

认同管理和诚实70

2.3 摘要71

第三章 知觉：看到什么就是什么73

3.1 知觉历程74

选择75

组织76

诠释80

协商82

3.2 影响知觉的因素83

生理因素83

文化差异85

社会角色88

自我概念92

3.3 知觉的倾向92

对人严厉，对己仁慈92

强调别人的缺点93

最明显的最有力93

先入为主94

以己之心，度人之腹95

3.4 知觉检核95

知觉检核的要素96

知觉检核的考量97

3.5 同理心与沟通98

同理心的定义98

枕头法：建立同理心的工具100

结论：四个立场都具有真理101

沟通文本 枕头法实例：筹划一场婚礼103

3.6 摘要104

第四章 情绪：适时适地传达感觉105

4.1 什么是情绪？106

生理的因素106

非口语反应107

认知的解释107

口语的表达108

4.2 影响情绪表达的因素110

性格110

文化110

性别111

社会习俗112

自我袒露的不安113

情绪感染力113

4.3 情绪表达的原则114

辨认感觉115

辨识感觉、说话和行动之间的不同115

以口语阐明情绪116

分享多样的感觉118

评估何时与何处表达感觉119

对自己的感觉负责119

关照沟通渠道119

4.4 管理困扰的情绪120

有助益与无助益的情绪120

无助益情绪的来源121

自我内言122

非理性思考和无助益的情绪124

减少无助益的情绪130

沟通文本 行动的理性思考：应付令人讨厌的顾客131

4.5 摘要132

Part 2 看出人外第五章 语言：既是障碍又是桥梁137

5.1 语言是符号138

5.2 语言的影响139

命名与认同139

联盟关系140

权力142

打岔性语言144

语言的责任性146

沟通文本在工作中使用“我”和“你”字的语言150

5.3 性别与语言152

内容153

沟通的理由153

对话的形式154

非性别因素155

5.4 语言与文化157

口语沟通的形式157

语言与世界观160

5.5 摘要162

第六章 非口语沟通：超越字词之外的信息165

6.1 非口语沟通的特征168

非口语技巧的重要性168

所有行为都具有沟通的价值168

非口语沟通主导着关系169

非口语沟通提供许多的功能171

非口语沟通是暧昧不明的176

6.2 影响非口语沟通的元素178

性别178

文化179

6.3 非口语沟通的类型181

身体动作182

声音186

触碰188

外貌190

物理空间192

物理环境195

时间196

6.4 摘要196

第七章 倾听：不只是听见199

7.1 倾听的定义201

听与倾听202

心不在焉的倾听202

心无旁骛的倾听202

7.2 倾听过程的元素203

听到203

专注204

了解204

回应204

记忆205

7.3 倾听的挑战205

无效倾听的类型205

为什么无法有效地倾听208

面对有效倾听的挑战211

7.4 倾听反应的类型212

借力使力213

问话214

释义214

沟通文本 在职场中运用释义216

支持219

分析223

忠告224

评断225

选择最佳的倾听反应226

伦理的挑战 无条件的积极接纳与关怀228

7.5 摘要229

Part 3 看人之间第八章 发展关系动力233

8.1 我们为什么要建立关系？234

外貌235

相似性235

互补性236

相互吸引力236

能力237

袒露237

接近238

报酬238

8.2 关系发展与维系的模式239

关系发展模式239

关系的特性251

修复损坏的关系253

8.3 对关系做沟通255

内容与关系性信息256

关系性信息的类型257

后设沟通259

8.4 摘要259

第九章 表达亲密感261

9.1 关系中的亲密262

亲密的向度262

男性和女性的亲密形态264

文化对亲密的影响265

电脑媒介沟通的亲密267

亲密感的限制267

9.2 关系中的自我袒露268

自我袒露的程度269

自我袒露的模式272

自我袒露的好处与风险273

自我袒露的原则276

9.3 自我袒露之外的其他选择278

沉默279

说谎280

模棱两可283

暗示285

回避的伦理议题286

9.4 摘要287

第十章 增进沟通气氛289

10.1 沟通气氛：正向关系的关键290

肯定和不肯定沟通291

沟通气氛如何发展295

10.2 防卫：原因与对策297

防卫反应的类型298

防止对他人防卫301

10.3 保留面子：清晰信息处方307

行为307

解释308

感觉309

结果309

意图311

使用清晰信息处方311

10.4 对批评以不防卫回应312

寻找更多信息313

同意批评者的看法318

10.5 摘要320

第十一章 处理人际冲突321

11.1 冲突的本质322

冲突的定义323

冲突是自然的324

冲突可以是有益的325

11.2 冲突的类型325

逃避（双输）327

调适（一输一赢）329

竞争（一输一赢，有时会转成双输）329

伦理的挑战 和疯狂制造者的争气332

妥协（部分双输）334

合作（双赢）335

哪一种方式最好？336

11.3 关系系统中的冲突337

互补的、对称的和平行的形态338

亲密和攻击方式339

冲突仪式341

11.4 冲突类型的变项341

性别342

文化343

11.5 建设性处理冲突的技巧345

确认你的问题和未满足的需要345

订立约会346

描述你的问题和需求347

思考对方的观点348

商议解决之道348

追踪解决方案的后效349

沟通文本 双赢地解决问题351

11.6 建设性处理冲突的技巧：提问与释疑354

双赢方法太好以至于不真实吗？354

双赢方式太复杂吗？355

双赢磋商太理性吗？356

有可能改变别人吗？356

11.7 摘要357

出版后记358