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第一部分 家庭服务企业管理的基本知识3

第一章 家庭服务企业管理的基本概念和内容3

第一节 家庭服务企业管理的基本概念3

第二节 家庭服务企业管理的基本内容5

第三节 家庭服务企业的管理对象7

第二章 家庭服务企业的组织机构与从业人员14

第一节 家庭服务企业的组织机构14

第二节 家庭服务企业的从业人员18

第三章 家庭服务企业人员的职业道德与素质要求37

第一节 家庭服务企业人员的职业道德37

第二节 家庭服务企业人员的素质要求42

第四章 家庭服务企业人员的用工合同45

第一节 家庭服务企业人员适用的用工合同依据与范本45

第二节 家庭服务人员用工合同的种类和内容64

第三节 家庭服务企业人员用工合同的签订和履行66

第五章 家庭服务企业人员的岗位培训69

第一节 家庭服务企业人员岗位培训的类型与方法69

第二节 家庭服务企业人员岗位培训的内容72

第三节 家庭服务企业人员岗位培训的实施78

第二部分 家庭服务企业人员的作业流程实务第六章 家庭服务企业的话务员作业流程与要求83

第一节 话务员岗位是家庭服务企业的窗口83

第二节 话务员的作业流程与要求84

第三节 话务员电话回访要求96

第七章 家庭服务企业的管理人员作业流程与要求98

第一节 管理人员岗位工作的基本要求98

第二节 管理人员岗位职责99

第三节 管理人员的岗位作业流程100

第四节 主要岗位管理人员的岗位职责与作业流程102

第八章 家庭服务企业的服务人员作业流程与要求115

第一节 家庭服务企业服务人员的作业流程与要求115

第二节 家庭服务企业服务人员进入客户家门后的基本步骤117

第九章 家庭服务企业人员的工具与材料使用要求121

第一节 家庭服务员的工具与材料使用要求121

第二节 清洗护理管理员的工具与材料使用要求122

第三部分 家庭主要环境及物品清洗保洁与消毒灭菌护理实务第十章 家庭主要环境的专业清洗保洁127

第一节 家庭玻璃窗专业清洗保洁127

第二节 家庭厨房的专业清洗保洁135

第三节 家庭各类门及把手的专业清洗保洁137

第四节 客厅的专业清洗保洁138

第五节 卧室的专业清洗保洁143

第六节 卫生间的专业清洗保洁146

第七节 书房的专业清洗保洁149

第八节 阳台的专业清洗保洁151

第九节 衣服的洗涤与收藏153

第十一章 家庭常见的虫害及由家庭物品传（感）染的常见疾病与防治173

第一节 家庭常见的细菌种类173

第二节 家庭虫害及其防治176

第三节 由家庭物品传（感）染的常见疾病及其防治187

第十二章 家庭主要物品的灭菌消毒护理189

第一节 沙发的灭菌消毒护理189

第二节 地毯的灭菌消毒护理190

第三节 床垫的灭菌消毒护理191

第四节 墙（地）面的开关插座及接线板等灭菌消毒护理192

第五节 家用电器的灭菌消毒护理194

第六节 家庭下水道的灭菌消毒护理203

第七节 坐便器的专业灭菌消毒护理205

第四部分 家庭环境护理与健康209

第十三章 家用物品的使用与健康209

第一节 窗帘的使用与健康209

第二节 床垫的使用与健康211

第三节 沙发的使用与健康213

第四节 地毯的使用与健康215

第五节 坐便器的使用与健康218

第六节 婴幼儿玩具的使用与健康219

第七节 衣物的干洗与健康223

第八节 其他家庭日用品的使用与健康224

第十四章 家用电器的使用与健康227

第一节 洗衣机的使用与健康227

第二节 油烟机的使用与健康229

第三节 冰箱的使用与健康231

第四节 饮水机的使用与健康233

参考文献235