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第一部分 服务是什么3

第1章 服务在经济生活中的作用3

学习目标3

本章概览4

服务的定义5

经济的发展演变5

经济发展的阶段7

前工业化社会7

工业化社会8

后工业化社会8

服务部门的特性9

新体验经济11

服务经理的作用12

创新12

社会趋势14

管理挑战14

本章小结17

服务标杆《财富》将服务部门加入其500强公司中17

关键词汇与定义18

讨论题18

精选书目18

注释18

第2章 服务的性质21

学习目标21

本章概览22

服务的分类22

服务包24

服务运作的独特特性25

服务过程中的客户参与25

同时性27

易腐性28

无形性28

不均匀性29

从战略角度对服务进行分类29

服务行为的特性30

与客户的关系31

客户化及其评价32

需求与供给的特性33

服务传达的方法34

从开放系统的角度看服务34

服务标杆 看得远,才完成得好36

本章小结37

关键词汇与定义37

讨论题37

案例 Village Volvo38

案例 Xpresso Lube39

精选书目41

注释41

第3章 服务质量43

学习目标43

本章概览44

服务质量的定义44

服务质量的维度44

服务质量缺口45

服务质量的度量48

服务质量48

服务质量的范畴49

质量服务的设计52

在服务包结合质量52

Taguchi方法54

Poka-Yoke55

质量功能配置57

服务质量的实现59

质量成本59

服务过程控制61

统计过程控制62

无条件服务保证66

服务的回收67

服务回收的方法68

质量发展中的几个阶段69

本章小结69

关键词汇与定义69

问题解答71

讨论题72

练习72

服务标杆 美国马可姆·波里奇国家优质奖服务优胜者75

案例 Clean Sweep有限公司76

案例 一封抱怨信78

精选书目80

注释82

第4章 服务战略83

学习目标83

本章概览83

战略服务的概念84

理解服务的竞争环境86

竞争性服务战略87

全面成本领导87

分化88

聚焦90

在市场中赢得客户90

合格品92

服务赢家92

服务输家92

服务中信息的竞争地位92

建立进入壁垒92

获取收益94

数据库资产95

提高生产力97

虚拟价值链97

使用信息的限制条件99

反竞争99

公平性99

侵害隐私权99

数据安全100

可靠性100

本章小结100

关键词汇与定义100

讨论题101

精选书目101

服务标杆 Central Market打破常规,拒绝品牌产品102

案例 美国西部航空公司103

案例 最好的小甜面包屋104

注释106

第二部分 设计服务企业109

第5章 新服务开发与过程设计109

学习目标109

本章概览110

新服务开发110

服务中的技术创新111

服务中采用新技术的挑战112

服务中的自动化113

采用新技术过程的管理116

制定服务规划118

通过过程结构进行战略定位120

服务过程设计的分类121

发散的程度122

服务过程的目标122

与客户接触的类型124

服务系统设计的一般方法124

生产线方法125

把顾客作为协作生产者126

与顾客接触的方法128

信息授权129

本章小结133

关键词汇与定义133

讨论题133

服务标杆 PacBell的试验134

案例 100日元寿司店135

案例 干洗——一个新的风险计划137

案例 Golfsmith139

精选书目141

注释142

第6章 支持性设施143

学习目标143

本章概览144

服务的前景144

服务前景中的行为145

前景中的环境因素146

设施设计147

服务组织的特性与目标148

土地可用性与空间需求148

弹性149

风景因素149

社区与环境150

设施布局150

产品布局与路线平衡问题152

过程布局与相对位置问题154

过程图解157

环境心理学与倾向性159

本章小结160

关键词汇与定义161

问题解答161

讨论题163

练习163

服务标杆 我们在哪里,或者去哪里166

案例 卫生保健机构(A)166

案例 卫生保健机构(B)167

案例 Esquire百货商店168

精选书目169

注释169

第7章 服务设施场所171

学习目标171

本章概览172

选择场所时需要考虑的事项172

地理位置的描述173

设施的数量174

优化准则174

地理需求的估计176

定义目标群体176

选择一个地区176

地理需求的估计176

地理需求的映射177

设施选址技术177

单个设施178

零售渠道选址182

多种设施183

选址时需要考虑的事项186

打破规则的限制186

聚集竞争力186

饱和供应的市场营销187

交易中介187

用通讯取代物理运输188

互联网对服务选址的影响188

地理信息系统189

本章小结189

服务杆标 合理布局连锁店191

关键词汇与定义193

问题解答193

讨论题195

练习196

案例 卫生保健机构(C)198

案例 Athol家具公司199

精选书目201

注释201

第8章 服务的境遇203

学习目标203

本章概览204

服务境遇的三元组204

服务组织支配的境遇205

接触个人支配的境遇205

顾客支配的境遇206

服务性组织206

文化206

授权208

人员接触208

挑选209

培训210

顾客212

期望与看法212

把顾客作为协助生产者213

服务境遇小结213

建立客户服务定位213

服务利润链216

服务标杆 处理投诉时不要失礼219

本章小结220

关键词汇与定义220

讨论题220

案例 Amy冰淇淋店221

案例 ERAC公司222

精选书目225

第8章补充:工作量度方法227

工时定额研究227

工作抽样法230

样本大小232

工作方法图表233

问题解答235

练习235

案例 乡间总医院237

注释238

第9章 互联网服务239

学习目标239

本章概览240

互联网服务240

互联网时代的到来240

互联网业务模式242

电子化服务与传统服务242

服务产品的维度242

服务过程的维度244

设计与传送电子服务244

电子服务产品的结构244

电子服务过程的结构246

电子服务战略与产品-过程矩阵250

本章小结251

关键词汇与定义251

讨论题251

服务标杆 微软和福特发动了Web交易252

案例 Amazon.com253

案例 TheGift.Com255

精选书目257

注释257

第三部分 服务运作的管理261

第10章 预测服务的需求261

学习目标261

本章概览261

主观模型262

Delphi法262

交叉影响分析264

历史数据分析264

因果模型264

回归模型265

经济计量模型267

时间序列模型267

N期移动均值267

简单指数平滑268

α与N之间的关系270

预测误差271

用趋向调整进行指数平滑272

用周期调整进行指数平滑274

趋向与周期同时调整进行指数平滑276

指数平滑小结276

本章小结277

关键词汇与定义278

服务标杆 LL.Bean改进了呼叫中心的预测279

问题解答282

讨论题284

练习284

案例 橡树谷医疗评估中心285

案例 Gnomial Functions公司286

精选书目288

注释288

第11章 排队的管理289

学习目标289

本章概览291

排队系统292

等待的必然性292

等待的心理294

古老的空虚的感觉294

开始渗入295

隧道尽头的灯光295

对不起，可我是下一个295

他们也是在坐着等待服务296

等待经济学296

排队系统中的基本性质297

客户源298

到达过程298

队列配置303

排队规则305

服务过程306

本章小结308

服务标杆 取消那些讨厌的排队309

关键词汇与定义310

讨论题310

案例 Thritty租车公司311

案例 注意，有人在盯着你312

第11章补充：计算机模拟314

系统模拟的过程315

服务模型模拟软件321

问题解答324

练习327

案例 Pronto比萨饼店330

案例 Renaissance诊所（A）330

精选书目331

注释332

第12章 排队模型与容量规划333

学习目标333

本章概览334

容量规划335

容量决策的战略作用335

解析排队模型336

标准M/M/1模型338

有限队列M/M/1模型340

M/G/1模型341

标准M/M/c模型342

有限队列M/M/c模型345

一般自助服务M/G/∞模型345

系统特性之间的一般关系346

容量规划标准347

平均客户等待时间348

过度等待的可能性349

客户等待与服务总成本最小化350

由于等待区域不够导致销售损失的可能性351

最后单位的预期边际收益应该恰好高于预期损失的必要条件352

服务标杆 电讯行业中过程再造的仿真建模354

本章小结357

关键词汇和定义357

问题解答357

讨论题359

练习359

案例 休斯顿港务局362

案例 Freedom快递公司362

案例 Renaissance诊所（B）363

精选书目364

注释364

第13章 管理容量和需求365

学习目标365

本章概览366

管理需求的策略366

需求分割367

提供价格激励368

促进非高峰时的需求369

开发补充服务370

使用预约系统和处理超订问题370

管理供应的策略373

使用日常轮班工作调度373

使用具有休息日约束的每周轮班工作调度375

增加客户的参与度377

建立可调整的容量378

共享容量378

交叉培训员工378

使用兼职员工379

安排免下车银行的兼职出纳员379

产出管理380

产出管理的应用384

本章小结386

关键词汇和定义386

服务标杆 美国航空公司的产出管理387

问题解答388

讨论题390

练习391

案例 River City国家银行393

案例 Gateway国际机场395

案例 产出管理分析师396

精选书目400

注释401

第14章 存货管理403

学习目标403

本章概览405

库存理论405

服务中存货的作用405

库存系统的特征407

库存系统的相关成本408

订货量模型408

经济订货量408

具有数量折扣的库存模型412

考虑缺货的库存模型415

不确定性下的库存管理417

存货控制系统419

连续盘点系统419

定期盘点系统420

ABC存货控制422

易坏商品的单周期模型423

期望值分析424

边际分析425

零售折扣模型426

本章小结427

服务标杆 利用信息技术增强零部件库存管理428

关键词汇和定义428

问题解答429

讨论题430

练习431

案例 Elysian Cycles公司436

精选书目437

注释437

第15章 服务供应链管理439

学习目标439

本章概览440

供应链管理440

网络模型440

不确定性的管理441

供应链战略规划441

服务链管理444

转换444

销售444

知识管理445

移动工人445

服务链管理中的价值来源446

双向优化446

生产能力的管理446

易坏物品的管理447

购买企业服务448

企业服务的分类449

购买决策的蕴含450

资源支持服务（购产/低价值）450

设备支持服务（财产/高价值）451

雇员支持服务（人员/低价值）452

雇员开发（人员/高价值）452

资源服务（过程/低价值）452

专业服务（过程/高价值）452

服务标杆 Frito-Lay使用了便携式计算机453

本章小结454

关键词汇和定义454

讨论题454

案例 Peapod为繁忙的人们提供了灵活的购物方式455

第15章补充：车辆的行程安排458

使用无约束的C-W算法459

使用有约束的C-W算法463

“最小技术安排系统”的使用465

问题解答466

练习468

案例 The Daley Monthly的汽车共享471

案例 机场服务公司471

精选书目472

注释472

第16章 服务项目的管理473

学习目标473

本章概览473

项目管理的性质474

项目的性质474

项目管理过程474

项目经理的选择475

建立项目团队475

有效项目管理的原则476

项目管理的技术477

项目甘特图477

甘特图鉴定477

构筑项目网络478

关键路径法480

微软视窗项目分析484

资源约束484

行为冲突487

非确定性的活动时间492

估计活动持续时间的分布492

项目完成时间分布493

项目完成时间分析的鉴定494

实施关键路径分析中存在的问题496

项目监控497

盈利图表497

项目的终止498

项目历史报表499

本章小结499

关键词汇和定义499

服务标杆 使用项目管理软件500

问题解答501

讨论题503

练习503

案例 Info-Systems公司508

案例 Whittier乡间医院509

精选书目511

注释511

第17章 线性规划在服务中的应用513

学习目标513

本章概览513

具有约束条件的优化模型514

线性规划模型的表示516

饮食问题516

轮班调度问题518

劳动力规划问题519

运输问题521

优化求解和计算机分析522

线性规划模型的图解法523

标准形式的线性规划模型524

计算机分析和解释526

敏感性分析528

目标函数系数的变动范围528

右边变动范围529

目标规划530

服务标杆 美国红十字血液门诊所选址与服务区域选择方案的分析534

本章小结537

关键词汇和定义537

问题解答537

讨论题538

练习540

案例 Munich熟食店548

案例 Sequoia航空公司549

精选书目550

注释550

第四部分 向世界级的服务发展553

第18章 生产率与质量改进553

学习目标553

本章概览553

客户价值方程554

客户获得的结果554

过程质量554

客户的价格554

获取服务的成本555

服务公司竞争的阶段555

服务萌芽555

学徒555

实现特色服务557

提供世界级服务557

不断改进竞争策略557

存货与排队的相似性558

不断改进服务组织文化560

管理蕴含561

预审计（WtA）562

设计一个WtA563

管理的启示565

WtA作为一种诊断工具565

质量和生产率改进过程567

持续改进的基础567

PDCA循环567

问题求解568

分析和求解问题的质量工具568

对账单568

跟踪图表568

柱状图569

排列图570

流程图571

因果关系图571

散点图572

控制图573

组织质量改进的计划573

职员的质量保证计划573

质量改进计划实现零缺陷576

戴明的14点箴言577

马可姆·波里奇国家质量奖578

ISO 9000578

标杆580

服务标杆 有些商店购物者充当自己的出纳员581

本章小结582

关键词汇和定义582

讨论题582

案例 艺术博物馆及其设计583

案例 Mega Bytes餐馆585

第18章补充：数据包络分析（DEA）589

服务生产率的衡量590

DEA模型590

DEA与战略规划596

练习597

案例 中大西洋城市公交路线597

精选书目598

注释599

第19章 成长与扩张601

学习目标601

本章概览602

成长与扩张的战略602

焦点服务602

焦点网络603

聚焦的服务604

多样化的网络604

经销605

经销的特点605

经销商的好处605

经销商存在的问题607

多国发展608

无界世界的特点608

规划多国运营中的考虑因素610

全球服务战略611

多国扩张612

引入客户613

跟踪客户613

服务分类定价614

Beating the Clock615

服务标杆 Big Macs的发展方向——美国人对亚洲文化的贡献：如何排队，站着吃饭616

本章小结617

关键词汇和定义617

讨论题617

案例 Goodwill国际工业品公司618

案例 联邦快递公司：Tiger国际公司的兼并621

精选书目625

注释625

附录A 标准正态分布的面积627

附录B [0.1]区间的均匀分布628

附录C M/M/c排队模型中的Lq值629

附录D 排队模型方程式631

索引635