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第一章 酒店客房部概述1

第一节 客房部工作的特点及功能2

一、客房部在酒店中的地位2

二、客房部业务的特点4

第二节 客房的类型及基本设施设备6

一、客房的类型6

二、客房功能区及家具设备9

第二章 客房部员工日常管理13

第一节 例会与每日早会14

一、确立例会与每日早会内容14

二、对例会与早会进行评估18

三、跟踪例会与早会落实情况19

第二节 员工工作日程安排21

一、员工工作日程安排的基本方法21

二、制排班表22

三、制定客房部工作日程表23

第三节 员工培训29

一、对老员工的培训29

二、对新员工的培训30

三、对实习生的培训31

四、客房部培训管理制度32

第四节 员工考核34

一、绩效考核方案34

二、绩效考核相关表单36

第三章 客房部基本工作流程43

第一节 客房部组织机构44

一、客房部岗位设置结构图44

二、客房楼层服务组44

三、公共区域服务组45

第二节 各岗位职责与工作流程45

一、客房部经理45

二、客房文员47

三、楼层主管49

四、楼层领班50

五、楼层服务人员51

六、库管员53

七、客房服务人员54

八、公共区域主管55

九、保洁领班57

十、保洁员58

十一、保养领班59

十二、保养员60

第四章 客房清洁卫生管理63

第一节 制订客房卫生计划64

一、客房卫生计划的内容64

二、客房清洁质量控制方案66

第二节 进入客房基本规范67

一、进入住客房67

二、进入非住客房69

三、处理“请勿打扰（DND）”房70

第三节 客房清洁作业71

一、客房清洁的基本原则71

二、走客房清洁72

三、住客房清洁75

四、空房清洁76

五、清洁残疾人客房的注意事项77

六、清洁“蜜月客房”的注意事项78

七、清洁贵宾房的注意事项79

第四节 客床铺撤工作流程80

一、撤床的一般流程80

二、撤床时的注意事项81

三、铺床前的准备工作82

四、中式铺床基本流程82

五、西式铺床基本流程85

第五节 客房消毒及防虫害工作87

一、消毒剂的使用规范87

二、杯具的清洁消毒88

三、棉制品的清洗消毒89

四、客房卫生间清洁消毒90

五、拖鞋的清洁消毒91

六、预防和控制鼠虫害91

第六节 客房卫生检查92

一、建立客房五级检查制92

二、明确客房检查项目94

三、客房检查作业流程98

四、客房检查的其他方式99

五、做好卫生检查记录99

第七节 公共区域清洁卫生100

一、公共区域清洁一般流程100

二、后台区域清洁104

三、大堂清洁105

四、绿化养护与清洁107

五、电梯清洁107

六、公共卫生间清洁109

七、行政办公区清洁110

第八节 客房清洁卫生管理制度与表单110

一、客房清洁卫生管理制度110

二、客房清洁卫生管理相关表单115

第五章 客房部服务质量管理119

第一节 对客服务项目120

一、客房清洁服务120

二、迎送客人服务121

三、电梯迎接服务122

四、送客进房服务123

五、电话服务123

六、访客服务123

七、客房小酒吧服务124

八、遗留物品处理124

九、托婴服务126

十、贵宾服务127

十一、残疾人服务129

十二、醉客服务129

十三、病客服务129

十四、冷热饮用水服务129

十五、冰块供应130

十六、叫醒服务130

十七、加床服务131

十八、洗衣服务131

十九、客房送餐服务132

二十、客房送茶服务132

二十一、擦鞋服务133

二十二、租借物品服务133

二十三、开夜床服务134

第二节 对客服务质量控制135

一、建立对客服务质量标准135

二、实行岗位责任制138

三、与其他部门加强协调138

四、加强服务人员培训141

五、做好客房原始记录142

六、征求客人意见144

七、开展对客服务质量检查144

第三节 客人的投诉处理145

一、分析客人投诉的原因145

二、客人投诉的基本类型146

三、处理客人投诉的基本步骤147

四、应对不同类型客人投诉的方法148

五、处理客人投诉的基本技巧149

六、及时采取补救和补偿措施150

七、及时追踪投诉处理的结果150

第四节 服务质量控制制度及表单151

一、服务质量控制制度151

二、服务质量相关表单159

第六章 酒店客房成本管理163

第一节 客用品成本控制164

一、客用品配备标准164

二、客用品配备规格166

三、客用品日常管理169

四、减少客用品流失的措施171

五、实现物品循环再利用173

第二节 客房布草管理173

一、布草收发日常管理173

二、布草定额及备用布草管理175

三、防止布草丢失的管理176

四、布草报废管理177

第三节 设施设备的日常保养178

一、客房家具的清洁保养178

二、电冰箱的清洁保养180

三、电视机的清洁保养181

四、电话机的清洁保养181

五、空调机的清洁保养181

六、客房织物的保养183

第四节 客房成本管理制度与表单187

一、成本管理制度187

二、成本管理相关表单192

第七章 客房安全管理201

第一节 客房安全管理基础知识202

一、客房安全管理的重要性202

二、客房安全事故发生的原因203

三、客房安全管理办法203

第二节 客房安全事故的预防及处理205

一、客房常见事故205

二、火灾207

三、停电209

四、失窃211

五、打架斗殴214

六、客人意外受伤215

七、客人食物中毒216

八、突发传染病217

九、客人死亡218

十、爆炸威胁219

十一、自然灾害220

第三节 客房设施设备安全管理223

一、消防设施223

二、监控系统228

三、房卡系统228

第四节 客房安全管理制度与表单230

一、安全管理制度230

二、安全管理相关表单234

第八章 酒店常用客房服务用语237

第一节 对客服务语言规范238

一、口头语言规范238

二、肢体语言规范244

第二节 客房服务用语250

一、常见礼貌用语250

二、基本名词术语256

参考文献262