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第一章 现代饭店概述1

第一节 饭店的概念和特征1

一、饭店的概念1

二、饭店产品的内涵和特点2

三、饭店企业的内涵和特征4

四、饭店产业的界定和基本特征6

第二节 饭店的分级与分类8

一、饭店分级的重要性和必要性8

二、饭店分级的内容10

三、我国星级饭店的评定标准11

四、现代饭店的分类12

五、世界最佳饭店的评选与标准16

第三节 饭店业发展新趋势18

一、会议饭店的兴起19

二、漂浮的海上饭店——邮轮业22

三、酒店式公寓25

四、产权式酒店27

本章小结28

关键概念28

习题29

第二章 现代饭店管理的理论与方法31

第一节 现代饭店经营管理的主要内容31

一、现代饭店经营管理的基本内涵31

二、现代饭店经营管理的功能系统33

三、现代饭店经营管理的内容纲要34

第二节 我国饭店经营管理模式37

一、我国饭店经营管理的任务38

二、我国饭店经营管理的方法39

第三节 现代饭店管理的基础理论42

一、管理理论42

二、旅游学理论45

三、旅游经济学理论46

四、相关基础理论的新趋势46

本章小结52

关键概念53

习题53

第三章 现代饭店组织机构与管理制度56

第一节 现代饭店组织的概念和功能56

一、现代饭店组织的概念56

二、现代饭店组织的功能57

第二节 现代饭店组织的建立原则和组织形式58

一、现代饭店组织管理的概念58

二、现代饭店的静态组织要素58

三、现代饭店的动态组织要素60

四、现代饭店组织设计的原则61

五、现代饭店组织的形式62

第三节 现代饭店组织的机构设置与职权分配65

一、现代饭店组织的机构设置65

二、现代饭店组织的职权分配67

第四节 现代饭店的正式组织与非正式组织69

一、现代饭店的正式组织69

二、现代饭店的非正式组织70

第五节 现代饭店的运行机制与管理制度73

一、现代饭店的行政管理体制74

二、现代饭店的管理制度75

本章小结76

关键概念77

习题77

第四章 饭店服务质量管理79

第一节 饭店服务质量的特点与意义79

一、饭店服务质量的特点79

二、饭店服务质量的意义81

第二节 饭店服务质量的内容与要求82

一、设备设施状况82

二、服务水平83

三、饮食质量85

四、安全状况86

五、环境氛围86

第三节 全面质量管理与ISO 9000标准87

一、饭店全面质量管理的概念87

二、饭店全面质量管理的基本原则88

三、ISO 9000系列标准与全面质量管理89

第四节 饭店服务的过程控制与质量管理91

一、预先质量控制91

二、现场质量控制91

三、反馈质量控制92

本章小结92

关键概念92

习题93

第五章 饭店营销管理95

第一节 饭店营销概述95

一、饭店营销的概念95

二、饭店营销管理的主要内容97

第二节 饭店营销管理理念99

一、绿色营销100

二、内部营销102

三、顾客满意营销103

四、关系营销105

第三节 饭店营销战略管理106

一、形象制胜战略106

二、主题营销战略108

三、品牌支撑战略110

四、网络营销战略112

五、营销组合战略113

本章小结115

关键概念116

习题116

第六章 饭店人力资源管理118

第一节 饭店人力资源管理概述118

一、饭店人力资源管理的意义118

二、饭店人力资源管理的目标119

三、饭店人力资源管理的基本模式120

第二节 饭店人力资源开发与培训管理122

一、饭店员工素质的标准122

二、饭店员工招聘是人力资源开发的基础123

三、饭店员工培训管理是人力资源开发的重要手段124

第三节 饭店对员工的激励与报酬127

一、饭店对员工的激励127

二、激励的方法与应用129

第四节 饭店对员工的考核与评估134

一、饭店对员工考核的方法134

二、饭店对员工的评估137

本章小结139

关键概念139

习题139

第七章 饭店督导管理141

第一节 饭店督导管理的方法和作用141

一、饭店督导管理的方法141

二、督导在饭店管理中的作用143

第二节 饭店对员工投诉与冲突的处理143

一、对建设性冲突的处理143

二、对破坏性冲突的处理144

第三节 饭店对宾客投诉与冲突的处理145

一、客人投诉的渠道145

二、处理客人投诉的方法145

三、处理客人投诉的原则和程序145

四、不断测试客人的满意率146

第四节 饭店的沟通管理146

一、饭店沟通的有效方法147

二、有效沟通的具体手段148

三、有效沟通的原则149

第五节 饭店的纪律与惩戒管理150

一、批评是惩戒的初始150

二、使纪律具有建设性150

三、建设性惩戒的指导方针151

本章小结151

关键概念152

习题152

第八章 饭店财务管理154

第一节 饭店财务管理概述154

一、饭店财务管理的内容154

二、饭店财务管理的特点155

三、饭店财务管理的任务156

第二节 饭店内部成本控制的要求和方法158

一、饭店内部成本控制的意义158

二、实现饭店内部成本控制的要求和方法158

第三节 饭店营业收入与利润管理160

一、饭店营业收入管理160

二、饭店利润管理161

第四节 饭店日常经营与财务管理方法163

一、建立财务管理机构163

二、制定财务管理制度164

三、做好财务管理的基础工作164

四、做好财务管理的各环节工作165

本章小结166

关键概念166

习题166

第九章 饭店投资与设备管理171

第一节 现代饭店投资管理概述171

一、饭店投资管理的概念、特征和意义171

二、饭店的投资类型174

三、饭店投资选址的影响因素176

四、饭店投资项目的可行性分析179

第二节 饭店投资的营利模式180

一、经营增长营利模式180

二、物业增值营利模式181

三、资本运营营利模式182

四、品牌创新营利模式182

五、集团建设营利模式183

第三节 饭店的功能和结构184

一、饭店前台部分的功能和结构184

二、饭店后台部分的功能和结构191

第四节 饭店设备管理概述194

一、饭店设备管理的意义和特点194

二、饭店设备运行与组织管理196

三、饭店节能管理新趋势199

本章小结201

关键概念202

习题202

第十章 饭店安全与危机管理204

第一节 饭店安全管理概述204

一、饭店安全管理的概念204

二、饭店安全管理的特点205

三、饭店安全管理的重要性206

第二节 饭店安全管理的主要内容207

一、建立健全安全组织207

二、开展安全工作培训208

三、把握不安全因素209

四、掌握事故的处理方法211

五、开展卫生防疫工作213

第三节 饭店危机管理216

一、饭店危机概述217

二、饭店危机预警管理219

三、饭店危机应急管理222

本章小结225

关键概念225

习题225

第十一章 饭店信息系统管理227

第一节 饭店信息系统227

一、饭店信息处理方式227

二、饭店信息管理系统229

三、饭店计算机信息系统的管理234

第二节 饭店网络预订系统236

一、饭店网络预订系统概述237

二、饭店网络预订系统模式238

三、国内饭店网络预订系统现状241

第三节 现代饭店电子商务242

一、电子商务的基本概念242

二、饭店电子商务系统的实现技术244

三、我国饭店业电子商务的发展策略246

本章小结248

关键概念248

习题248

第十二章 现代饭店集团化与管理合同250

第一节 现代饭店的集团化发展250

一、现代饭店集团化的优势250

二、现代饭店集团化的形式252

第二节 饭店管理合同的利弊因素254

一、饭店业主可能获取的收益254

二、饭店业主可能承担的风险255

三、饭店管理公司可能承担的风险256

四、饭店管理合同签署的基本原则257

第三节 饭店管理合同的谈判程序257

一、饭店管理公司的选择258

二、谅解备忘录及技术服务协议258

三、正式管理合同的谈判259

四、正式管理合同的签订263

第四节 饭店委托管理的合同样本263

第五节 签订与履行饭店管理合同的注意事项267

一、饭店管理的范围267

二、有形价格与收益制度267

三、团结信任、沟通协商是双方合作成功的关键268

本章小结268

关键概念268

习题268

附录271

附录一 国际官方旅游组织协会公布的宾馆分级标准271

附录二 中华人民共和国饭店星级评定的规定273

附录三 饭店星级的划分及评定277

附录四 中华人民共和国饭店星级标准检查员制度294

附录五《饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表297

主要参考文献305