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第一篇　商业银行个人客户忠诚度评价研究1

第1章　商业银行客户忠诚度相关文献综述3

1.1 客户忠诚度理论研究综述3

1.2　客户忠诚度影响机制研究综述10

1.3 商业银行客户忠诚的价值及辨识综述17

第2章　客户忠诚度基本驱动模型及修正研究20

2.1 YHR模型的基本机理20

2.2 商业银行个人客户忠诚度影响因素分析21

2.3 商业银行YHR模型的修正33

第3章　商业银行YHR修正模型的验证研究36

3.1　数据处理方法36

3.2 市场调查38

3.3 YHR修正模型的验证分析40

3.4　简要结论59

第4章　结论及展望61

4.1　主要研究结论61

4.2　研究中存在的不足63

4.3 未来研究方向63

参考文献64

第二篇　个人消费者银行选择行为研究71

第1章　个人消费者银行选择理论相关文献综述73

1.1 西方消费者行为影响因素模型综述73

1.2 基于消费者行为的银行营销理论综述74

1.3 个人消费者银行选择理论综述75

1.4 国内相关文献研究综述82

第2章　银行选择框架要素分析及修正研究88

2.1 卡纳克研究的基本框架88

2.2　对卡纳克研究框架的要素分析89

2.3 中国个人消费者银行选择的要素分析97

第3章　个人消费者银行选择要素的验证研究110

3.1 数据处理方法110

3.2 市场调查111

3.3 个人消费者银行选择要素的验证分析113

3.4 简要结论127

第4章　结论及展望130

4.1　主要研究结论130

4.2 研究中存在的不足133

4.3 未来研究方向133

参考文献134

第三篇　商业银行服务便利感知研究139

第1章　商业银行服务便利感知的相关文献综述141

1.1 服务便利的文献综述141

1.2　企业相关因素对服务便利影响的文献综述148

第2章　基于企业相关因素影响消费者服务便利感知模型构建158

2.1 CRF-SC模型基本原理158

2.2 商业银行CRF及服务便利的主要研究维度分析160

2.3 CRF-SC模型的构建172

第3章　企业相关因素对服务便利感知影响的实证研究174

3.1　数据处理方法174

3.2 市场调查176

3.3 CRF-SC模型的验证分析179

3.4　顾客特征差异对不同服务便利感知类型差异的分析214

3.5 简要结论222

第4章　结论及展望224

4.1 主要研究结论224

4.2　研究中存在的不足230

4.3 未来研究方向231

参考文献232

第四篇　个人寿险服务质量的顾客满意影响研究241

第1章　理论发展与研究综述243

1.1 感知服务质量研究综述243

1.2　顾客满意研究综述247

1.3 服务质量与顾客满意度关系研究综述249

1.4　保险服务质量相关研究综述252

第2章　要素分析与模型构建254

2.1 概念界定254

2.2　个人寿险服务质量要素分析255

2.3　服务质量对顾客满意度影响的模型分析260

第3章　变量计量与数据收集262

3.1 变量的计量262

3.2 问卷设计与数据收集264

第4章　个人寿险服务质量对顾客满意的实证研究269

4.1 数据处理方法269

4.2　量表的信度与效度检验270

4.3　研究模型的验证分析277

4.4　结果分析282

4.5　简要结论284

第5章　结论与展望286

5.1 主要研究结论286

5.2　研究中存在的不足287

5.3 未来研究方向287

5.4　对策建议288

参考文献292

后记298