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第1章　前厅部概述1

第一节　前厅部在酒店中的地位、作用和基本任务4

第二节　前厅部组织机构设置7

第三节　前厅部对客服务的工作流程与业务特点13

案例宝库：一道亮丽的酒店风景线——走近酒店前厅服务小姐15

第2章　前厅规划与布局19

第一节　前厅设计的原则及标准21

第二节　前厅设计风格27

第三节　前厅作业区域设计30

案例宝库：白天鹅宾馆的大堂设计艺术34

第3章　房价制定与管理39

第一节　酒店客房定价的重要性及其基本原则42

第二节　酒店客房定价的基本方法45

第三节　客房定价策略52

第四节　酒店常用的计价方式53

案例宝库：硝烟起羊城敢拼才会赢56

第4章　前厅预订服务与管理65

第一节　预订服务与管理概述67

第二节　预订的方式、渠道与类别69

第三节　预订的基本服务规程74

第四节　预订中容易产生的失误及规避方法79

案例宝库：酒店订房网络系统营销82

第5章　前厅接待服务与管理89

第一节　接待服务与管理概述92

第二节　客房销售技巧94

第三节　房态显示与控制管理98

第四节　接待的基本服务规程104

第五节　接待中容易产生的失误109

案例宝库：美国旅馆联号之父——埃尔斯沃思·斯塔特勒（Ellsworth M.Statler）109

第6章　前厅系列服务与管理115

第一节　礼宾服务与管理118

第二节　电话总机服务121

第三节　商务中心服务124

第四节　接受和处理宾客投诉127

案例宝库：酒店“金钥匙”服务130

第7章　前厅收银技术与收银管理135

第一节　收银服务与管理概述138

第二节　前厅收银技术和账务处理139

第三节　前厅收银服务的管理148

案例宝库：酒店收银结账常见投诉案例157

第8章　信息系统在酒店前厅客房的应用159

第一节　酒店电脑管理信息系统的发展现状161

第二节　电脑管理内部信息系统的结构168

第三节　酒店业中Internet和电子商务的应用170

案例宝库：互联网给酒店带来的冲击175

第9章　客房部概述185

第一节　客房部在酒店中的地位与基本任务187

第二节　客房部的组织机构设置193

第三节　客房部的编制定员197

案例宝库：世界酒店客房发展趋势的几个问题200

第10章　楼层与客房的规划布局207

第一节　客房楼层的建筑规划209

第二节　客房类型、功能及标准216

案例宝库：您知道全世界最奢华的酒店在哪里吗223

第11章　客房系列服务与管理227

第一节　客房服务的模式229

第二节　宾客住店期间的客房服务234

第三节　客房服务中容易产生的失误244

案例宝库：一个被人们渐渐遗忘的大酒店业主——塞萨·里兹247

第12章　客房清洁服务与管理249

第一节　客房清洁保养概述251

第二节　清洁整理客房的标准程序及规范259

第三节　客房计划卫生管理267

案例宝库：绿色酒店270

第13章　公共区域清洁与保养279

第一节　酒店公共区域清洁保养的范围与特点281

第二节　清洁保养程序282

第三节　清洁剂287

第四节　清洁设备288

案例宝库：国内外酒店清洁产品服务与使用的新概念294

第14章　客房设备与物品管理299

第一节　客房设备的控制管理301

第二节　客房物品的控制管理305

第三节　布草的控制管理311

案例宝库：酒店客房用品的未来使用趋势315

第15章　客房安全管理321

第一节　客房安全管理概述323

第二节　客房火灾的防范与应急处理326

第三节　客房盗窃的防范与应急处理329

第四节　其他意外事故的防范与应急处理333

案例宝库：泣血的诉讼给我们的启示337

第16章　客房经营效益与管理数据分析341

第一节　客房基本经营指标与评价345

第二节　客房营业收入分析349

第三节　客房盈亏临界线分析355

案例宝库：A酒店建设规模和经营管理数据分析357

附录1 酒店主要设施与服务符号363

附录2　客房设备物品中英文对照表365

附录3　中国星级酒店物品配备标准368

附录4　酒店专业用语缩写总汇375

后记380