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第一编 总经理办公室管理实务3

第一章 总经理办公室各岗岗位职责3

一、总经理岗位职责3

二、副总经理岗位职责4

三、总经理办公室主任岗位职责4

四、总经理秘书岗位职责5

五、总经理办公室文员岗位职责6

第二章 总经理办公室附属机构各岗岗位职责7

一、夜间总值班经理岗位职责7

二、计算机中心领班岗位职责7

三、计算机中心操作员岗位职责8

四、绿化清洁组领班岗位职责8

五、广场清洁工岗位职责9

六、园林工岗位职责9

七、司机岗位职责10

八、员工公寓管理员岗位职责10

九、员工公寓领班岗位职责11

十、员工公寓门卫岗位职责11

十一、员工公寓服务员岗位职责12

十二、员工餐厅厨师领班岗位职责12

十三、员工餐厅厨师岗位职责13

十四、员工餐厅清洁工岗位职责13

十五、员工餐厅保管员岗位职责14

第三章 总经理办公室管理制度15

一、会议组织制度15

二、总经理办公会议15

三、总经理业务会议16

四、总经理晨会16

五、酒店工作例会16

六、酒店员工大会17

七、座谈会17

八、部门工作例会17

九、班前班后会17

十、酒店夜间总值班制度18

十一、公章管理制度19

十二、人事档案管理制度20

十三、文件收发管理制度20

十四、新员工入店暂行管理办法21

十五、外来服务人员暂行管理办法21

十六、员工离店暂行管理办法22

十七、关于签订劳动合同的暂行规定22

十八、关于对管理干部进行工作考核的暂行规定23

十九、关于差旅费管理的暂行规定24

二十、关于对管理人员辞职离店的暂行规定25

二十一、关于外聘厨师的暂行管理办法25

二十二、关于对重大责任投诉处理的暂行规定26

二十三、关于案件申报制度26

二十四、关于对员工实行优惠待遇的暂行管理办法27

二十五、关于喜庆节日员工免费用餐的规定27

二十六、关于个人所得税缴纳暂行管理办法28

二十七、关于对“工号牌”佩戴管理的暂行规定28

二十八、关于对名片管理的暂行规定29

二十九、关于考勤卡的暂行管理办法29

三十、员工离岗签字制度30

三十一、关于客人赠送小费的暂行处理办法30

三十二、关于服装管理的暂行规定30

三十三、关于专业技术人员管理的暂行规定31

第四章 总经理办公室附属机构管理制度32

一、计算机中心管理制度32

二、计算机系统维护保养制度32

三、设备工具管理制度34

四、设备档案及资料管理制度34

五、关于监控系统的暂行管理办法35

六、计算机中心工作程序及标准35

七、考勤系统暂行管理办法36

八、售饭系统暂行管理办法38

九、文印设备管理制度39

十、花卉管理办法39

十一、关于对绿化地实行责任管理的暂行办法40

十二、员工更农室暂行管理办法41

十三、车辆管理制度41

十四、金辇广场环境卫生清洁要求42

十五、员工生活管理委员会暂行管理办法42

十六、员工公寓管理制度43

十七、员工公寓卫生管理制度43

十八、员工公寓会客制度44

十九、员工餐厅管理制度44

二十、员工餐厅就餐管理办法44

二十一、员工餐厅食品卫生安全管理制度45

二十二、员工餐厅设施设备维修保养制度47

二十三、员工餐厅空调启用规定47

二十四、员工病号特殊护理暂行办法48

二十五、来访人员登记制度48

二十六、门卫交接班制度48

二十七、晾衣保管收取办法49

二十八、物品委托办理制度49

第二编 人力资源部管理实务53

第一章 人力资源部各岗岗位职责53

一、部门经理岗位职责53

二、培训教师岗位职责53

三、质检员岗位职责54

第二章 酒店培训网络系统55

一、培训网络组成55

二、培训教师素质标准56

三、培训制度56

第三章 酒店质检网络系统59

一、质检网络59

二、质检制度60

第四章 人力资源部运行管理制度62

一、新员工入店暂行管理办法62

二、关于对外培训暂行管理办法62

三、新员工岗位分配暂行管理办法63

四、专业技术人员考核暂行办法63

五、人力资源储备暂行管理办法64

第五章 人力资源部运行管理表格65

一、质检提示单65

二、质检督办卡65

三、质检奖罚存根66

四、质检奖罚单66

五、周六质检记录表67

六、逐日质检表68

七、部门质检表69

八、总值班巡查质检评分反馈汇总表70

九、金辇大酒店服务质量跟踪质检表71

第三编 财务部管理实务75

第一章 财务部各岗岗位职责75

一、财务部经理岗位职责75

二、财务部会计岗位职责75

三、现金出纳员岗位职责76

四、簿记员岗位职责76

五、税务专管员岗位职责77

六、档案管理员岗位职责77

七、财务内部稽查员岗位职责78

第二章 财务部各岗操作程序标准79

一、现金出纳操作程序及标准79

二、簿记作业程序及标准79

第三章 酒店财务运行管理制度81

一、现金管理制度81

二、资金使用规定82

三、会计档案管理办法82

四、财会人员基本守则85

五、收银、财会人员岗位变动交接规范86

六、发票使用管理制度86

七、信用卡结算管理办法87

八、内部财务稽查制度88

九、部门成本管理规范89

十、营业收入管理制度90

十一、收银员工作程序96

十二、各部门库存商品管理制度103

第四章 财务部运转管理表格105

一、出差旅费报销单105

二、金辇大酒店营业收入更正报告单106

三、金辇大酒店借款单107

四、金辇大酒店内部承包经营成果核算表108

五、金辇大酒店营业费用明细表109

六、金辇大酒店内部承包营业费用计算表110

第四编 客务部管理实务113

第一章 客务部各岗岗位职责113

一、部门经理岗位职责113

二、部门副经理岗位职责114

三、部门文员岗位职责114

第二章 前厅各岗位职责116

一、总服务台主管岗位职责116

二、大堂管理员岗位职责117

三、总台接待员岗位职责118

四、总服务台问询员岗位职责118

五、总服务台收银员岗位职责119

六、商务、总机领班岗位职责119

七、商务中心人员岗位职责120

八、话务员岗位职责120

九、营销员岗位职责121

十、清欠员岗位职责121

十一、礼宾部领班岗位职责122

十二、大堂迎宾员岗位职责122

十三、大堂礼仪员岗位职责123

十四、堂吧服务员岗位职责123

十五、大堂清洁员岗位职责123

第三章 前厅工作程序及标准125

一、迎宾服务程序及标准125

二、迎宾迎领客人服务程序及标准126

三、礼仪服务程序及标准127

四、礼宾服务程序及标准127

五、总台接待员服务程序及标准128

六、散客预订程序及标准129

七、团队预订程序及标准130

八、总台收银服务程序及标准131

九、总台问询服务程序及标准132

十、行李寄存、提取服务程序及标准133

十一、商务中心服务程序及标准133

十二、总机话务员服务程序及标准135

十三、叫醒服务程序及标准136

十四、VIP叫醒服务程序及标准136

十五、VIP接待服务程序及标准137

十六、外宾接待服务程序及标准138

十七、堂吧服务员服务程序及标准138

十八、大堂清洁员服务程序及标准139

十九、会议接待服务程序及标准140

二十、客人档案建立程序及标准141

二十一、团队房间的分配及入住手续的办理141

二十二、投诉的处理程序及标准142

二十三、地面维护程序及标准142

第四章 前厅运转管理制度143

一、前厅秩序维护管理制度143

二、前厅接待客人投诉管理制度143

三、客人延迟退房管理制度144

四、大型、重要活动档案管理制度144

五、大堂副理接待VIP管理制度144

六、客人失窃处理办法145

七、收取住房押金规定145

八、催收押金办法145

九、总经理卡的管理146

十、关于对住店客人实行优惠用餐的暂行规定146

十一、关于对客人消费实行奖励的暂行规定147

十二、关于对夜间送客人入住的营销人员实行补贴的暂行规定147

十三、关于为客人提供免费早餐的暂行办法148

十四、前厅公共区域管理制度149

十五、电梯管理制度150

十六、背景音乐管理制度150

十七、大堂照明管理制度150

十八、广场灯管理151

十九、节庆日彩灯、彩旗管理151

二十、前厅卫生清洁计划周期表152

二十一、大堂地面的维护保养153

二十二、花卉管理153

二十三、商务中心设备维护保养制度153

二十四、程控电话交换机的维护保养制度154

二十五、照明设备的维护保养制度154

第五章 前厅运转管理表格155

一、临时住宿登记表155

二、客账报表156

三、金辇大酒店客房出租情况日报表157

四、寄放行李卡158

五、金辇大酒店客房账卡159

六、客房营业日报表160

七、客房日出租情况统计161

八、客房部房间状态报告162

九、金辇大酒店会议接待单163

十、金辇大酒店团体预订房间调配通知单163

十一、金辇大酒店来宾住宿登记单164

十二、客人离店通知单164

十三、换房通知单165

十四、加床通知单165

十五、金辇大酒店收据165

十六、营业收入日报表166

十七、商务中心收费通知单167

十八、商务中心日报表167

十九、安全保管箱初次使用记录表168

二十、中途使用记录表168

二十一、退保险箱记录表168

二十二、酒店VIP贵宾接待通知书169

二十三、重要客人接待计划表170

二十四、VIP接待通知单171

二十五、酒店重要宾客接待通知单172

二十六、客史档案卡片173

二十七、重要客人预报表174

二十八、住店团体登记表175

第六章 客务岗位职责与工作内容176

一、楼层主管岗位职责176

二、楼层领班岗位职责177

三、楼层保洁员岗位职责177

四、楼层值台员岗位职责178

五、音控中心操作员岗位职责178

六、保管员岗位职责179

第七章 客务工作程序及标准180

一、白班楼面接待生服务程序及标准180

二、夜班接待生服务程序及标准181

三、填写交班日志程序及标准181

四、客房清扫服务程序及标准182

五、空房清扫程序及标准184

六、走房清扫程序及标准184

七、撤床程序及标准184

八、中式、西式铺床程序及标准185

九、检查房间程序及标准186

十、卫生间清洁程序及标准188

十一、卫生间三大件消毒程序及标准189

十二、卫生间检查程序及标准189

十三、进房程序及标准190

十四、迎梯、送梯服务程序及标准190

十五、接待客人入住程序及标准191

十六、接听电话服务程序及标准191

十七、会议接待服务程序及标准192

十八、报房的服务程序及标准193

十九、访客接待服务程序及标准193

二十、照料病客服务程序及标准194

二十一、离店服务程序及标准194

二十二、夜床服务程序及标准195

二十三、午后整理程序及标准196

二十四、清洁客人用品程序及标准197

二十五、洗衣服务程序及标准197

二十六、检查VIP房间程序及标准198

二十七、VIP接待程序及标准199

二十八、团体贵宾入住接待程序及标准199

二十九、床垫的翻转程序及标准200

三十、口杯消毒程序及标准200

三十一、地毯吸尘程序及标准201

三十二、清洁冰箱程序及标准201

三十三、地毯烟洞修补程序及标准202

三十四、房间蚊虫清除程序及标准202

三十五、房卡管理程序及标准202

三十六、处理宾客投诉程序及标准203

三十七、宾客遗留物品处理程序及标准203

三十八、处理意外损坏宾客物品事故程序及标准203

三十九、客人损坏酒店财物的处理程序及标准204

四十、维修单的填写与传递程序及标准204

四十一、楼层交通厅的卫生清洁程序及标准205

四十二、发生意外火情疏散撤离程序及标准205

第八章 客房运转管理制度206

一、楼层卫生清洁周期表206

二、清洁员做房要求207

三、客房加床、加椅管理制度207

四、客房管理人员晨夜查制度207

五、客房楼层灯光管理制度207

六、地毯日常清洁维护办法208

七、客房安全通道门、主梯防火门开关规定208

八、客房卫生间设施维护保养办法208

九、电视机的维护保养办法209

十、冰箱的维护保养办法209

十一、家具的维护保养办法209

十二、吸尘器的维护保养办法210

十三、布草车的维护保养办法210

十四、主管查房的暂行管理办法211

十五、领班查房的暂行管理办法211

十六、服务员进房检查暂行管理办法212

十七、夜班卫生检查制度212

十八、服务清洁卡的管理办法213

十九、调房、查房、外宿房的管理办法213

二十、空房、住客房管理办法214

二十一、库房管理制度214

二十二、布件更换管理制度215

二十三、公共区域卫生清洁制度215

二十四、金博堂员工培训管理制度215

二十五、金博堂周期清洁制度216

第九章 客房运转管理表格217

一、客房营业报表217

二、客房领班、服务员数据量化日公布表225

三、客房全面质检项目表226

四、金辇大酒店房间用品补充卫生清洁日报表227

五、客衣收发报表228

六、库存商品盘点报告表229

七、每日楼层消耗品汇总表230

八、客房物品申购单231

九、布件报废记录表231

十、来记人员登记表232

十一、拾获物品报告233

十二、邮件转寄单233

十三、住客电报递送登记单233

十四、每月物资消耗分析对照表234

十五、楼层日常消耗品月度用量汇总分析表235

第五编 餐饮部管理实务239

第一章 餐饮部办公室各岗岗位职责239

一、餐饮部经理岗位职责239

二、餐饮部副经理岗位职责240

三、办公室文员岗位职责240

四、司机岗位职责241

第二章 餐饮部前厅岗位职责242

一、前厅经理岗位职责242

二、前厅管理员岗位职责243

三、订宴中心岗位职责244

四、前厅领班岗位职责244

五、领位员岗位职责245

六、服务员岗位职责245

七、传菜部领班岗位职责246

八、传菜员岗位职责246

九、吧台收银员岗位职责247

十、吧台酒水员岗位职责247

第三章 餐饮部前厅各岗程序及标准248

一、中餐摆台程序及标准248

二、西餐摆台程序及标准249

三、轻托的程序及标准250

四、重托的程序及标准250

五、托盘的使用及标准251

六、餐前检查程序及标准251

七、接受客人用餐预订程序及标准252

八、接听问询电话程序及标准253

九、引领客人入座程序及标准253

十、散餐服务程序及标准254

十一、香巾服务程序及标准255

十二、点菜服务程序及标准256

十三、传菜服务程序及标准256

十四、点饮料服务程序及标准257

十五、饮料服务程序及标准257

十六、斟酒服务程序及标准258

十七、香烟服务程序及标准258

十八、烟灰缸的更换程序及标准259

十九、餐盘的更换259

二十、餐桌清理程序及标准260

二十一、儿童服务程序及标准260

二十二、客房送餐服务程序及标准261

二十三、自助餐服务程序及标准262

二十四、酒水员领取酒水程序及标准264

二十五、服务员取拿酒水程序及标准264

二十六、结账程序及标准265

二十七、收款服务程序及标准266

二十八、食品质量检查程序及标准267

第四章 宴会操作程序及标准268

一、接受宴会预订程序及标准268

二、宴会前的准备工作程序及标准269

三、宴会摆台程序及标准269

四、大型宴会前的检查程序及标准270

五、宴会服务程序及标准271

六、宴会具体操作要求272

七、VIP接待服务程序及标准273

八、VVIP接待服务程序及标准274

九、酒店免费接待程序及标准274

十、酒店接待VIP程序及标准275

十一、生日宴会服务程序及标准276

十二、婚宴服务程序及标准277

第五章 厨房各岗岗位职责278

一、厨师长岗位职责278

二、冷荤组领班岗位职责279

三、面点间领班岗位职责279

四、加工间领班岗位职责280

五、热菜间领班岗位职责280

六、洗碗组领班岗位职责281

七、冷荤间厨师岗位职责281

八、面点间厨师岗位职责282

九、加工间厨师岗位职责282

十、热菜间厨师岗位职责282

十一、打荷厨工岗位职责283

十二、水台厨工岗位职责283

十三、洗碗工岗位职责283

第六章 厨房各岗程序及标准284

一、拣菜程序及标准284

二、洗碗机开机前的准备工作284

三、餐具清洗程序程序及标准285

四、放置干净餐具程序及标准285

五、洗碗机换水程序及标准285

六、清除洗碗机水垢程序及标准286

七、冷荤间卫生规范286

八、切配间卫生规范287

九、热菜间卫生规范287

十、面点间卫生规范288

第七章 餐饮部管理制度290

一、餐饮部会议制度290

二、餐饮部班会制度290

三、餐饮服务质量检查制度291

四、餐饮部员工培训制度291

五、餐饮部考核制度292

六、餐饮部服务规范制度292

七、一次性用品和纪念品的管理293

八、餐饮部食品卫生管理制度294

九、餐饮部对外来料加工收费及最低宴请标准的暂行规定294

十、关于餐饮部雅间费的暂行管理办法294

十一、关于加收延时服务费的暂行规定295

十二、关于客人自带酒水加收服务费的暂行规定295

十三、赠送菜肴的管理办法295

十四、减免事项暂行管理办法296

十五、客人投诉处理办法296

十六、自助餐券的暂行管理办法296

十七、客人餐后剩余酒水的管理办法297

十八、连带责任制管理办法297

十九、大型会议接待制度298

二十、菜肴创新制度298

二十一、厨房出菜管理制度299

二十二、车辆管理制度299

二十三、餐饮部设施管理制度300

二十四、领班早班管理制度301

二十五、订宴员的交接班制度301

二十六、订宴台工作管理制度302

二十七、破损餐具管理制度302

二十八、海鲜传递管理制度302

二十九、宴会的布置与检查制度303

三十、物品验收管理制度303

三十一、物品采购制度304

三十二、库房物品管理制度304

三十三、原材料成本控制和暂行管理办法305

三十四、厨房员工管理制度305

三十五、海鲜养殖管理制度306

三十六、厨房设备工具管理制度306

三十七、厨房煤气设备操作制度307

第八章 餐饮部运行管理表格308

一、厨师菜肴数量逐日统计表308

二、转总台结算原始凭证登记表310

三、餐饮部前厅服务员工作量化表311

四、餐饮部营业日报表313

五、周成本核算表313

六、金辇大酒店内部物品领用单314

七、金辇大酒店物品进库通知单315

第六编 快餐部管理实务321

第一章 快餐部经理办公室321

一、快餐部经理岗位职责321

二、办公室文员岗位职责322

第二章 前厅各岗岗位职责323

一、前厅主管岗位职责323

二、前厅领班岗位职责323

三、收银员岗位职责324

四、酒水员岗位职责324

五、服务员岗位职责325

六、餐车服务员岗位职责325

七、传菜员岗位职责325

第三章 前厅服务程序及标准327

一、收银员的服务程序及标准327

二、酒水员的服务程序及标准327

三、服务员服务程序及标准328

四、凉菜服务员服务程序及标准329

五、粥车员的服务程序及标准330

六、传菜员的服务程序及标准331

七、铺台的服务程序及标准331

八、宾客签单服务程序及标准332

第四章 厨房各岗岗位职责333

一、厨师长岗位职责333

二、炉灶组厨师岗位职责333

三、主食组领班岗位职责334

四、切配组领班岗位职责334

五、烹饪厨师岗位职责335

六、打荷厨工岗位职责335

七、主食厨师岗位职责336

八、面点厨师岗位职责336

九、切配厨师岗位职责336

十、后勤主管岗位职责337

十一、后勤领班岗位职责337

十二、保管员岗位职责338

十三、采购员岗位职责338

十四、走菜员岗位职责338

十五、拣菜员岗位职责339

十六、洗碗工岗位职责339

第五章 厨师各岗位工作流程340

一、炉灶组工作流程340

二、凉菜间工作流程341

三、主食组工作流程342

四、走菜组工作流程342

五、切配组工作流程342

六、拣菜员工作流程343

第六章 快餐部运行管理制度344

一、部门管理会议344

二、工效挂钩管理制度344

三、管理人员跟踪管理制度345

四、管理人员值班制度345

五、卫生管理制度346

六、关于账单结账的后期处理暂行规定346

七、出售食品未开单的处理制度346

八、顾客遗失物品的处理规定347

九、饭菜质量管理制度347

十、菜单设计管理办法348

十一、快餐部机械电器维护保养制度348

十二、库房物品进出管理制度348

第七章 快餐部运转管理表格350

一、销售登记表350

二、日常管理表格350

三、失物招领登记表351

第七编 康乐部管理实务355

第一章 康乐部岗位职责355

一、康乐部经理岗位职责355

二、休闲楼大堂副理岗位职责356

三、休闲楼大堂管理员岗位职责356

四、楼层主管岗位职责357

五、楼层管理员岗位职责357

六、怡心楼经理岗位职责358

七、怡心楼管理员岗位职责358

八、总台接待员岗位职责359

九、总台收银员岗位职责359

十、礼仪接待员岗位职责360

十一、商品销售员岗位职责360

十二、大堂保洁员岗位职责360

十三、洗衣中心人员岗位职责361

十四、楼层领班岗位职责361

十五、楼层保洁员岗位职责362

十六、康宁池领班岗位职责362

十七、康宁池服务员岗位职责363

十八、怡心楼领班岗位职责363

十九、怡心苑领班岗位职责364

二十、专业技术人员岗位职责364

二十一、仓库保管员岗位职责365

二十二、门卫岗位职责365

二十三、男、女淋浴服务员岗位职责365

第二章 康乐部各岗工作程序及标准367

一、前厅管理人员工作程序及标准367

二、总台接待员工作程序及标准368

三、总台收银员工作程序及标准369

四、前厅客人接待程序及标准369

五、礼仪接待员工作程序及标准370

六、商品销售员工作程序及标准371

七、洗衣中心工作程序及标准371

八、茶苑服务程序及标准372

九、大堂清洁员工作程序及标准373

十、楼层接待工作程序及标准374

十一、贵宾浴接待程序及标准375

十二、怡心楼总台工作程序及标准376

十三、走房清洁程序及标准377

十四、空房清洁程序及标准377

十五、公共区域卫生清洁程序及标准378

十六、美发服务程序及标准378

十七、康宁池服务程序及标准379

十八、刮痧服务程序及标准380

十九、足疗按摩程序及标准380

二十、男、女淋浴程序及标准381

二十一、仓库保管员工作程序及标准381

第三章 康乐部运转管理制度382

一、员工入楼须知382

二、例会制度382

三、班前会制度382

四、班后会制度383

五、夜班卫生检查制度383

六、员工上岗工作条例383

七、设施设备商品化管理制度385

八、前厅各班组交接班制度385

九、防止客人逃账的管理办法386

十、客人逃账事件的处理办法386

十一、宾客与服务员发生纠纷的处理办法386

十二、关于访客上楼的暂行规定386

十三、洗衣中心管理制度387

十四、电梯管理制度387

十五、值台员工作制度387

十六、专业技术人员服务中不准私自收费的规定388

十七、背景音乐的管理规定388

十八、康宁池的管理389

十九、查房制度及标准392

二十、桑拿浴的操作规程393

二十一、浴室卫生责任区394

二十二、浴室的卫生清洁周期395

二十三、全自动麻将桌的管理395

二十四、清扫天花板制度395

二十五、康宁池喷水系统开关制度396

二十六、康宁池专业技术人员更衣标准396

二十七、物品管理制度396

二十八、门卫制度397

第四章 康乐部运转管理表格398

一、金辇大酒店客账通知单398

二、康乐部营业统计表399

三、康乐部楼层日报表400

四、康乐部楼层量化考核表401

第八编 工程部管理实务405

第一章 工程部各岗岗位职责405

一、工程部经理岗位职责405

二、电工工段主管岗位职责405

三、管道工段主管岗位职责406

四、油木工段主管岗位职责407

五、办公室文员岗位职责407

六、电工领班岗位职责408

七、管道领班岗位职责408

八、油木组领班岗位职责408

九、电工岗位职责409

十、电梯维修工岗位职责409

十一、司炉工岗位职责409

十二、化验员岗位职责410

十三、中央空调系统操作员岗位职责410

十四、万能工岗位职责411

十五、管道工岗位职责411

十六、油木工岗位职责411

十七、土建工岗位职责412

十八、地面保养工岗位职责412

十九、材料员岗位职责412

第二章 工程部运行管理制度414

一、工程部安全制度414

二、设备技术档案管理制度415

三、设备事故处理制度415

四、设备日常维修管理制度416

五、设施设备安全检查制度416

六、用电安全检测管理制度416

七、设施设备管理责任人奖惩制度417

八、交接班制度418

九、材料管理制度418

十、工具管理制度419

十一、维修工值班制度419

十二、锅炉房管理制度420

十三、冷冻站管理制度420

十四、地毯机管理制度421

十五、柴油发电机组操作程序421

十六、低压配电室操作程序422

第三章 工程部设施设备维护保养制度423

一、中央空调系统维护保养制度423

二、发电机组维护保养制度426

三、锅炉设备维护保养制度427

四、空气压缩机维护保养制度428

五、电梯维护保养制度429

六、计算机系统维护保养制度430

七、监控系统维护保养制度432

八、转播系统维护保养制度433

九、程控电话维护保养制度434

十、消防系统维护保养制度434

十、照明设备维护保养制度435

十二、汽车维护保养制度435

十三、机械设备维护保养制度436

十四、水泵维护保养制度436

十五、制冷设备维护保养制度437

十六、配电设备维护保养制度438

十七、桑拿洗浴等设备维护保养制度440

十八、电视机维护保养制度440

十九、吸尘器维护保养制度441

二十、洗衣房设施设备维护保养制度441

二十一、云石地面的保护方法442

第四章 工程部管理表格444

第五章 工程部设施设备维护保养方案446

第九编 超市管理实务459

第一章 超市各岗岗位职责459

一、部门经理岗位职责459

二、销售部经理岗位职责460

三、采购部经理岗位职责460

四、采购员岗位职责461

五、精品店管理员岗位职责461

六、柜组领班岗位职责462

七、柜组服务员岗位职责462

八、财务核算员岗位职责463

九、业务会计岗位职责463

十、收银员岗位职责463

十一、打包员岗位职责464

十二、司机岗位职责464

第二章 超市各岗服务程序及标准465

一、进货业务程序及标准465

二、商品验收程序及标准465

三、商品补充上架程序及标准466

四、商品标价程序及标准466

五、商品清洁程序及标准467

六、销售服务程序及标准467

七、售后服务程序及标准468

八、包裹寄存程序及标准468

九、收银业务程序及标准469

十、收取信用卡程序及标准469

十一、商品的清点程序及标准470

十二、商品记账、销账程序及标准470

十三、仓库出货程序及标准470

第三章 超市规章制度471

一、商品销售制度471

二、对外赊销制度471

三、内部调拨制度472

四、商品验收入库制度472

五、商品入库验收单收存制度473

六、库存卡的填写与管理制度473

七、收款处现金管理制度473

八、采购管理制度473

九、收款员工作制度474

十、报损制度474

十一、请假制度475

十二、设施设备管理制度475

十三、微机管理制度476

十四、地面、天花板清理维护制度476

十五、卫生制度476

十六、夜间值班制度476

十七、冷柜、冷藏柜管理制度477

十八、灯光管理制度477

十九、内部员工工作时间安排制度478

二十、内部员工调岗的暂行规定478

二十一、厂家促销人员暂行管理办法478

二十二、商品盘盈、盘亏暂行管理办法479

第四章 超市运行管理表格480

一、超市内部商品调拨单480

二、金辇大酒店物品进库通知单481

三、超市购销存逐月销售成本结转表482

四、超市购销存逐月销售成本结转表483

五、柜组商品到期残损申报表484

六、残坏破损商品损失报告单485

七、缺货计划表486

八、超市设施设备维修记录表487

第十编 票务中心管理实务491

第一章 票务中心岗位职责491

一、票务中心经理岗位职责491

二、票务员岗位职责491

第二章 售票服务程序及标准493

第三章 票务中心管理制度498

一、票务中心设施设备管理制度498

二、票务中心环境卫生清洁制度498

三、电话使用管理制度499

第四章 票务中心业务制度500

一、民航旅客购票须知500

二、飞机票退票的有关规定502

三、飞机票作废的规定502

第十一编 采供部管理实务505

第一章 采供部及洗衣房各岗岗位职责505

一、采供部经理岗位职责505

二、采供部副经理岗位职责506

三、采购员岗位职责506

四、仓库保管员岗位职责507

五、一、二级材料会计岗位职责508

六、物资管理稽查员岗位职责508

七、司机岗位职责508

八、洗衣房主管岗位职责509

九、洗涤组领班岗位职责510

十、布草水洗工岗位职责510

十一、熨烫工岗位职责511

十二、衣物水洗工岗位职责511

第二章 采供部各岗位操作程序512

一、采购员领取采购计划工作程序512

二、保管员付货工作程序512

三、保管员收货及验收工作程序513

四、领用一级库物品办理手续程序513

五、领用或退回二级库物品办理手续程序514

六、让售新物品办理手续程序514

七、让售二级库物品办理手续程序514

八、客人要求转账让售物品办理手续程序515

九、二级库物品回收办理入库手续程序515

十、新员工入店办理服装领用手续程序516

十一、员工调换岗位和换季服装办理程序516

十二、司机修理工作程序516

第三章 采供部管理制度517

一、物品管理制度517

二、物资采购管理制度517

三、低值易耗品使用管理制度518

四、车站提货管理制度518

五、仓库物资管理制度518

六、库房安全管理制度519

七、库房退货管理制度520

八、物资进出库管理制度520

九、二级账、三级账抽查制度520

十、员工服装换季制度521

十一、员工工作鞋、工号牌管理规定521

十二、员工工服收发管理制度522

十三、洗衣房管理制度522

十四、司机日常工作管理制度523

十五、提升机使用管理制度523

十六、卫生责任区管理制度524

第十二编 保安部管理实务527

第一章 保安部岗位职责527

一、保安部经理岗位职责527

二、保安部副经理岗位职责528

三、保安领班岗位职责528

四、保安员岗位职责529

五、保安礼仪岗位职责529

第二章 保安部管理制度530

一、安全守则530

二、门卫制度531

三、客用车辆管理规范531

四、停车场管理制度531

五、煤场大门钥匙管理制度533

六、财产物品出店管理制度533

七、关于有毒药品使用管理制度533

八、员工车辆存放管理制度534

九、对讲机使用管理办法534

十、雨伞管理办法534

十一、现场发生问题处理办法535

十二、受理报案工作程序535

十三、消防检查制度536

十四、火警处理制度537

十五、客人意外受伤、病危、死亡处理制度538

十六、外来施工人员管理制度538

十七、物资仓库防火管理制度539

十八、日常消防管理制度539

十九、消防基础知识540

二十、部门例会制度542