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这本书将怎样帮助你1

第一章 让主要的人性动机为你服务1

四种基本思维模式2

四个参照系2

第二天性3

行为目的、优先选择和做事的偏好3

对于事情该怎样做，我们都有自己的观点4

优先选择尺度：自己做 让别人做4

优先选择尺度：完成任务 尽善尽美7

参照系10

两个尺度，四个方块12

四种做事方式13

听起来熟悉吗？15

深入了解四种思维模式16

每个人都对，但没有人全对21

“杀人之剑即是救人之剑”22

找到你自己的位置25

测验126

测验233

没有正确答案！41

测验141

测验243

你熟悉我们的四方模型了吗44

“怎样”讲得够多了——讲讲“为什么”吧45

接下来是什么48

第二章 聆听的技巧49

抓住事实，听懂“拐弯话”50

六种简单的聆听技巧52

拿不准的话，就虚晃一枪57

收集线索，确定谈话对象的基本思维模式58

借鉴61

“我记得，不久前你说过……”63

不要鹦鹉学舌！63

下面将要讲什么64

第三章 怎样和下级打交道65

和下属之间有效交往的十个秘诀66

对号入座69

怎样赢得他们的尊敬70

九种领导方法75

怎样推销你的想法79

怎样鼓励新的创意83

怎样让下属有效安排时间87

在“紧要关头”怎样让员工全力以赴92

怎样给员工灌输强烈的客户意识95

怎样引进有潜力的新系统99

怎样对待抵制现代办公技术的下级102

怎样对待业绩不佳的销售人员105

怎样向销售人员宣布销售区域、佣金结构，或其他方面的调整110

怎样回答你无法满足的加薪请求113

怎样提高士气116

怎样处理迟到和缺勤的问题119

怎样处理下属往其他部门的调动123

怎样解决下属提出的工作集体中的问题125

怎样平息工作场所的争吵129

怎样训练员工熟悉新规程133

怎样说“不”而又不得罪人136

积极地进行批评的十一种方法140

怎样和“问题员工”打交道146

提高委派能力的六种方法151

怎样进行薪金评估156

怎样解雇员工162

第四章 怎样与同事交往169

与同事日常交往的十个诀窍169

怎样赢得尊重，建立基本规则174

怎样从别人的经验和知识中获益180

为新想法赢得支持的四种方法184

当有人和你争功劳时该怎么办187

怎样解决部门间的“地盘纠纷”192

怎样让同事知道他（她）的部门中有一个问题员工194

就重要事情征求意见的三种方法198

怎样积极地提出建议200

怎样克服同事办事拖拉的问题204

化敌为友的七种方法207

怎样和积习难改的同事打交道211

第五章 和上级打交道215

与上司日常交往的十个秘诀215

怎样要求加薪220

怎样在困难时期和老板保持融洽的工作关系225

如果老板的意见被否定了怎么办229

怎样向上司提出你的想法230

怎样使期限延长234

怎样拒绝委派236

和老板意见不一致时怎么办238

怎样向老板抱怨241

老板觉得你业绩欠佳时怎么办245

怎样作自我评价248

怎样经受风暴251

怎样对待暴君255

怎样与你的老板结束关系260

第六章 与客户和顾客打交道264

与客户和顾客日常交往的十条秘诀264

在长期客户中建立信用的七种方法267

怎样拓展新业务271

怎样提高你的机构在客户心中的地位273

怎样使你的机构更好地满足客户和顾客的需要276

怎样接待激怒的顾客280

怎样回复投诉信283

怎样把被慢待的顾客争取回来285

第七章 与媒体和公众打交道288

与新闻媒介打交道的十条秘诀289

什么是新闻，什么不是293

怎样利用传真机赢得新闻报道296

迎接媒体意外探询的五条秘诀299

怎样应付意想不到的媒体反面注意300

媒体攻击：怎样处理危机306

从零开始：怎样与本机构所在社区建立紧密联系309

亡羊补牢：怎样修复你的机构在当地社会的形象312

第八章 与外界销售商打交道316

与外界销售商长期相处的十条秘诀316

怎样与销售商谈判322

怎样设计大家都能接受的日程324

怎样处理产品或服务问题326

对于已经发生的延误交货或者质量问题，怎样赢得赊销或者延期付款329

怎样对付好斗的或敌意的销售商代表331

与销售商建立持久关系的另外十点建议332

第九章 驾驭冲突337

驾驭日常冲突的十条秘诀338

及时解决问题：“共患难”法342

及时解决问题：第三方途径344

及时解决问题：“先抽身，回头再解决”345

驾驭与上司的冲突347

怎样跟那些总是把你卷入冲突的下属或同事打交道348

第十章 从群体中赢得你需要的结果351

与集体成员和睦相处的十条秘诀351

用本书中的思想建设团结协作的集体355

怎样制订人人都能接受的计划——另外四种方法358

怎样让大家保持效率——即使你不在跟前360

准备在众人面前发言363

第十一章　锤炼自我——掌握长期领导能力366

在与人交往的技巧方面的长期投入366

改进个人业绩、提高领导能力四法367

经常检查自己的目标370

“成事者”371