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第1章 电子商务中的客服体验1

1.1 电子商务的发展现状及发展趋势2

1.2 网店客服4

1.2.1 网店客服的定义4

1.2.2 顾客对客服的期望5

1.2.3 网店客服对客户体验的影响7

1.3 网店客服的工作流程8

1.3.1 售前客服的工作流程9

1.3.2 售中客服的工作流程9

1.3.3 售后客服的工作流程10

第2章 读懂客户心理12

2.1 客户的心理变化过程13

2.2 了解八大客户心理及应对措施13

2.2.1 求实心理14

2.2.2 求美心理15

2.2.3 求名心理16

2.2.4 求速心理18

2.2.5 求廉心理19

2.2.6 求同心理20

2.2.7 求惯心理21

2.2.8 求安心理22

2.3 不同消费群体的心理差异23

2.3.1 按照年龄进行划分24

2.3.2 按照性别进行划分26

第3章 给顾客完美的售前体验30

3.1 了解购物售前流程31

3.2 服务态度体验32

3.2.1 热情32

3.2.2 礼貌37

3.2.3 耐心38

3.2.4 尊重41

3.3 客服专业性体验44

3.3.1 商品的专业知识45

3.3.2 商品的周边知识掌握52

3.3.3 同类产品的了解53

3.4 选择体验55

3.4.1 对产品的推荐55

3.4.2 对产品的搭配57

3.5 价格优惠体验61

3.5.1 抹零体验62

3.5.2 优惠券体验62

3.5.3 赠品体验63

3.5.4 返现体验64

3.6 商品支付体验64

3.6.1 确定顾客信息65

3.6.2 了解交易支付类型65

第4章 给顾客满意的售后体验68

4.1 了解购物售后流程69

4.2 物流告知体验70

4.2.1 物流公司的选择70

4.2.2 为商品打包71

4.2.3 及时发货73

4.2.4 短信及时通知发货、配送、签收74

4.3 主动询问体验74

4.3.1 主动询问顾客商品使用情况74

4.3.2 及时反馈信息并做出调整75

4.4 积极应对纠纷体验76

4.4.1 完善售后服务的标准流程76

4.4.2 纠纷原因分析77

4.4.3 处理纠纷的流程84

4.5 好评回复体验89

4.5.1 快速的好评回复89

4.5.2 寻找中差评原因90

4.5.3 致电顾客修改中差评技巧94

4.5.4 增加商品好评率97

第5章 读懂这些数据100

5.1 询单转化率101

5.1.1 坚定顾客购买意愿101

5.1.2 紧跟客户完成付款109

5.2 客单价111

5.2.1 启发顾客的购买需求112

5.2.2 合理的搭配销售115

5.2.3 适当推荐高价位的新产品117

5.3 旺旺响应速度121

5.4 商品退款率124

5.4.1 商品退款的原因124

5.4.2 降低商品退款率的弥补措施127

第6章 用心经营客户关系129

6.1 维护客户关系130

6.1.1 维护客户关系的重要性130

6.1.2 学会主动营销132

6.1.3 不要把服务做成骚扰135

6.1.4 永远不要有报复心理135

6.2 搭建客户互动平台136

6.2.1 旺旺群交流136

6.2.2 老客户的QQ群建立137

6.2.3 微信平台的使用138

6.2.4 微博分享奖励139

6.2.5 促进店铺收藏量140

6.3 区分客户等级141

6.3.1 划分优质客户和劣质客户141

6.3.2 VIP客户的设置142

6.4 打造客户忠诚度144

6.4.1 从满意度到忠诚度144

6.4.2 培养顾客忠诚度的最佳途径145

6.5 记录最详细的客户信息147

6.5.1 客户信息的维护平台147

6.5.2 客户信息的及时更新149

6.6 成为朋友，分享生活乐趣149

第7章 科学管理客服150

7.1 客服的招聘151

7.1.1 确定网店客服的工作模式151

7.1.2 客服招聘流程152

7.1.3 团队组织框架的搭建153

7.2 客服的培训155

7.2.1 网店基本制度的培训155

7.2.2 知识技能的培训157

7.2.3 价值观的培训158

7.3 客服的激励机制159

7.3.1 竞争机制159

7.3.2 晋升机制160

7.3.3 奖惩机制161

7.3.4 监督机制163

7.4 客服的考核164

附录1客服常见问题的参考与应对索引167

附录2常用客服工作表格175