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第一篇 开店经营的基本观念——必须树立的6种经营观2

第一章 小店铺不应该锁定商圈2

小巷子开店也能赚到钱2

结合经营特色选择商业区3

调查店铺周围的客源情况4

同行密集的地方也是好店址5

店铺选址的喜与忌6

新建住宅小区好淘金7

小店必须考虑到各个细节8

第二章 产品赶流行不一定会大卖10

从最熟悉的行业做起10

同择偶一样择产品11

弃热就冷风险小12

不能随波逐流13

关注暴跌行业14

做别人想不到的生意15

赚女人和小孩的钱16

要专注于本行17

流行货一定要看准18

第三章 价格不是决定销量的唯一因素20

价格越低不一定越受欢迎20

便宜产品带不来好利润21

兼顾不同档次的产品22

重视顾客的特殊需求23

货卖一张皮，包装美观才能打动人25

不要频繁地变动价格26

不要对自己的商品认识模糊27

产品的特点清楚不如卖点清楚28

产品的卖点并非越多越好29

第四章 开业时不一定要大力宣传31

市场不景气时也可以开店31

开业不做宣传做功夫32

开店不简单，服务需预演33

时机成熟后做好宣传34

用心制作的传单决不轻易修改35

第五章 不盲目追求规模37

不要想独占顾客37

不要与大企业正面冲突38

为少数人服务，满足特别的人39

小生意也能赚大钱40

不盲目追求扩大规模41

经营服务可以更人性化42

第六章 要合理降低成本44

降低成本不必降低工资44

低廉的货品要保证质量45

太低的工资招不到优秀的员工46

确保合理的利润47

控制成本从节约开始48

第二篇 采取正确行动——打造人气店铺的8个步骤52

第一章 经营者的意识改革52

一家人气店铺所需要的东西：金钱、时间、情报52

如果付不出钱就付出时间53

运用时间的方法很重要54

重要的不是产品而是服务55

店铺的生意取决于经营者的能力56

第二章 彻底分析自家店铺58

店铺的经营现状58

店铺的经营目标59

店铺的经营计划61

店铺经营计划要素62

店铺经营计划的实施63

第三章 确定经营理念65

思维改变是经营中最重要的因素65

以顾客为出发点66

思考出属于自己的独特方法67

执著经营，不轻易言退68

诚信是最基本的待客之道69

给顾客当个好参谋70

第四章 建立品牌形象72

小店也要树立品牌72

品牌就是让大家口口相传73

品牌是信赖度的象征74

人、故事、商品是品牌的3大支柱75

用资讯联系品牌与消费者76

创建品牌的法则77

树立良好店铺形象，扭亏为盈78

围绕知名品牌创造内涵和情感79

第五章 掌握市场信息80

信息比时间和金钱更重要80

信息就是缩短时间和成本的工具81

信息服务决策82

第六章 制订切实可行的销售计划83

拟定事业计划书83

制订商品计划的步骤84

销售计划的组成85

畅销商品的统计分析辨识法86

制订经营计划的原则87

第七章 生意是与对手“抢”出来的90

比隔壁的店铺做得好一点90

店铺要有“当家”商品91

差异化避免价格战93

用自信打败竞争对手94

同行是冤家也是亲家95

第八章 提高顾客的忠诚度97

让新顾客成为老顾客97

提升待客与服务品质98

想办法招揽到新顾客100

信誉是一块金字招牌101

第三篇 掌握店面经营状况——小店铺就是把自己推销给顾客104

第一章 小店铺应该采取商品导向104

与大企业正面冲突没有胜算104

开个性化店铺，为少数人服务105

货品要敢于推陈出新107

应当有自己的“拳头”商品107

依照顾客的想法提供商品和服务109

第二章 经营者是出谋划策的高手111

行家好赚钱，专家易致富111

站在他人的角度去考虑112

不要受制于别人的想法114

书本知识要活学活用115

知道了烦恼就成功了一半117

要有打破常规的创新精神118

培养敢于冒险的精神119

老板应是出谋划策的高手121

第三章 把自己推销给顾客123

优秀的营业员可以提高经营业绩123

人气很重要，散客也是客124

增加顾客的购物乐趣126

旺季一定要热卖127

淡季也可以不淡129

第四章 不花钱扭亏为盈131

用经营理念赢得人心131

和你的员工一起分析进店顾客132

延长营业时间134

在周边散发小店的宣传单135

第四篇 数字管理教你找出解决方案——财务与会计管理138

第一章 财务规划的重点138

建立健全的财务系统138

适时对财务指标进行系统分析138

会计是过去，财务是未来139

制订一个周全的筹集计划141

制订切实的目标利润142

第二章 店铺的财务分析144

开店前的投资预算很重要144

财务状况说明书包含哪些内容145

如何进行损益分析146

估算店铺每月支出的费用146

做好店铺财务指标分析147

如何检查店铺的财务隐患148

现金流量表的预警作用149

编制相关财务报表149

预算要对投资项目进行详细的分析150

估算固定设备的投入费用150

如何进行店铺的促销预算151

如何降低筹措资金的成本152

第三章 优化小店的现金流153

现金流的潜在危险153

加强现金流的管理154

制订资金运用计划155

宁愿少赚也不要赊账156

规范收银作业157

提高资金的流动率158

加强对应收账款的管理159

采取赊购的方式160

及时追讨回货款161

第四章 有效控制成本费用163

小店经不起大手大脚163

有效控制人员费用164

促销费用要精打细算166

有效降低采购成本166

避免不合理损耗167

第五篇 打造一支梦幻团队——培训员工170

第一章 梦幻团队的几个共识170

拥有相同的危机意识170

拥有共同的价值观171

拥有信任的团队172

拥有感恩之心173

主动追求更高的目标174

第二章 打造梦幻团队的方法176

优秀员工要具备的素质176

让全体员工拥有燃烧的斗志177

给他们确立店铺的愿景178

正确的员工管理179

只说加油的员工是不会加油的181

第三章 招聘到合适的员工183

找对人先想对人183

招聘广告是成功招人的关键184

新人面试的重点185

看出“钻石”的本质186

第四章 新员工的培训188

经营理念188

商品知识189

销售技能190

沟通技能191

培养团队精神193

经营管理知识194

第五章 工作分配和移交196

根据岗位分配合适人选196

员工升职、降职、离职的工作移交197

授予员工工作自主权198

大胆起用比自己优秀的人200

第六章 员工的激励与管理202

提供合适的工作舞台202

不要只会用钱203

用店铺规范约束员工205

管理好兼职员工206

表彰优秀员工要及时、公开208

用理解和关爱接纳人209

采取积极措施挽留优秀员工210

第七章 晨会是店铺业绩提升的重要因素213

会议是最好的管理工具213

晨会对店铺业绩的意义214

让员工主持晨会216

晨会上的人员分工217

晚会同样不可少218

第八章 员工遭遇难题时的解决方案220

不知道为什么努力的解决方案220

不知道该怎么努力的解决方案221

不知道获得正确评价的解决方案222

不知道要努力到什么程度的解决方案224

不推着走就不努力的解决方案225

不喜欢被别人强迫做事的解决方案226

第六篇 提升待客与服务品质——提升服务230

第一章 妥善接待顾客230

好的开场白打造店铺亲切感230

第一时间接待顾客231

微笑交谈拉近顾客232

主动与顾客沟通234

得体赞美顾客235

倾听是最好的沟通236

妥善回答顾客的每一个问题238

以“诚心”换来顾客的“耐心”239

兼顾来电与来店顾客240

第二章 探询顾客的真实需求242

选购商品时重点考虑的是什么242

买商品是自己用还是送人243

今天就想买，还是就是闲逛244

想选购什么颜色的商品245

想选购什么价位的商品246

想选购什么款式的商品247

想选购什么材料的商品248

想选购什么风格的商品249

第三章 让顾客喜欢上你的商品251

掌握好货品资料251

认清产品的特性252

掌握示范产品的艺术253

掌握商品的作用254

在商品和顾客之间建立联系256

倾听顾客抱怨，让顾客称心如意257

巧妙提问，跟着顾客需求走258

第四章 应对不同类型的客户260

用真诚打动内向型顾客260

与果断型的客户谈判要善用诱导法261

与难以满足的客户谈判，要先接受他们的指责262

提供唯一选择，与犹豫不决的客户谈判264

避免向随和型顾客不停施压，以免弄巧成拙265

稳重的客户要稳重地对待266

第五章 正视顾客的异议267

是新款吗？看着就像旧的267

东西还不错，可惜价格太贵了268

这件产品功能太多了，没必要269

我是买来送人的，不合适怎么办270

挑来挑去都找不到喜欢的271

你们的产品设计不够美观272

怎么你家的价格比别人家的高274

衣服质量有保证吗275

不知道你们的售后服务怎么样276

第六章 顺利完成交易278

留意顾客的购买信息，有倾向性地推荐278

主动出击，激发购买欲望279

领会客户每一句话的弦外之音280

善于运用暗示成交282

敏锐地发现成交信号283

欲擒故纵，锁定成交284

给成交保留一定余地285

判断顾客购买力，推动交易的完成286

第七篇 提升回头率——回流客源290

第一章 待客规范，让“上帝”心满意足290

记住顾客的名字290

了解顾客的购买习惯292

处理好客户退换货的问题293

遵守对客户的承诺294

为顾客提供完善的售后服务296

与客户进行交流297

持续改进与客户的关系299

建立客户数据库300

赔偿客户的损失301

为客户节约每一分钱302

不要欺骗你的客户304

商品的退换原则305

第二章 为客户提供个性化服务307

为客户提供个性化产品307

对特殊服务实施定制化308

小恩惠带给客户惊喜310

用送货上门方便客户311

帮客户做事312

提供便利、超值服务314

节日拜访要预约，带上礼物315

对大客户要特别照顾317

缩短谈话时间，增加见面次数318

防止流失大客户319

优惠并非越多越好320

第三章 吸引顾客上门的几个工具322

传单322

会员积分卡323

短信息323

博客324

电子邮件326

第四章 有效化解客户抱怨327

控制情绪是成败的关键327

不要辩解你的过失328

学会应对抱怨330

不要“踢皮球”331

谨慎对待新闻媒体332

处理电话投诉技巧333

处理信函投诉技巧334

处理问题迅速及时336

建立顾客投诉意见处理系统337

有步骤地开展服务补救339

不要攻击你的竞争对手340

从客户抱怨中发掘商机342

第五章 调查客户，了解客户343

调查顾客流失的原因343

掌握顾客的消费取向344

掌握调查问卷的设计345

明确客户的类型346

学会建立客户档案348

保证客户信息的安全性349

第八篇 增加新顾客——开发客户352

第一章 传单的制作与宣传352

从招揽顾客的角度设计传单352

标题是传单的生命353

员工参与传单设计354

把传单送到目标客户手中356

有奖回收传单357

第二章 选准推广业务的对象359

细分目标市场359

和陌生人做朋友360

不放弃未成交的客户362

把潜在客户变为真正客户362

从对手那里找客户365

利用你的满意客户群365

利用互联网等开发客户366

发名片开发客户367

第三章 建立认知，建立信任369

引起潜在顾客的注意369

良好的形象会让顾客接受你370

在店铺现场制造热闹气氛372

了解顾客，满足客户需求373

慢慢积累名声374

情感广告是制胜的“法宝”376

招牌应该醒目377

第四章 从顾客的需求入手378

了解顾客偏好，才能投其所好378

巧妙地提问，挖掘顾客的真正需求379

不要臆断顾客的需求381

顾客的购买标准并非雷打不动382

找到共同话题，掌握主动权384

第五章 促销争取客户385

选择最佳的促销时机385

折扣促销提升产品性价比386

名人促销塑造店铺的好形象386

免费赠送“小恩小惠”387

活动促销开展竞赛与抽奖388

优惠券促销389

利用“饥饿营销”巧妙促销390

样品赠送利用占便宜的心理391

事件促销393

第九篇 店面经营的核心——加速商品流转396

第一章 让商品陈列成为无声的导购396

利用陈列细节打动客户396

把周转快的商品排列在显著位置398

分类陈列凸显商品特征399

波段上货，新鲜感不断400

营造“精品”氛围401

主题陈列商品403

整体陈列商品404

特色陈列商品405

分区陈列商品407

季节陈列商品408

分层陈列商品410

组合陈列商品411

第二章 卖最合适的商品413

卖日常需要的商品413

卖市场火暴的商品414

卖性价比高的商品416

卖季节性强的商品417

卖独一无二的商品418

卖特定人群需要的奢侈品420

卖客户定做的产品421

卖互补性高的产品422

第三章 适时适量地进货425

买不来利就卖不来利425

轻松搞定进货渠道426

按销售火暴程度进货428

按季节特点进货429

按供应地点进货431

按产品生命周期进货432

广泛搜集商品信息434

采购验收杜绝以次充好435

验货把好商品质量关436

第四章 定一个消费者心动的价格438

顾客最需要的是实惠438

独家商品价格可以偏高439

利用数字错价定价441

日常消费品低价策略442

有文化内涵的产品不要轻易打折443

分割定价策略445

第五章 有效地控制存货447

加速商品流通447

选择高流转性的商品448

及时去旧换新449

经济化储存商品450

把握好库存容量452

分门别类地管理商品453

建立商品的保管账454

盘点商品需及时455

第六章 妥善处理滞销品457

重新组合，创造整体需求457

重新组合销售458

通过特卖走出去459

退回厂家交换459

如何处理换季商品460

如何处理品牌库存461