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第一章 概论1

第一节 企业与现代企业制度1

一、企业的含义、性质及特征1

二、企业管理的性质与职能2

三、企业管理的基本原理与方法4

四、现代企业制度6

第二节 汽车维修企业的特点、作用和分类12

一、汽车维修企业的特点和作用12

二、汽车维修企业的类型15

三、汽车维修企业的开业、经营许可及信誉（信用）考核17

第三节 汽车维修行业及发展概况18

一、汽车维修行业概况18

二、汽车维修行业的发展趋势分析19

第二章 汽车维修企业生产管理22

第一节 汽车维修企业的生产运行管理22

一、汽车维修服务流程22

二、汽车维修生产管理27

第二节 汽车维修企业的质量管理31

一、汽车维修企业质量管理体系32

二、汽车维修企业的服务质量36

三、汽车维修质量控制46

第三节 汽车维修企业设备管理49

一、汽车维修设备49

二、汽车维修企业设备管理机构及制度52

第三章 汽车维修企业的安全与节能减排管理56

第一节 汽车维修企业的安全管理56

一、安全生产管理的基本概念56

二、维修生产中的不安全因素以及安全措施58

三、安全操作规程62

第二节 汽车维修企业的节能减排管理64

一、汽车维修行业有害废弃物65

二、汽车维修行业废旧物品管理66

三、企业环境管理68

四、汽车维修企业节能减排管理70

第四章 汽车维修企业的配件管理72

第一节 汽车配件基本知识72

一、汽车配件的分类72

二、汽车配件的编码73

第二节 汽车维修企业的配件管理76

一、汽车维修企业配件管理的基本流程76

二、配件进货管理76

三、配件库存管理78

四、配件发货管理82

五、仓库条码管理系统82

第五章 汽车维修企业营销管理84

第一节 服务营销的基础知识84

一、产品、服务、服务营销84

二、汽车维修企业的产品86

第二节 汽车维修企业的经营战略与营销策略86

一、适合汽车维修企业的五种经营战略模式86

二、汽车维修服务营销策略88

第三节 汽车维修企业顾客关系管理96

一、汽车维修企业顾客关系管理概述96

二、汽车维修企业顾客满意与顾客关怀98

三、顾客群的建立104

第四节 汽车维修顾客纠纷分析与调解108

一、汽车维修企业顾客投诉的种类108

二、处理顾客投诉的标准和程序109

三、处理顾客投诉的技巧111

第六章 汽车维修企业人力资源管理114

第一节 汽车维修企业的岗位设置及要求114

一、汽车维修企业的机构设置114

二、汽车维修企业的岗位设置及要求116

第二节 员工的聘用及劳动关系122

一、员工的招聘122

二、员工的劳动关系125

第三节 员工考核、晋升与报酬129

一、员工的考核129

二、晋升132

三、报酬133

第四节 员工的培训、开发与激励135

一、员工的培训与开发135

二、员工的使用与激励136

第七章 汽车维修企业财务管理139

第一节 汽车维修企业财务管理概述139

一、企业财务管理规章制度139

二、企业内部的财务管理体制140

第二节 汽车维修企业收入管理141

一、汽车维修企业营业收入的内容141

二、汽车维修企业营业收入的计算141

第三节 汽车维修企业的资产管理144

一、流动资产管理144

二、固定资产管理146

第四节 汽车维修企业财务分析148

一、财务报告和资料148

二、财务分析的基本方法148

三、汽车维修企业财务分析150

四、成本控制156

第八章 汽车维修企业信息化知识158

第一节 概述158

一、信息的基本概念158

二、信息系统与企业管理的变革159

三、信息化的引进对维修企业的作用161

第二节 汽车维修企业的信息化管理164

一、汽车维修企业信息化建设途径164

二、信息技术在汽车维修企业的应用前景166

三、汽车维修企业信息化管理系统介绍167

第九章 汽车检测管理174

第一节 汽车检测机构介绍174

一、汽车检测站概述174

二、汽车检测线176

第二节 汽车检测设备177

一、底盘测功机177

二、制动试验台177

三、侧滑试验台178

四、车速表试验台178

五、前照灯检验仪178

六、声级计179

七、不分光红外线气体分析仪和烟度计179

八、四轮定位仪179

第三节 I／M检测维护制度简介180

一、在用车检测／维护（I／M）制度介绍180

二、我国实施I／M制度的重要性和紧迫性180

三、维修检测行业在实施I／M制度中所承担的重要责任和义务181

第四节 汽车检测站的计量认证182

一、汽车检测站的计量认证和CMA标志182

二、汽车检测的行政许可和质量体系运行182

三、汽车检测技术标准规范和检测站制度182