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第一章 公共关系概论1

第一节 公共关系的含义1

一、公共关系的概念1

二、公共关系学的学科内涵及研究对象5

第二节 公共关系的起源和发展6

一、公共关系起源和发展的进程6

二、公共关系产生和发展的条件10

三、公共关系在中国11

第三节 公共关系职能与原则15

一、公共关系职能15

二、公共关系原则17

第二章 公共关系的三大要素20

第一节 公共关系的主体——社会组织20

一、社会组织的含义及特征20

二、社会组织的类型21

三、公共关系机构22

四、公共关系从业人员26

第二节 公共关系的客体——公众29

一、公众的含义和特征29

二、公众的类型30

三、组织的目标公众32

第三节 公共关系的媒介——传播36

一、公共关系传播的含义及特征36

二、公共关系传播的典型模式37

三、公共关系传播的基本方式及特点39

四、公共关系传播媒介41

五、获得最佳传播效果的条件43

第三章 公共关系的工作程序46

第一节 公共关系调查46

一、公共关系调查的意义46

二、公共关系调查的原则48

三、公共关系调查的步骤48

四、公共关系调查的内容49

五、公共关系调查的方法51

第二节 公共关系策划53

一、公共关系策划的意义53

二、公共关系策划的程序54

三、公共关系策划可借鉴的活动模式57

第三节 公共关系方案实施58

一、公共关系方案实施的意义和特点58

二、影响公共关系方案实施的因素59

三、公共关系方案实施的原则60

第四节 公共关系效果评估61

一、公共关系效果评估的重要性61

二、公共关系效果评估的步骤61

三、公共关系效果评估标准62

四、公共关系效果评估方法63

第四章 组织形象的分析与CIS设计66

第一节 组织形象分析66

一、组织形象的含义及作用66

二、组织形象的特征68

三、组织形象地位图70

第二节 组织形象设计71

一、组织形象设计的含义71

二、组织形象设计的步骤71

第三节 CI创意战略74

一、CI创意的含义74

二、CI创意设计75

三、CI的导入与实施76

四、CI战略的深化——CS战略77

第五章 公共关系专题活动80

第一节 公共关系专题活动概述80

一、公共关系专题活动的含义和特征80

二、公共关系专题活动的原则81

三、公共关系专题活动的类型81

四、公共关系专题活动的筹划84

第二节 公共关系专题活动的实施技巧86

一、赞助活动86

二、展览会的组织88

三、开放参观活动89

四、庆典活动91

五、新闻发布会93

六、联谊活动96

第六章 公共关系演讲101

第一节 公共关系演讲概述101

一、公共关系与演讲101

二、演讲及其特征102

三、演讲的作用103

四、演讲的类型104

第二节 演讲者与听众106

一、演讲者106

二、听众109

第三节 公共关系演讲的技巧110

一、演讲开场白的技巧110

二、演讲的口语表达技巧117

三、演讲的态势语言表达技巧118

四、演讲控场的技巧119

第七章 公共关系谈判124

第一节 公共关系谈判概述124

一、公共关系谈判的概念和特点124

二、公共关系谈判的类型和模式125

三、公共关系谈判的基本原则126

四、公共关系谈判的程序126

第二节 公共关系谈判的技巧和策略127

一、公共关系谈判技巧127

二、公共关系谈判策略129

第三节 公共关系谈判的语言艺术131

一、针锋相对131

二、以静制动131

三、巧妙暗示132

四、巧用幽默132

五、委婉含蓄133

第四节 谈判的基本要求133

一、谈判人员的能力要求133

二、谈判中要注意的问题134

第八章 国际公共关系137

第一节 日臻重要的国际公共关系137

一、国际经济形势的变化对中国公共关系发展的影响137

二、国际公共关系的含义与特点138

三、国际公共关系的职能139

第二节 国际公共关系的基本要素140

一、国际公共关系组织140

二、国际公共关系公众141

三、国际公共关系媒介142

第三节 国际公共关系操作方法143

一、国际公共关系信息收集143

二、国际公共关系商务谈判实践144

三、跨国企业品牌国际化与本土化145

四、跨国广告策略147

五、跨国公司本土化在中国的经验借鉴149

第九章 危机公共关系与管理153

第一节 危机公共关系概述153

一、危机公共关系的含义及特征153

二、危机的类型155

第二节 危机的处理原则156

一、未雨绸缪原则156

二、公众利益至上原则156

三、透明度原则157

四、真诚坦率原则157

五、快速反应原则158

第三节 危机的处理程序158

一、迅速成立危机处理小组158

二、果断隔离危机158

三、危机的调查和判断159

四、制定具体对策159

五、消除危机后果160

六、危机总结161

第四节 防范危机需要注意的问题161

一、树立全员防范意识161

二、建立科学预警系统161

第十章 公共关系礼仪164

第一节 公共关系礼仪概说164

一、礼仪在公共关系中的作用164

二、礼仪所体现的原则165

三、礼仪的职能165

第二节 公共关系基本礼仪166

一、仪容礼仪166

二、称呼礼仪170

三、介绍礼仪170

四、握手礼仪170

五、名片礼仪171

六、电话礼仪171

七、馈赠礼仪173

八、乘车礼仪173

九、致意礼仪175

十、交谈礼仪176

十一、聚会和庆典礼仪177

十二、宴请礼仪179

十三、拜访礼仪180

十四、接待礼仪180

十五、舞会礼仪181

第三节 涉外公共关系礼仪182

一、涉外公共关系人员日常交往中的礼仪182

二、涉外交往中的迎送礼仪183

三、涉外公共关系中的宴请礼仪184

四、涉外公共关系中的馈赠礼仪185

第十一章 公共关系交际艺术189

第一节 公共关系交际技巧189

一、公共关系交际的作用189

二、公共关系交际的基本原则190

三、公共关系人员的形象塑造原则190

四、受人欢迎的交际方法191

第二节 交际会话的艺术192

一、交际会话的一般艺术192

二、交谈中听的艺术——少说多听、沉默是金194

三、交谈中看的艺术——察言观色、世事洞明195

四、交谈中说的艺术——言谈得体、悦耳动听196

五、交谈中想的艺术——思维灵敏、善于体悟198

六、特殊的交谈：争辩的艺术——辨明事非，增进友谊198

七、多样化的交际方式199

第三节 人际交往的一般艺术199

一、工作交往的艺术199

二、人际交往的艺术201

第四节 体态语艺术202

一、体态语的类型203

二、体态语的运用203

第十二章 公共关系交际语言艺术208

第一节 公共关系语言艺术概述208

一、公共关系语言的含义208

二、公共关系语言在公共关系实务中的运用原则209

三、公共关系口语的表达要求209

第二节 公共关系日常交际语言艺术211

一、接近的语言艺术211

二、说服的语言艺术212

三、应急的语言艺术213

四、拒绝与被拒绝的语言艺术213

五、赞扬与批评的语言艺术216

第三节 接打电话与交谈的艺术219

一、接打电话的艺术219

二、特殊的交谈艺术——类语言220

第四节 跨文化沟通中的语言艺术221

一、跨文化对语言沟通的制约221

二、跨文化沟通中的语言运用222

三、跨文化沟通中的语言禁忌222

第十三章 公共关系求职艺术225

第一节 求职择业的心理调试225

一、求职择业的心理准备225

二、求职择业中的心理调试的方法228

第二节 求职择业中的自我推销230

一、人际推销230

二、自我推销的技巧233

第三节 求职择业的公共关系艺术235

一、求职信息的获取艺术235

二、求职书的撰写与填表艺术236

第四节 求职面试应试方法与技巧238

一、面试概况238

二、面试前的准备239

三、面试中的应对技巧244

参考文献248