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困惑1

人与人之间的关系为什么这么难处？1

一、无言的结局3

二、仁者能制胜吗？4

三、顾客永远是对的吗？6

四、小事不谨慎，大事付东流6

五、后院起火，防不胜防7

六、“关系学”补课论8

诊断11

人是活的11

一、分道扬镳有因由14

二、当断不断，必留后患16

三、没有不合格的消费者17

四、“I”总是大写的18

五、家和方能兴万事18

六、笑看人生20

对策23

采取灵活有效的公关与领导艺术23

公关艺术篇25

●公关≠公关小姐25

一、公共关系的遭遇25

二、得识公关真面目27

三、公共关系观念制胜31

四、公共关系的“道德经”36

●八面玲珑，八面来风——小企业的外部公共关系与协调48

一、外部公关的焦点——顾客关系48

二、远亲不如近邻——社区关系56

三、商海行舟之棹——政府关系59

四、宣传有道——新闻界关系61

五、同行相敬——同业公众关系69

●有朋自远方来，不亦乐乎——人际交往中的公关艺术72

一、先声夺人——公共关系的语言沟通艺术72

二、此时无声胜有声——公共关系的非语言沟通艺术79

三、来而不往非礼也——公共关系礼仪88

四、自我延伸——善待他人的名片101

五、相濡以沫，相敬如宾——家庭公关艺术104

●巧言令色——公关语言策略与谈判艺术107

一、运言而制机宜——公共关系的语言策略107

二、三寸之舌能抵百万之兵——公共关系谈判技巧119

●办公室的故事——办公室公关艺术126

一、礼出大家——仪表仪容的礼貌126

二、云想衣裳花想容——服饰穿戴的艺术128

三、有限空间，尽展人间风姿——办公室礼仪135

四、未见其人闻其声——电话礼仪143

五、金话筒的世界——接受记者采访礼仪147

领导艺术篇149

●横看成岭侧成峰——小老板与领导艺术149

一、揭开领导者的面纱——小老板的领导身份149

二、十八般武艺的魅力——小老板的领导素质153

三、把力用在刀刃上——小老板的领导职责158

四、拨开云雾见天日——小老板的领导艺术162

●明察秋毫，运筹机先——决策艺术165

一、决策能力167

一、有效决策169

三、信息是决策之母178

四、决策有术88

●将在外，君命有所不受——授权艺术194

一、为有源头活水来——历史上的授权196

二、没有规矩，何成方圆——授权的原则和方法199

三、不要冷眼视之——授权应注意的问题202

●投之以桃，报之以李——公开激励艺术205

一、话说激励206

二、行之有方211

三、公平与不公平215

四、期望与激励221

五、士为知己者死226

六、赞美与激励233

●良药并非苦口——指责纠正的艺术244

一、指责有术244

二、曲径亦能通幽——指责纠正的技巧253

●广开才路，财路无边——用人艺术265

一、人才乃经营之珍宝——重视人才265

二、垃圾是放错了位置的财富——发现人才269

三、条条“才路”通罗马——选用人才272

四、不拘一格降人才——适才适用278

优化模式291

择人善用 左右逢源291