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序一1

序二1

第一课 危机意识：一条微博引发上市公司10亿元市值蒸发1

企业最风光的时候往往就是最危险的时候3

危机及危机公关5

危机的成因及周期7

企业危机发生的特点与周期性7

危机爆发时，公众的心理特点9

企业高知名度带来高风险10

企业危机意识如灾难来临前的自动报警系统12

面对危机，黄光裕、顾雏军们为何一败涂地13

第二课危机认识：中国企业的脆弱之踵16

是什么击溃了百年老字号？17

中国企业脆弱之踵：薄弱的危机公关意识以及糟糕的言论19

危机认识：认知就是事实21

危机爆发的四大关键根源22

关键点一：竞争对手恶意打击23

关键点二：利益至上媒体暗箭25

关键点三：态度强硬挑战媒体26

关键点四：火烧连营连锁反应28

第三课危机反应：丧钟，为危机迟钝反应者而鸣30

被忽视的危机海恩法则31

三鹿：危机迟钝反应者的悲歌31

三鹿的发展历程32

被危机推倒的多米诺骨牌33

危机反应：透明化管理的重要性34

面对危机的错误反应态度37

错误态度一：推卸责任，反应缓慢37

错误态度二：态度暧昧，鸵鸟心态37

错误态度三：态度倨傲，沟通失败39

错误态度四：诚信缺失，敷衍了事40

错误态度五：律师挂帅，对抗舆论41

第四课危机决策：先做正确的事，然后正确地做事42

时刻准备好，面对最糟糕危机情况的发生43

面对危机的决策：上帝会保佑诚信的企业44

危机决策中的“三度三通”原则46

三度：速度、态度、透明度47

三通：情感通、口径通、信息通47

案例解读：最糟糕情况下的危机决策——2004年中国最成功的企业危机处理案例48

迅速行动，把握危机传播主动权49

积极主动，传递正面良性信息50

展开行业公关沟通，全力保护市场完整51

启动银行、政府公关，确保企业资金链安全52

决策决定结果53

第五课危机处理：迎—安抚一澄清—切割一重塑55

危机处理的十字要诀56

公共关系危机处理的“十字要诀”57

危机处理：建立快速的反应机制57

案例解读1：肯德基如何进行危机处理59

第一步：迎合——严控产品质量关61

第二步：安抚——全方位进行媒介沟通，降低公众信息焦虑感61

第三步：澄清——统一口径，提供标准化的声音61

第四步：切割——透明化运作，向公众传递信心62

第五步：重塑——积极出击，进行危机恢复62

案例解读2：来自嘉里粮油危机应对的启示63

第一步：确认危机，迅速反应63

第二步：处变不惊，临危不乱63

第三步：反应快捷，处理及时64

第四步：积极主动，诚恳负责64

案例解读3：人保财险如何进行舆论危机引导64

第一步：深入调查，找出危机源头65

第二步：寻求危机化解的突破口66

第三步：危机管理改变舆论导向67

第四步：整合热点，化危为机67

第六课 媒体沟通：媒体既不是朋友，也不是敌人，只是一种力量69

顾雏军为何一败涂地？70

传播管理：必须警惕的媒体审判72

媒体为王时代，如何进行媒体沟通73

媒体舆论中的“沉默的螺旋”74

媒体舆论传播的三种特性75

媒体舆论对信息透明度的追求75

媒体舆论的传播突破口76

媒体的盲从心理与影响力76

建立良好媒体关系的四大关键77

从战略高度看：明白媒体也是生产力77

从社会角度看：熟悉媒体内部运营规律和潜规则77

从传播角度看：掌握媒体报道的新闻规律78

从信息源角度看：让媒体记者对企业产生依赖感78

企业如何进行有效的媒体舆论引导78

强化媒体管理，积极主动地传递企业信息78

建立意见领袖资源，擅用“第三方”讲话79

强化危机预警，对媒体舆论快速反应80

正确对待媒体，危机并不可怕80

策略一：第一时间回应，争取主动权81

策略二：与媒体记者保持双向信息沟通的畅通82

策略三：态度决定事态82

危机爆发时，如何应对媒体勒索83

第一步：了解、查证84

第二步：形成基本的判断84

第三步：形成基本的应对策略85

案例解读1：媒体引导，化解风波85

案例解读2：高管被挖角，如何进行媒体沟通88

面对危机，如何进行沟通89

加强媒体沟通，防患于未然89

案例解读3：危机之中，侨兴集团如何进行传播管理90

锐利传播，打击劣质电话七宗罪91

危机传播管理的应对启示93

第七课 新闻发言：一言可以兴邦，一言也可以毁邦95

鲍尔默·史蒂夫为何被评为年度最愚蠢的经理人96

新闻发言：一种制度性的沟通方式97

新闻发言人：危机处理防火墙98

新闻发言人要慎防“三忌”100

案例解读：雀巢失败的新闻发言101

优秀新闻发言人的素质要求及重要原则104

关系原则：与意见领袖建立良好的关系104

诚实原则：宁可说不知道，也不可撒谎104

不对立原则：谨慎对待媒体的错误报道105

一视同仁原则：不可轻视小报记者105

准备原则：面对采访更加游刃有余105

借势原则：将企业新闻与最新社会趋势相结合106

强调原则：关键信息不妨多强调106

生动性原则：用生动的语言回答提升新闻的传播性106

应对媒体采访的基础步骤107

接受采访时的“二要三不要”108

案例学习：周恩来如何应对记者刁难的问题110

应对刁难采访时的搭桥原则111

新闻发言人如何处理难缠的问题112

四种失败的新闻应答113

中国官员十大雷人雷语114

新闻发言的终极模式：立场+事实（行动）+承诺116

第八课 危机声明：危机解决的策略宣言119

危机声明120

危机声明如何写121

危机定性125

危机定性的重要性127

如何在危机声明中运用定性原则128

危机定性的三大原则129

向麦当劳学习危机声明的撰写129

第九课网络舆危机处理：每一个网民都是潜在的“危机的杀手”132

网络时代，每一个网民都是记者133

网络成为企业危机最重要策源地134

网络舆情危机的三大特征136

网络舆情面前，他们为何成为“人民的公敌”136

网络舆情应对的三大误区138

面对网络舆情危机的三大重要策略139

案例解读1：“表哥”杨达才如何应对网络舆情危机140

案例解读2：南航“最牛机长”如何化解舆论怒火142

案例解读3：刘嘉玲如何应对“被离婚”网络谣言144

网络危机应对须系统运作146

案例解读：企业如何应对网络舆情危机148

危机的负面影响150

企业危机处理150

危机启示及防范151

给新奥燃气危机管理的几点建议152

第十课危机公关红黑榜：他山之石，可以攻玉154

企业危机公关成功案例155

案例1：森马广告风波155

案例2：康师傅水源门157

案例3：分众传媒“短信门”事件160

案例4：王老吉夏枯草事件162

案例5：谷歌“色情门”事件164

案例6：圣元被诬“激素门”166

案例7：富士康连发“跳楼门”170

案例8：雪碧汞中毒事件173

案例9：百度被黑事件176

案例10：阿里巴巴欺诈丑闻178

企业危机公关失败案例180

案例1：中石化“天价灯”事件180

案例2：肯德基“秒杀门”182

案例3：美的紫砂煲“三重门”185

案例4： 3Q大战187

案例5：丰田“召回门”事件189

案例6：康菲石油渤海溢油事故192

案例7：双汇集团“瘦肉精”事件194

案例8：强生再陷“含毒”危机197

案例9：达芬奇家具事件199

案例10：西门子“冰箱门”事件201

附录一：＠林景新危机管理微语录204

附录二：某地移动公司媒体危机公关操作手册211

附录三：新闻发布会举办细则及流程219

附录四：中国某知名IT集团危机管理制度规范226

附录五：林景新博士主讲课程列表239

附录六：危机管理体系及处理流程240