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第一章 中外旅行社业概述1

学习目标1

第一节 中外旅行社发展历程2

一、国外旅行社的产生与发展2

二、中国旅行社的产生与发展4

第二节 旅行社的定义与性质6

一、旅行社的定义6

二、旅行社的性质8

第三节 旅行社的职能与分工体系8

一、旅行社的职能8

二、旅行社的分工体系10

第四节 旅行社的设立16

一、影响旅行社设立的因素16

二、旅行社设立的基本条件17

三、旅行社设立的基本程序18

四、旅行社的组织设计23

思考与练习27

第二章 旅行社管理理论29

学习目标29

第一节 管理理论发展概述30

一、经典管理理论概述30

二、行为科学的由来与发展31

三、现代管理理论的主要内容32

四、当代管理思想的新发展34

第二节 旅行社管理的职能与对象37

一、旅行社管理的职能37

二、旅行社管理的对象40

第三节 旅行社的制度管理46

一、政府对旅行社实行的管理制度46

二、各地方政府创新管理的有益探索50

三、旅行社企业管理制度建设51

四、外资旅行社准入制度安排变迁轨迹55

第四节 旅行社的文化管理56

一、企业文化概述56

二、旅行社企业文化的内容58

三、旅行社的企业文化管理59

思考与练习64

第三章 旅行社营销策略65

学习目标65

第一节 旅行社的产品策略68

一、旅行社产品概述68

二、旅行社产品策略71

第二节 旅行社的价格策略78

一、旅行社产品价格概述78

二、旅行社定价策略81

第三节 旅行社的销售渠道策略84

一、旅行社销售渠道概述84

二、旅行社销售渠道策略90

第四节 旅行社的促销策略93

一、旅行社促销概述93

二、旅行社促销策略95

思考与练习99

第四章 旅行社业务管理100

学习目标100

第一节 旅行社外联业务101

一、外联业务的特点101

二、外联人员的职责102

三、信息的来源和利用103

四、业务洽谈104

五、签订合同104

第二节 旅行社计调业务107

一、计调部的机构设置107

二、计调业务的特点107

三、计调部经理的岗位职责和权限108

四、计调人员的职责111

五、旅行社计调工作流程112

六、旅游服务采购115

第三节 旅行社接待业务117

一、旅行社接待业务的特点117

二、旅行社接待业务的构成要件118

三、旅行社的接待管理119

第四节 旅行社航空票务124

一、航空客运销售代理人的设立124

二、航空销售操作程序126

三、销售结算128

四、旅行社航空票务管理128

思考与练习129

第五章 旅行社信息管理131

学习目标131

第一节 信息技术的应用对旅行社的影响131

一、信息技术在旅行社业务领域的应用132

二、信息技术为旅行社带来的挑战和发展机遇133

第二节 信息技术在旅行社业的应用136

一、信息管理系统与旅行社管理137

二、全球分销系统（GDS）与旅行社经营142

三、旅游电子商务与中国旅行社的发展144

思考与练习153

第六章 旅行社客户关系管理154

学习目标154

第一节 旅行社客户理论155

一、客户关系管理的含义155

二、旅行社CRM模型157

三、旅行社CRM系统的构成157

第二节 我国旅行社客户关系管理的现状160

一、我国旅行社客户关系管理存在的问题160

二、旅行社客户关系管理的特点162

第三节 旅行社客户价值分析与客户细分164

一、客户终生价值理论（Customer Lifetime Value,CLV）164

二、客户分类理论165

第四节 旅行社客户维护策略169

一、客户亲近169

二、网络建设170

三、价值交流170

四、维持双赢171

第五节 旅行社客户价值深度开发与客户管理171

一、客户关系管理实施方案171

二、客户关系管理方案在旅行社经营管理中的具体运用173

思考与练习178

第七章 旅行社人力资源管理181

学习目标181

第一节 旅行社人力资源概述182

一、旅行社人力资源的构成182

二、旅行社人力资源的特点183

三、旅行社人力资源管理的过程184

四、旅行社人力资源管理现状及原因分析185

第二节 旅行社经营管理者激励机制187

一、经营者激励机制的理论基础187

二、我国旅行社经营管理者激励机制现状188

三、国外经营者激励机制模式190

四、我国旅行社经营者激励机制体系的构建193

第三节 我国旅行社员工激励机制195

一、我国旅行社员工激励机制的现状195

二、国外旅行社员工激励机制及其启示197

三、我国旅行社员工激励机制的完善199

思考与练习207

第八章 旅行社风险防范与控制209

学习目标209

第一节 风险管理基本理论210

一、风险的含义及其构成要素210

二、风险的属性和特征212

三、风险的基本类型212

四、风险管理概述213

第二节 旅行社企业面临的主要风险216

一、旅行社风险的概念与内容216

二、加强旅行社风险管理研究的必要性217

三、旅行社面临的主要风险219

第三节 旅行社风险的防范与规避223

一、旅行社风险防范与规避的原则223

二、旅行社风险防范与规避的管理步骤223

三、旅行社风险防范与规避的主要措施225

四、旅行社风险管理与规避的具体建议227

五、旅行社责任险与旅游意外险的区别231

第四节 旅行社风险管理体系的构建233

一、国家规制层面：推进旅游行业风险管理的法制建设234

二、行业管理层面：健全旅游行业风险管理的制度体系234

三、企业自身层面：完善旅行社风险管理的具体措施235

思考与练习239

第九章 旅行社诚信管理240

学习目标240

第一节 旅行社诚信管理的重要性241

一、旅行社诚信缺失的表现241

二、旅行社诚信的重要性242

三、旅行社诚信缺失的主要原因247

第二节 旅行社诚信体系的构建255

一、完善社会诚信制度255

二、确立旅行社诚信管理机制257

三、构建旅行社诚信信息交换中心259

四、健全旅行社诚信激励机制261

五、加强旅行社诚信监督机制262

思考与练习264

第十章 旅行社战略管理265

学习目标265

第一节 旅游企业战略概述266

一、旅游企业战略的概念266

二、旅行社战略管理的层次268

第二节 旅行社战略管理的程序269

一、旅行社战略管理的基本程序269

二、影响旅行社经营战略的因素273

第三节 西方国家旅行社的战略管理275

一、西方国家旅行社的战略选择275

二、美国运通公司的发展战略277

第四节 我国大型旅行社的战略管理280

一、我国大型旅行社的基本情况280

二、我国大型旅行社的战略选择283

第五节 我国中小旅行社的战略管理286

一、中小旅行社的优劣势分析287

二、中小旅行社的战略选择289

思考与练习294

参考文献295