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第一部分 “危”“机”时代3

第一章 信息化社会，危险四伏3

透明环境，银行需自重3

重视危机公关，避免自我毁灭4

第二章 危险地带，机会丛生7

信息爆炸，好事也能传千里7

强化公关活动，维护声誉资产8

第二部分 媒体公关，塑造最佳形象13

第三章 认识媒体，识别机遇13

媒介化时代来临13

媒体的舆论导向力14

银行为何屡成媒体的关注焦点16

和谐媒体关系好处多18

第四章 建设银行媒体公关团队19

组建银行新闻办公室19

明确媒体公关责任人27

第五章 妥善应对媒体34

媒体应对大忌34

媒体工作者应对法39

接受采访的工作心法48

第六章 主动化媒体公关策略56

编制新闻稿56

召开新闻发布会61

银行媒体关系工作法69

日常化沟通交流78

突发状况与危机管理85

第三部分 网络公关，微时代的“危处理”97

第七章 自媒体时代，人人都有发言权97

自媒体信息传播特征97

网络口碑，创造力与破坏力并存99

第八章 银行的网络口碑风险防控101

网络舆情监控101

网络不利言论应对法108

第九章 银行的网络口碑引导115

建设自媒体运营团队115

强化自媒体平台效用120

第四部分 客户公关，从源头控制投诉129

第十章 树立正确的“投诉观”129

全面认识客户投诉129

客户投诉是“免费”资源133

第十一章 客户投诉应对三部曲136

受理136

处理140

改进143

第十二章 投诉处理的沟通全攻略146

投诉中的语言信息146

投诉中的非语言信息151

投诉处理中的倾听技巧155

投诉处理中的提问技巧159

投诉处理中的协议技巧163

第十三章 完善投诉应对机制169

投诉检查实施的执行系统169

投诉处理的书面文案系统172

投诉预警系统175

投诉制度系统180

第十四章 投诉处理常见问题分析185

事件真相尚未查清，当前如何回应185

面对污蔑，银行是用法律手段还是“私了”186

投诉处理不及时被媒体曝光，如何大事化小187

投诉处理中如何发挥第三方的作用188

如何应对客户的要挟189

客户“狮子大开口”，银行无法满足，怎么办190