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第1章 家庭服务市场基本特征及主要问题分析1

1.1 家庭服务业的构成1

1.2 家庭服务市场基本特征2

1.3 家庭服务市场的主要问题及成因剖析3

1.3.1 家庭服务市场存在的主要问题3

1.3.2 主要问题成因剖析4

第2章 5次家庭服务中介机构亲历8

2.1 前两次与中介打交道8

2.2 第3次与中介打交道9

2.3 第4次与中介打交道17

2.4 第5次与中介打交道20

2.5 本章小结21

第3章 我家的保姆们23

3.1 雇主家庭信息及家庭服务员概况23

3.1.1 雇主家庭基本信息23

3.1.2 家庭服务员概况24

3.1.3 服务员信息一览表和横道图34

3.2 我家的保姆们38

3.2.1 阿姨“保姆”——C女士38

3.2.2 姐姐“保姆”——娇娇40

3.2.3 奶奶“保姆”——王大姨41

3.2.4 老师“保姆”——J老师46

3.2.5 奶奶“保姆”——W大姨49

3.2.6 奶奶“保姆”——包大姨53

3.2.7 阿姨保姆——刘女士56

3.2.8 阿姨“保姆”——D女士61

3.2.9 阿姨保姆——Z女士70

3.3 老师“准保姆”160

3.4 本章小结164

第4章 家庭服务市场中保育服务质量影响因素剖析165

4.1 保育服务项目简介165

4.2 保育服务质量影响因素166

4.3 保育服务质量及其影响因素的相关性分析169

4.3.1 年龄与服务质量的关联169

4.3.2 服务员的受教育程度与保育服务质量之间的关系171

4.3.3 服务员的婚育状况与保育服务质量之间的关系173

4.3.4 寻找服务员的方式与保育服务质量之间的关系173

4.3.5 工资水平与保育服务质量之间的关系176

4.3.6 信息不对称及败德行为因素对服务质量的影响181

4.3.7 爱心、耐心和责任心对服务质量的影响182

4.4 本章小结185

第5章 保育服务质量综合评价187

5.1 保育服务质量综合评价的方法187

5.2 服务员的保育服务质量具体评价189

5.2.1 C女士服务质量定量综合评价189

5.2.2 服务员娇娇的服务质量定量综合评价192

5.2.3 王大姨的服务质量定量综合评价193

5.2.4 J老师的服务质量定量综合评价195

5.2.5 W大姨的服务质量定量综合评价196

5.2.6 包大姨的服务质量定量综合评价198

5.2.7 刘女士的服务质量定量综合评价199

5.2.8 D女士的服务质量定量综合评价201

5.2.9 Z女士的服务质量定量综合评价204

5.3 家庭服务员的保育服务质量综合评价结果211

第6章 期盼：花钱买服务，不再这么难213

6.1 花钱买服务，曾经如此难213

6.2 期盼：花钱买服务，不再这么难216

后记220