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第1篇 SOP三大思维陷阱1

1．陷阱一：赢在起跑点3

“赢在起跑点”是落后的征兆3

听话的员工最先被裁员7

2．陷阱二：付出＝收获11

薪水变死水都是自找的11

劳苦功高不会让你住豪宅15

只有专业，没有地位25

3．陷阱三：服务满分30

第一不是极限，是局限30

100％肯定的背后危机34

客户的错都是你的错39

第2篇 阻碍晋升SOP＋的七种服务态度45

1．总是把自己贬作“剩余价值”51

接受不等于满意52

绝对价值才能增值53

2．为讨好顾客而损毁公司利益55

商讨最佳报酬，避免落入囚徒困境56

SOP＋必须架构在SOP上58

二元论的致命错误58

3．太多的模糊暧昧，话讲不清楚、说不明白60

没有策略的行动是恶梦61

4．自以为是在为客户设想，其实帮了倒忙63

大家都没错，偏偏结果错了？64

不问就永远不知道65

5．万年“标准服务”的迷思67

懂得活用才是服务68

客户只是需要被了解69

6．窄化客源、自我设限的盲点70

短视服务是未来的负债71

回客率才是利润保证72

7．只陈述部分事实，而未客观说出真相75

部分事实无所不在76

低品质，高代价77

第3篇 透视“傀儡型员工”的下坡曲线79

1．傀儡型员工的四大死穴82

死穴一：LQ定位错误82

死穴二：错估自己的贡献度86

死穴三：没有突破的智慧和勇气91

【专访】天喜旅行社总裁郭正利：永远要超越客户的期待96

死穴四：把一切视为理所当然101

2．SOP是死的，客户是活的106

精致化创造最佳服务106

【专访】大黑松小俩口总经理邱义荣：别人不做的，我们更要去做112

服务客户的五十九分效应116

3．下坡曲线的提升扭转四部曲120

首部曲：认清SOP的内涵本质120

【专访】金革科技公司前首席执行官陈建育：挑战每位客户满意的极限124

二部曲：SOP是小圈，你才是大圈128

【专访】盲人超级保险业务员陈奎宏：加倍的用心是对客户最大的尊重133

三部曲：随时掌握SOP市场变化脉动136

四部曲：积极扩大服务的客户群139

【专访】JAGUAR销售高手徐志云：诚恳才是销售利器143

第4篇 SOP＋的无敌加薪法则147

1．突破待客曲线唯一捷径：不断地学习149

别怕公司亏待你150

【专访】永达保险经纪人公司董事长吴文永：成功出于自愿152

2．看透客户行为模式才是业绩保证156

配合客户调整方式157

3．让5％大于95％的超值策略160

用5％的时间，减少95％的成本160

第一步就要改对161

4．从SOP进化到SOP＋的终极策略164

提升S（Scrupulous，细心）的10项法则164

提升O（Originality，创意）的10项法则165

提升P（Passion，热情）的10项法则166

【后记】用心者，天下无敌169